E-mailová automatizácia ušetrí až tretinu pracovného času obchodníkov

Automatizácia je v súčasnej dobe veľká téma a firmy automatizujú všetko, čo sa dá. Kvalifikovaných ľudských zdrojov je nedostatok a nikto nechce, aby jeho zamestnanci trávili čas opakujúcimi sa rutinnými úlohami. Automatizovať je možné prakticky čokoľvek, dokonca aj komunikáciu s klientmi. Napríklad cez e-mailové správy.

Pokiaľ ste o možnostiach automatickej komunikácie s klientmi doteraz nepočuli, je na čase spozornieť. Ku koncu roka 2020 sme v rozhovore s Martinem Stoilovem, spolumajiteľom Emailkampane.cz, hovorili o obrovskom nevyužitom potenciáli. Dnes sme sa k tejto téme vrátili, pretože vnímame zvýšený záujem firiem o automatizácie. Podľa slov Jána Lalinského, riaditeľa eWay System, dopyt po automatizácii rastie rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.

Honza, môžeš ľuďom skúsiť v rýchlosti vysvetliť, čo sa myslí automatizáciou komunikácie s klientmi?

Jasne, je to pomerne jednoduché. Všetci poznáme e-maily, ktoré nám chodia zo všetkých e-shopov. Potvrdenie objednávky, poďakovanie alebo napríklad pripomienka o nedokončenom nákupe. Tieto e-maily samozrejme nikto nepíše ručne, ale posiela ich nejaký automat.

My v eWay-CRM podobné záležitosti riešime tiež. Niekedy ale klienti chcú, aby bola podobná komunikácia sofistikovanejšia, personalizovaná a vyzerala tak, ako by ju písal človek.

Môžeš nám dať nejaký príklad?

Veľa záleží na odbore a na tom, ako veľmi je firma odvážna. Niekedy riešime pripomienky klientom, ktorí nejakú dobu nevykonali nákup, inokedy posielame personalizované ponuky k produktom, ktoré sú komplementárne k tomu, čo klient už odoberá. E-maily sú pritom štylizované tak, ako by ich napísal ručne obchodník. Takže v štýle „Dobrý deň pán Novák, chcem sa s vámi po čase spojiť, pretože sme práve naskladnili pár zaujímavých produktov, ktoré by sa vám mohli páčiť. S pozdravom, František Vomáčka“.

Takže, keď mi včera písal môj zubár, že som u neho dlho nebol na prehliadke, bol to v skutočnosti automat?

Je to možné (smiech). Stretávame sa s tým stále častejšie. Teraz práve pracujeme na dvoch väčších projektoch a ďalšie sa dohovárajú. Prvá je od britskej finančne poradenskej spoločnosti. Navrhujeme im sériu e-mailov, ktoré automaticky posielajú personalizované ponuky na vybrané kontakty z eWay-CRM a urgujú odpovede. Druhý klient je predajca náradia a ďalších nástrojov, pri ktorom je prvotné nastavenie jednoduchšie. Zatiaľ ide o to posielať automatický e-mail na kontakty, ktoré získajú z internetových formulárov. Projekt je ale len na začiatku, tak uvidíme, aké ďalšie scenáre rozosielky vymyslíme.

A ako s automatizáciou pracujeme u nás?

My sa automatizáciou snažíme spojiť s novými užívateľmi a vykonať ich prvými dňami po tom, čo si eWay-CRM zaregistrujú. Máme totiž odsledované, že pokiaľ si človek do 30 minút po založení účtu náš softvér nenainštaluje, tak si ho s najväčšou pravdepodobnosťou už nenainštaluje vôbec. A preto klientovi po tejto dobe posielame e-mail, v ktorom mu ponúkneme pomoc so základným nastavením, prípadne osobné predstavenie nášho produktu. Predpokladáme totiž, že ešte sedí pri počítači a je teda veľká pravdepodobnosť, že sa s ním spojíme.

Iný príklad. Väčšina firiem si po nainštalovaní eWay-CRM importuje kontakty a spoločnosti, aby si na nich mohli skúšať jednotlivé operácie. Scenár je podobný – pokiaľ si tie kontakty do určitej doby do systému nenaimportujete, pošleme vám návody.

Takto sme identifikovali hneď niekoľko krokov, ktoré vedú k tomu, že záujemcovia začnú eWay-CRM naozaj používať. A ak sa niekde zaseknú, posielame personalizovaný e-mail s inštrukciami. Ten sa pritom tvári, akoby ho písal sám obchodník. Klienti na nich veľmi často reagujú a túto odpoveď si potom už náš zástupca preberá a do procesu vstupuje osobne.

Pre nás je to úžasné v tom, že to ľuďom uvoľnilo ruky. Tieto správy predtým posielali ručne a teraz už nemusia. Vďaka tomu majú až tretinu pracovného času k dobru, a ich čas tak možno využiť oveľa efektívnejšie.

Jan Lalinský, riaditeľ spoločnosti eWay System

Pri automatizácii je navyše reakcia na potreby zákazníka oveľa rýchlejšia.

Presne tak. E-mail sme schopní poslať napríklad aj v priebehu milisekúnd, a to by obchodník v živote nezvládol. Keď si obchodník berie slúchadlo do ruky a chystá sa na prvý hovor, v eWay-CRM si môže otvoriť kartu príležitosti a pozrieť sa, ktoré e-maily zákazník dostal, a ako na ne reagoval.

Je možné okrem obchodu automatizovať napríklad aj zákaznícku podporu?

Na tú si väčšina firiem zaobstaráva nejaký helpdeskový systém, ale máme aj klientov, ktorí zákaznícku podporu riešia priamo v eWay-CRM. Nastavujeme im napríklad to, že sa po uzavretí ticketu zákazníkovi automaticky pošle potvrdzovací e-mail. Súčasťou takého e-mailu môže byť možnosť hodnotenia spokojnosti zákazníka. Alebo môžeme poslať pripomienku, keď firma čaká od klienta na odpoveď na ticket dlhšie ako týždeň.

Pre firmy, ktoré na zákaznícku podporu nepotrebujú zložité riešenie, je to ideálne. Môžu tak maximálne využiť jeden softvér namiesto prepínania medzi niekoľkými ďalšími.

Podobne ako sa oplatí mať nástroj pre hromadnú e-mailovú rozosielku obsiahnutý priamo v CRM systéme.

Určite. Nie je asi tajomstvom, že eWay-CRM je napojená na službu Emailkampane.cz, čo je náš dlhodobý partner pre e-mailový marketing.

My túto technológiu vezmeme a nastavíme pred ňu sériu udalostí, ktoré spúšťajú rozosielku predpripravených e-mailov. Tieto udalosti definujeme s každým klientom zvlášť, pretože potreby sú zakaždým iné.

Aké dáta z eWay-CRM je možné pre automatizáciu využiť?

Všetky. Nevyhnutná je samozrejme databáza kontaktov alebo dopytov. V našej firme potom na kartu príležitosti evidujeme všetko, čo nám o sebe klient povie. Z akého je odboru, aká je firma veľká, čo s tým systémom plánuje urobiť, plus samozrejme máme aj určitú znalosť o tom, ako ten systém používa, koľko tam má kontaktov, príležitostí, a s tým sa dá pracovať.

Niektoré firmy tieto znalosti o svojich klientoch majú tiež. Napríklad naši klienti z automobilového priemyslu v eWay-CRM vidia, kedy klient navštívil servis, s akým to bolo autom, farbu vozidla, výbavu, a podobne. Vo chvíli, keď tieto dáta v eWay-CRM máme, tak sa s tým dá robiť čokoľvek.

Spúšťačom rozosielky potom môže byť treba vznik novej príležitosti, alebo keď na príležitosti nie je aktivita dlhšie ako týždeň alebo mesiac, alebo sa zmení stav workflow. Možností je naozaj veľa.

Pokiaľ nejaká firma automatizácia zatiaľ nepoužíva, ale do budúcnosti o tom uvažuje. Môže sa na to nejako pripraviť?

Určite. Klientom odporúčam si na chvíľku sadnúť do zasadačky a jednotlivé scenáre napísať na papier. Potom sa urobí krok späť a začne sa riešiť aké dáta potrebujeme na to, aby sme dané e-maily mohli posielať.

Keď teda budeme chcieť napríklad posielať e-mail klientovi, ktorý si neobjednal 3 mesiace nejaký tovar, budeme potrebovať databázu klientov a ich predaje. Predaje v eWay-CRM môžu predstavovať potrebné faktúry. Ak ich v systéme nemá, potrebuje napojiť firemné účtovníctvo na eWay-CRM, a tak ďalej.

My máme nejaké know-how a dokážeme s tým veľmi pomôcť. Vždy sa ale hodí, keď je klient trochu pripravený a rozmyslel si to vopred.