eWay-CRM zlepšuje organizáciu a starostlivosť o zákazníkov Abernathy MacGregor

Abernathy MacGregor je komunikačná agentúra, ktorá radí vyšším predstaviteľom manažmentu spoločností. Ich špecialisti navrhujú riešenia pre efektívnu internú komunikáciu, stratégie lobovania a podobne.

Sídlo spoločnosti sa nachádza v Manhattone a kancelárie v New Yorku, Los Angeles, San Franciscu, Houstone a Washingtone. Konzultanti sú v každodennom kontakte s klientmi. Či už osobne, telefonicky alebo e-mailom. Jednotná výmena údajov je preto jasnou výzvou.

V krátkosti

• 60+ zamestnancov
• 5 pobočiek
• 4-hodinová implementácia, import a zaškolenie dát

Spoločnosť každým rokom rástla. Zmena bola nevyhnutná.

Jedného dňa to muselo prísť. IT manažér spoločnosti čelil výzve výberu a uvedenia do prevádzky program pre správu kontaktov  v rámci celej spoločnosti. Dovtedy každý zo 60 zamestnancov v 5 kanceláriách v rôznych častiach USA používal zdieľané priečinky v programe Outlook. S rastúcim množstvom údajov si však Abernathy MacGregor začal uvedomovať, že je potrebné nájsť profesionálnejšie riešenie s ohľadom na európske nariadenie o ochrane údajov (GDPR).

Predstavte si spoločnosť, ktorá pôsobí už 35 rokov a čelí potrebe zmeniť zavedené procesy svojich konzultantov. V spoločnosti Abernathy MacGregor nemali ľudia žiadne predchádzajúce skúsenosti s CRM systémami a ich implementáciou.

Prvá vec, ktorá napadla manažmentu, bol Outlook (teraz Microsoft 365), s ktorým členovia tímu pracovali každý deň. Bolo zrejmé ho skombinovať s iným programom, ktorý by pracoval priamo s údajmi uloženými v programe Outlook.

Po vyčerpávajúcom testovaní 20 softvérových riešení bolo rozhodnuté o úplnej integrácii s Outlookom vrátane mobilných aplikácií.

Vyzeralo to jednoducho, ale realita bola komplikovanejšia.

Bolo jasné, že je potrebný pokročilý program riadenia kontaktov a že jeho zamýšľaná implementácia bola v spoločnosti prioritou. V tom čase riešenie neposkytovalo žiadne iné nástroje na riadenie projektov alebo evidenciu vykonanej práce.

Hľadanie ideálneho riešenia trvalo niekoľko mesiacov. Cieľom bolo nájsť program, ktorý by pracoval so záznamami komunikácie klienta podobným spôsobom ako predtým, ale centralizoval a zefektívnil celý proces. Bolo zrejmé, že by bolo skvelé, keby sa zachoval napojenie na Outlook. Hlavným cieľom bolo spojiť rôzne databázy a procesy do jedného systému. Na samom začiatku mal každý zamestnanec vlastnú databázu kontaktov, ktorá nebola zdieľaná s ostatnými členmi tímu.

Vyhľadávaný CRM systém mal byť flexibilný, pretože sa očakával ďalší rozvoj spoločnosti. Nemala by si vyžadovať veľké množstvo úprav alebo konzultácií, aby z dlhodobého hľadiska nezaťažila rozpočet a bola dostatočne tvárna na to, aby v budúcnosti vykonala ďalšie úpravy systému.

Implementácia bola bezproblémová.

Technický riaditeľ mohol nastaviť väčšinu potrebných úprav sám v spolupráci so svojím tímom. V systéme eWay sme poskytli iba rýchlu odpoveď na niekoľko požiadaviek.

Kolegovia ocenili najmä intuitívne používateľské rozhranie. Ich školenie realizovalo interné IT oddelenie, ktoré absolvovalo školenie od projektového manažéra eWay-CRM.

Celý proces implementácie prebehol veľmi hladko. Všetci zamestnanci dodali svoje databázy, ktoré boli následne vyčistené a zjednotené. Výsledná databáza bola implementovaná do eWay-CRM. Konečné nastavenie bolo sprevádzané aj vyladením používateľských práv na úpravu a odstránenie kontaktov.

Výsledné riešenie viedlo k úplnej spokojnosti.

Manažéri spoločnosti oceňujú možnosti rôznorodého nastavenia pre jednotlivé moduly. To im umožňuje nielen flexibilne meniť vzhľad a funkcie, ale aj prístupy a čiastkové povolenia na úpravu údajov.

Najväčšími úpravami si prešiel modul Kontakty, kto bol prvý. Chvíľu trvalo, kým sa našiel najlepší formát na správu údajov. Jeden záznam mal byť spojený s činnosťou viacerých špecialistov v rámci spoločnosti. Našlo sa vhodné riešenie a dnes všetko funguje centrálne riadené a riadené na profesionálnej úrovni.

V rámci implementácie prišiel ako druhý na radu marketingový modul, ktorý je nevyhnutný pre hromadnú komunikáciu a komplexný e-mailový marketing. V súčasnosti spoločnosť využíva všetky dostupné moduly, najmä Príležitosti a Denník.

V Way-CRM beží na každom firemnom počítači a používa sa aj v  mobilnej verzií na telefónoch.

A čo hovorí klient na eWay-CRM?

Po nastavení so skúšobnou licenciou som bol schopný upraviť systém tak, aby vyhovoval našim potrebám, len s malým návodom. Systém pracuje s minimálnou podporou a školenie je jednoduché kvôli známemu vzhľadu a pocitu zo softvéru. To spolu s integrovanou funkciou hromadného e-mailu urobilo rozhodnutie za nás.

Medzi moje povinnosti patrí dodržiavanie predpisov a ochrana osobných údajov a všetky kontakty našej spoločnosti v eWay-CRM nám uľahčujú preukázať, že dodržiavame zákony a predpisy v USA a v zahraničí.

William Dana, Konzultant v oblasti strategickej komunikácie, Abernathy MacGregor