Spoločnosť SONET už vyše 30 rokov poskytuje bankám a obchodníkom služby v oblasti platobných technológií. V posledných rokoch, ale firma zažila obzvlášť dynamický rozvoj, a eWay-CRM im ho pomohla zvládnuť. Obchodných príležitostí teraz SONET odbavuje viac ako kedykoľvek predtým.
V roku 2019 sa spoločnosť SONET stala členom medzinárodnej skupiny Payten s nadnárodnou pôsobnosťou. Spolupracuje s bankovými či platobnými inštitúciami z Českej republiky, Slovenska, Maďarska a Rumunska a teraz sa jej pôsobnosť rozširuje aj na ďalšie trhy. V poslednej dobe (čiastočne aj kvôli Covidu) narastá počet dopytov po jej bezobslužných platobných technológiách.
S marketingovou manažérkou spoločnosti, Kamilou Dmitrukovou, sme sa pobavili o tom, aké služby SONET poskytuje, ako firma rastie a ako im eWay-CRM pomohla zvládnuť rastúci počet obchodných príležitostí. Back office manager Roman Šimík nám zase detailnejšie priblížil implementácii eWay-CRM.
Čo všetko vaše riešenie platobných technológií zahŕňa?
Kamila Dmitruková: Sme technologickým partnerom veľkých hráčov v oblasti akceptácie platobných kariet. Naše technológie umožňujú akceptovať platobné karty v mnohých obchodoch najmä v Čechách či na Slovensku, ale naše inteligentné riešenia nájdete aj na menej tradičných miestach. Sú integrované v celom rade obslužných aj bezobslužných zariadení, ako sú napríklad samoobslužné výdajné automaty na kávu, platbomaty, výdajné boxy či iné samoobslužné zariadenia integrované do systému chytrých miest – tzv. Smart Cities.
Roman Šimík: Sú to tiež parkovacie systémy, tankomaty na čerpacích staniciach, cestovné automaty, charitatívne kiosky v kostoloch, inteligentné toalety v mestách, objednávkové systémy vo fast food reťazcoch, samoobslužné umývačky alebo novo aj nabíjacie stanice pre elektromobily.
KD: Vytvárame aj tzv. inteligentné platobné technológie, ako sú napríklad parkovacie systémy s identifikáciou prostredníctvom platobnej karty. Platobné technológie nielen zaisťujeme, ale platobné terminály tiež servisujeme a poskytujeme všetkému spomínanému kompletnú technickú podporu.
RŠ: SONET sa od začiatku zameriava na vývoj SW a poskytovanie komplexných služieb, ktoré zákazníkom spríjemnia používanie našich technológií (servis, support centrum, vývoj zákaznícky orientovaných aplikácií a pod.).
Prečo ste začali hľadať nový CRM systém?
KD: Na každom riešení sa u nás podieľa viac partnerov. Niekto dodáva napríklad HW objednávkového systému, niekto riadiaci systém a my do toho máme zaintegrovať náš platobný terminál. Takýchto projektov prebiehajú zároveň desiatky a na ich zabezpečenie sme hľadali nejaký CRM systém. Chceli sme mať pod kontrolou všetky možné vstupy aj stavy projektov a zákaziek.
RŠ: Pri rastúcom množstve obchodných prípadov sme potrebovali centralizovane evidovať mnohé potrebné informácie. Napríklad o tom, či už napríklad prebehol kontakt s daným potenciálnym partnerom, či bola vytvorená zmluva, zaplatená faktúra a podobne.
Mali ste nejaké špecifické požiadavky na výber CRM systému?
RŠ: Prioritou pre nás bola previazanosť s Outlookom, pre zaistenie komfortu a tiež bezpečnosti. Veľmi prínosné pre nás boli aj referencie ostatných užívateľov.
Akým spôsobom v obchodnom oddelení s eWay-CRM pracujete? Vykonávali ste nejaké customizácie v module Príležitosti?
RŠ: Na začiatku sme vychádzali z defaultných nastavení, ktoré sme sa pokúsili nejakým spôsobom customizovať. Až prax ukázala, že bude treba customizovať trochu viac.
Ja osobne mám tú výhodu, že s eWay-CRM pracujem najaktívnejšie. Často som pri zrode obchodných prípadov, ktoré sa následne prevádzajú na projekty, a povedzme, že som v nejakej pozícii supervízora. Zároveň viem eWay-CRM customizovať. Takže som zbieral podnety a rovno som ich implementoval.
Využili sme čovidové doby, keď projektov nebolo toľko a na customizáciu eWay-CRM sme teda mali viac času. V dnešnej dobe by sme už na to v takej miere čas nemali. Dá sa povedať, že prvotné zadanie sme kompletne prepracovali. Obchodné prostredie vznikalo kontinuálne na základe užívateľských skúseností a v tejto chvíli môžeme povedať, že eWay-CRM spĺňa všetky naše potreby.
Primárny cieľ bol uchovávať informácie centrálne, chránené pre potreby SONETu. Potom sme chceli pomocou obmedzovačov vo workflow obchodné príležitosti automatizovať. Obchodnú príležitosť treba nie je možné uzavrieť alebo previesť na projekt, kým povinná činnosť nie je vyplnená alebo uzavretá. Každý projekt má zase svoje špecifiká. To všetko vzniklo na základe užívateľskej skúsenosti.
Používali ste pri customizácii nejaké naše výukové materiály?
RŠ: Som skôr ten typ človeka, ktorý si veci robí sám. Niekedy to bol pokus omyl, niekedy som využíval vašu knowledge base. Ale musím povedať, že v administračnom rozhraní je dosť vecí intuitívnych. V 90% prípadov som si poradil sám alebo s využitím knowledge base.
Aký je pre vás najväčší prínos eWay-CRM?
RŠ: Ako veľký benefit vnímam samotnú centralizáciu informácií, obmedzenie počtu chýb (eliminovali sme chyby v procesoch). Pokiaľ sa na niečo zabudne, dnes sme vďaka eWay-CRM schopní veci spätne dohľadať a napraviť.
eWay vnímame ako nástroj, ktorý nášmu obchodu pomáha a nie ho „obťažuje“. Teda dáva našim obchodným zástupcom väčšie možnosti. Bezprostredne po rokovaní môžu evidovať dôležité informácie, ktoré potrebujú pracovníci back-office na ďalšiu prácu. Ja osobne som nadšený do akejkoľvek evidencie, a preto mojou úlohou je teraz toto nadšenie preniesť aj na ostatných. Po čase totiž každý zistí, že im to prináša aj úžitok v jednoduchšej práci a dostupnosti informácií.
Ujala sa u vás podobným spôsobom aj práca s úlohami?
RŠ: Obchodní zástupcovia to vzhľadom na ich pracovné činnosti nevnímajú ako prioritu. Majú toho na sebe skutočne veľa. Úlohy im teda odovzdávam najčastejšie ja. Pomáhajú nám udržiavať poriadok v zmluvnej dokumentácii či fakturácii. Predtým by obchodný zástupca poslal e-mail alebo šiel fyzicky do vedľajšej kancelárie. To je fajn, ale už by sme nikdy spätne nedohľadali, či vznikla faktúra alebo zmluva a kto ju vytvoril, alebo kto prípadne zmenil nejaké údaje.
Používate aj podmienené formátovanie alebo filtre, aby ste sa v zozname úloh lepšie orientovali?
RŠ: Áno. V projektoch, príležitostiach aj v ostatných moduloch sú mnou vytvorené filtre, ktoré som nazdieľal kompletne všetkým, a je tu aj nastavené podmienené formátovanie. Správa sa to vlastne ako v klasickom Exceli. Máme nastavené aj náhľady pre potreby exportov. Často potrebujem dáta z eWay-CRM vytiahnuť a odovzdať ich treba na naše Support centrum, pretože títo kolegovia pracujú v iných systémoch.
Naši obchodní zástupcovia si zase svoj prehľad príležitostí customizovali podľa svojich potrieb. Do toho už som im nevstupoval. A som za to rád, pretože sa tak ukazuje, že je to pre nich užitočný nástroj. Vidím, že si tam nastavili to, čo chcú sledovať a dodržiavajú interné pravidlá pri práci s workflow, čo je pre nás najdôležitejšie.
Aby naozaj nikomu nič neuniklo nastavil som aj notifikácie, ktoré prichádzajú e-mailom každému, kto je súčasťou vybraného projektu. A tak sa kolegovia zakladajúci projekt naučili, aby do tímu pridávali každého, kto sa na projekte podieľa. Akonáhle teda niekto vytvorí v projekte denník, ostatným príde notifikácia.
Využívame to napríklad vo chvíli, keď k projektu niekto nahrá napríklad zmluvu, aby sa ostatní dozvedeli, že tá zmluva prišla. Ale nemusí to byť vztiahnuté iba na dokumenty. Naše fakturačné oddelenie napríklad pre istotu prikladá k projektu denník, keď prevádza doklad do stavu zaplatené, hoci aj o tom chodí notifikácia.
Dlho sme hľadali, akým spôsobom si odovzdávať potrebné informácie k projektu, pretože ja osobne nie som zástancom odovzdávania informácií prostredníctvom e-mailu alebo po iných komunikačných kanáloch. A v období Covidu, keď sme všetci pracovali na home office, sme prišli na to, že denník je výborným variantom na zdieľanie dôležitých informácií o projekte.
KD: Presne tak, všetky informácie teraz nachádzame na jednom mieste a rýchlejšie. Po covidovom období nám pribúdajú obchodné prípady a eWay-CRM nám umožňuje ich rýchlejšie odbavovať. Obchodníci tak majú viac času na to sa venovať novým obchodným príležitostiam, a náš biznis rýchlejšie rastie.
Dá sa teda povedať, že po konci Covidu u vás nastal nejaký boom?
KD: Asi ako pre všetkých, aj pre nás bol Covid náročnejší. Počas Covidu došlo k obmedzeniu prevádzky v rade obchodov či reštaurácií, a teda aj objemu transakcií cez ich platobné terminály. Na druhej strane mnohé reštaurácie zaviedli roznáškové služby alebo výdajné okienka, kde preferovali bezkontaktné platby kartou alebo teraz veľmi obľúbený SoftPOS (platobný terminál ako aplikácia v mobilnom telefóne). Aj keď mnohým reštauráciám hrozilo ukončenie prevádzky, mnohé z nich sa novej dobe a trendu prispôsobili a vďaka našim platobným technológiám mohli pokračovať ďalej.
A čo sa týka bezobslužných platobných terminálov, tak to musím povedať, že to bol naozaj boom, pretože mnoho prevádzok si uvedomilo, že tú obsluhu ani nemusí mať. Stačí mať samoobslužný kiosk s bezkontaktným platobným terminálom. Prevádzkárne tým chránia svojich zamestnancov v čase pandémie a znižujú si dlhodobo prevádzkové náklady. Mnohí si aj otvorili samoobslužné predajne a rozšírili tak otváraciu dobu. S covidovou dobou sa teda veľmi posunul trend spôsobu platenia smerom k bezobslužným platobným terminálom.
Implementácia eWay-CRM pre nás našťastie prišla v správnom okamihu. Vďaka Covidu bolo menej práce na zákazkách, a tak sme ušetrený čas mohli venovať implementácii. A teraz, keď sa biznis poriadne rozbehol, si úprimne nedokážeme veľmi predstaviť, ako by to bez eWay-CRM fungovalo.
