Čo je CRM?

Čo je CRM?

CRM (z anglického „customer relationship management“, čiže „riadenie vzťahov so zákazníkmi“) je dlhodobá firemná stratégia zameraná na budovanie solídnych a obojstranne prospešných vzťahov s klientmi. Súvisí so správne nastavenými firemnými procesmi, komunikáciou navonok i dovnútra firmy, riadenie marketingu, predaja, odbytu a dodávky služieb. A to všetko v podobe, ktorú rešpektujú a nasledujú všetci zamestnanci vo firme.

Čo je CRM softvér?

CRM softvér je profesionálny nástroj slúžiaci k podpore realizácie vyššie spomínanej stratégie. Pomáha automatizovať, monitorovať a hodnotiť všetky procesy súvisiace so zákazníkmi. Umožňuje zhromažďovať, triediť a spracovávať dáta o klientoch a o aktivitách firmy smerom k nim – obchodné kontakty, dopyty, zákazky, emaily, telefóny, schôdzky, úlohy, dokumenty, fakturácie, marketingové kampane atď.

„V biznise znamená život bez CRM viac zmätku a menej predaja”

Existujúci zákazníci sú vždy rentabilnejší než noví klienti. Cieľom každej firmy je si také spoločnosti udržať a hýčkať. A sú to práve CRM nástroje, ktoré nám pomáhajú ich potreby rozpoznať, pochopiť a predvídať. Vďaka tomu sme schopní budovať dlhodobý vzťah s klientom a udržať si ho.

Príklady definícii CRM:

• Systém, ktorého cieľom je pozitívne pôsobenie na zákazníka počas jeho celého životného cyklu.
• Systém pre efektívnu koordináciu vzťahu so zákazníkom prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov.
• Systém pre zaistenie zákazníckej starostlivosti na tej najvyššej úrovni.

Čo CRM softvér obsahuje?

CRM softvér väčšinou pozostáva z viac modulov v závislosti na tom, aké agendy je to či ono riešenie schopné pokryť. V jednotlivých moduloch sú evidované a spracovávané dáta o každom zákazníkovi, napr. história komunikácie, obchodov, zákaziek, požiadaviek, sťažností a pod. Dáta sú v systéme dávané do vzájomných súvislostí a na základe firemných procesov pretavené do všemožných notifikácií, pripomienok alebo komplexných analytických reportov. Samozrejme sú užívateľom kedykoľvek a odkiaľkoľvek rýchlo k dispozícii.

Typy CRM systémov

V praxi sa môžeme stretnúť s tromi základnými typmi CRM systémov:

Všeobecný prehľad modulov

Väčšina CRM systémov obsahuje tieto moduly:

• Klienti, dodávatelia a obchodní partneri
• Obchodné prípady a príležitosti
• Projekty alebo zákazky
• Marketingové kampane
• História komunikácie (emaily, telefóny, zápisnice z rokovaní)
• Plánovanie (úlohy, schôdzky)
• Dokumenty
• Analýzy a vyhodnotenie – Reporty

Prínosy CRM systému

• CRM pomáha vytvoriť  vzťah so zákazníkom a zvýšiť hodnotu každej transakcie.
• CRM umožňuje prístup ku všetkým dôležitým zákazníkom a informáciám kedykoľvek a odkiaľkoľvek.
• Vďaka CRM systému získate spokojných a lojálnych zákazníkov, čo vám prinesie konzistentné výnosy.
• Vďaka CRM systému možno ľahko identifikovať nové príležitosti, analyzovať a zvýšiť kľúčové ukazovatele výkonu, rozpoznať potenciálne problémy.
• CRM riešenie na mieru je vytvorené presne podľa vašich užívateľských preferencií a presne zodpovedá obchodným procesom vo vašej firme.
• CRM systém umožňuje integráciu s ďalšími internými systémami, desktopovými aplikáciami a webovými službami.

Ako vybrať CRM systém, ktorý bude pre vašu spoločnosť ideálny?

Pri voľbe riešenia CRM sa prihliada k mnohým faktorom v danej spoločnosti. Medzi tie najdôležitejšie faktory patrí:

• Aká je veľkosť vašej spoločnosti?
  Malé až stredne veľké spoločnosti si s najväčšou pravdepodobnosťou nevyberú veľké systémy ako SAP alebo Microsoft CRM Dynamics. Hľadajte riešenie, ktoré sa cielia na obdobne veľké firmy, ale bude s Vami schopné rásť. Je škoda zhotovovať krásny a farebný softvér, z ktorého za rok vyrastiete.
• Aká je vaša dlhodobá obchodná stratégia?
  Akú máte predstavu o tom, kde chcete mať svoju spoločnosť za 5 rokov? Aké sú vaše priania a potreby? Dokáže vaše priania a potreby vybraný CRM systém splniť? Zvládne CRM systém pokryť všetky vaše potreby v budúcnosti?
• Čo od CRM očakávate?
  Chcete, aby Vám CRM systém uľahčil riadenie predaja, marketingových kampaní, sledoval dodávky a celkovo zjednotil komunikáciu vo vašej spoločnosti?
• Ako budete chcieť CRM systém používať?
  Chcete mať CRM systém nainštalovaný na svojom vlastnom serveri? Alebo skôr preferujete používanie v Cloude? Budete chcieť nainštalovať aplikáciu do vášho inteligentného telefónu a mať tak prístupov ku svojim dátam kedykoľvek a kdekoľvek?
• Bude pre vás dostačujúce hotové riešenie alebo chcete CRM systém vyvinutý na mieru?
  V prípade, že sa rozhodnete pre CRM systém vyvinutý pre vašu firmu na mieru, máte predstavu o tom, čo všetko by systém mal obsahovať a vedieť, aby splnil vaše požiadavky a priania? Nezabudnite ani na jeho rozšíriteľnosť do budúcnosti. Vaše procesy sa v čase menia a softvér na mieru ich bude musieť reflektovať.
• Čo vaši zamestnanci? Aký je ich postoj k používaniu CRM?
  Kľúčovým faktorom úspešnej implementácie CRM systému sú práve vaši zamestnanci! Často sa stretávame s negatívnym, odmietavým postojom zamestnancov k novým technológiám. Zavedenie CRM systému zamestnancov núti, aby získané informácie oznámili ostatným a môžu mať pocit určitého obmedzenia. Takýto odmietavý postoj môže byť dôvodom k zániku celého projektu CRM vo vašej firme. Preto je veľmi dôležité, aby ste vo svojich zamestnancoch vzbudili záujem a dôveru v nový systém, pretože práve hlavne oni s ním budú pracovať.
• Čo o CRM softvér hovoria iné firmy?
  Nie ste si istí, či vám vybraný CRM systém poskytne všetko, čo od neho požadujete? Než sa rozhodnete pre konkrétne CRM riešenia, nezabudnite si vypočuť názory a skúsenosti vo vašom okolí. Na webových stránkach Capterra.com máte možnosť získať recenzie od iných zákazníkov.

„CRM softvér je pre každého obchodníka úplne nepostrádateľný!“