Jeden z našich najskúsenejších vývojárov Štěpán Havránek sa pre odborný časopis IT Systems rozpísal o výhodách natívnej CRM mobilnej aplikácie a o tom, že nie vždy to najjednoduchšie riešenie je tým najlepším.
Nároky na CRM systémy sa neustále vyvíjajú. Preč sú doby, kedy všetci pracovali od stola na počítači alebo notebooku. Dnes musia mať zamestnanci dáta stále po ruke a mobilné CRM je nutnosťou.
Žiadna fungujúca firma nemôže s čistým svedomím povedať, že systém na riadenie vzťahov so zákazníkmi nepotrebuje. Problémom ale môže byť zastaraný CRM softvér. Podnikové programy sa dynamicky menia a riešenie, ktoré bolo vlani považované za špičkové, už nemusí zodpovedať aktuálnym nárokom.
Štěpán Havránek
Mobilná aplikácia musí vyhovieť všetkým
Základnou požiadavkou je dnes mobilita. Či už dát, zamestnancov alebo softvérového a hardvérového zázemia. Obchodní zástupcovia už nechodia za klientmi s notebookom a aj nedávno tak populárne tablety vytláčajú stále múdrejšie mobilné telefóny.
Každé CRM riešenie, ktoré si chce udržať zákazníkov a presvedčiť nových, musí ponúkať verziu pre mobilné zariadenia. Ale užívatelia sú rôzni a každý využíva CRM inak. Rôzne a niekedy protichodné sú aj požiadavky kladené na mobilné CRM.
Vývoju CRM systémov venovali ich dodávatelia niekoľko rokov a prísť zo dňa na deň s mobilnou verziou, ktorá duplikuje všetky ich funkcionality je naivná predstava. Ani výpočtový výkon mobilných telefónov sa nedá porovnávať s klasickými počítačmi, aj keď sa chytré telefóny pýšia 64-bitovou architektúrou, gigahertzovým procesorom a gigabitov operačnej pamäte. Ako teda koncipovať mobilné CRM riešenia?
Dva typy mobilných CRM riešení
Technologicky sa mobilné CRM systémy delia na dva základné typy. Prvým je de facto webové CRM prístupné z mobilného zariadenia. Webové stránky navštevujeme na mobiloch často a responsívne weby sú štandardom. Z pohľadu dodávateľa CRM systému je preto logické vziať existujúce riešenie a adaptovať ho na menší displej. Výpočtové operácie navyše prebiehajú "niekde v cloude" a mobilný telefón zvláda ich nároky bez väčších ťažkostí.
Druhou možnosťou je natívna CRM mobilná aplikácia, teda klasická "appka", ktorú si užívateľ stiahne z Apple App Store alebo Google Play a nainštaluje do svojho zariadenia. Ako vyplýva zo slovného spojenia "natívna aplikácia", jedná sa o softvér napísaný priamo pre danú mobilnú platformu a efektívne využívajúce jej možnosti. Je ale potrebné napísať pre každú platformu vlastnú aplikáciu, teda jednu pre iOS a druhú pre Android. Nie je to jednoduchá cesta, ale môže sa vyplatiť.
Majú webové CRM len samé výhody?
Skoro všetky webové CRM riešenia ponúkajú aj responsívny dizajn. Často vychádza z open-source knižníc ako Bootstrap, ktoré responzivitu riešia samy o sebe. Ich programovanie je pre vývojárov vyložene radosť a sú schopní svoj výtvor aj "oskinovať", teda aplikovať vlastný "skin" alebo po slovensky "kožu". Samotný vývoj mobilnej verzie pre existujúci webový systém je v podstate len vývojom nového, špecifického skinu.
Výsledné riešenie sa prispôsobí displeju mobilného zariadenia. Pokiaľ sa vývojár s aplikáciou vyhrá, užívateľovi chvíľu trvá, než zistí, že sa nachádza na webe. Prostredie môže dobre zrkadliť aj vzhľad samotného operačného systému.
Stále sa ale jedná o internetovú stránku, dizajnom prispôsobenú možnostiam webového prehliadača. A webová stránka vyžaduje internetové pripojenie, pretože je závislá na komunikácii so serverom a čas od času potrebuje "refreshnúť“.
Prácu s webovými aplikáciami sme si asi vyskúšali všetci. Poslúži, ale často im niečo chýba. Či už rýchlosť odozvy, plynulosť pohybu v aplikačnom prostredí alebo niektoré funkcie. Naviac nepracujú vždy tak, ako potrebujete. Krátkym zásekom sa z princípu nevyhnete a nikto nechce uprostred schôdzky miesto CRM uvidieť pixelového dinosaura a upozornenie na chýbajúce pripojenie k internetu. Táto hláška je nielen otravná, ale môže aj prekvapiť, ak stránka pôsobila ako "natívna aplikácia". Pomerne obmedzený je aj prístup k funkciám mobilného telefónu, pretože tento typ riešenia technicky beží vnútri internetového prehliadača. Prístup k zariadeniam ako GPS alebo fotoaparát prebieha sprostredkovane a nie je vždy technicky možný.
Skákať s dinosaurom cez kaktusy môže byť zábavné, na obchodnú schôdzku ale nie veľmi vhodné.
Z hľadiska vývoja sa pri webových aplikáciach jedná o relatívne rýchle a lacné riešenie a dodávateľ pripravuje len jednu aplikáciu. Vďaka jednotným webovým štandardom bude bez problémov fungovať na Android aj v iOS.
Kto ale programoval webové aplikácie, vie, aké zložité je ladiť systém pre rôzne internetové prehliadače. Chrome, Firefox, Edge a ďalší si vykladajú JavaScripty, CSS a HTML po svojom a zápisy typu "ak si Edge, tak urob toto" vývojári dobre poznajú. Ale stále o nič nejde v porovnaní s písaním aplikácie dvakrát v dvoch rôznych jazykoch ako pri vývoji natívnych mobilných CRM.
Jednoduchšie sú u webových aplikácií aj aktualizácie. Často sa jedná o softvér spoločný pre všetkých klientov umiestnený "niekde v cloude" a vývojárom stačí nahrať novú verziu na jeden server. Odpadá aj zdĺhavé schvaľovanie novej verzie od Apple a Google.
Natívne aplikácie: Nočná mora alebo jediné riešenie?
Druhým typom sú zmienené natívne CRM mobilné aplikácie. Užívateľ ich inštaluje do mobilného telefónu a ukladá na pevný disk. Pokiaľ sa jedná o CRM fungujúce i v offline režime, ukladá sa do telefónu aj samotná databáza. Kvalitné appky sa podobajú oficiálnym aplikáciám od Google alebo Apple. Užívateľ sa v nich rýchlo zorientuje a ľahko identifikuje ovládacie prvky.
Vývoj natívnych aplikácií je dosť drahý. Okrem "hlavného CRM" programujete aplikácie pre iOS a pre Android. Každá má vlastný programovací jazyk, svoje špecifiká aj nástrahy. Pre Android sa programuje v Jave, modernom Kotlinu a pomocou XML sa definuje používateľské rozhranie. Pre iOS vládne jazyk Swift. Podľa mnohých vývojárov sa Android poučil z chýb iOS, keď idea, s ktorou bol iOS navrhnutý, bola za dobu jeho životnosti prekonaná. Každý update iOS znamená nutnosť preprogramovať časti aplikácie. Politika Apple núti vývojárov aktívne prispôsobovať aplikácie a implementovať nové funkcie z aktualizovaného iOS. Programovanie pre Android je nepomerne voľnejšie, aj keď ide o otázku vkusu.
Oba systémy se neustále aktualizujú a vývoj nie je vždy krokom vpred. Nedávna aktualizácia podmienok Google Play obmedzila prístup k informáciám o telefónnych hovoroch aj keď používateľ udelil aplikácii oprávnenia. CRM systémy, ktoré po skončení hovoru ponúkli okno na zapísanie poznámky, túto funkciu stratili.
Ak sa dodávatelia CRM systémov pustia cestou vlastných natívnych aplikácií, získajú rýchly a stabilný softvér, ktorý webové riešenia hravo prekoná používateľskou odozvou a prívetivosťou. Keď pridá plnohodnotnú offline prevádzku, posunie CRM na novú úroveň, čo užívatelia ocenia. Internetové pripojenie v teréne stále nie je stopercentné a začne kolísať vždy, keď to najmenej potrebujete. Nehovoriac o metre, letisku, verejných WiFi sieťach alebo vyčerpanom FUP na mobilné dáta.
Xamarin, Cordova a ďalší hybridní pionieri slepých uličiek
Ostáva spomenúť nástroje, ktoré umožňujú "napísať jeden kód a vytvoriť aplikáciu ako pre iOS tak pre Android". Takáto aplikácia sa tvári ako "natívna" a kombinuje výhody oboch prístupov. Medzi najznámejšie riešenia patria Xamarin a Apache Cordova.
Xamarin dnes patrí spoločnosti Microsoft a umožňuje programovať v jazyku C # aplikácie pre iOS aj Android. Vývojári píšu len jeden kód, ale niektoré časti musia implementovať zvlášť. Typické funkcie s rozdielnym správaním na oboch platformách, ako napríklad notifikácia alebo beh na pozadí. Ak chcete čo najviac napodobniť aplikácie danej platformy, čaká vás vývoj dvojitého grafického rozhrania. Kvalitná užívateľská aplikácia môže znamenať až osemdesiat percent vývoja špecifického pre jednu z platforiem. Výhodou tak zostáva využitie jedného programovacieho jazyka. Kompilátor, program prevádzajúci napísaný kód do výslednej appky, sa postará o preklad C # kódu do aplikácie pre Android aj iOS. Zdrojový kód ale nikdy nepreloží tak dobre ako u natívnej aplikácii. Docielite síce podobný výsledok, ale za cenu nižšieho výkonu, krkolomnejšej aplikácie a horšiej stability, pretože Xamarin stále nie je bezchybný.
Iná situácia je pri Cordova. Technicky je výstupom internetová stránka s integrovaným webovým prehliadačom a HTML kódom. Výpočtový výkon je presunutý na samotné zariadenie a oproti natívnym aplikáciám je veľmi zaťažený Overhead webového jadra. Neštandardné webové funkcie ako užívanie špecifického hardvéru alebo štruktúrované offline úložiska, sú dostupné len pomocou medzivrstiev alebo vôbec. Pre väčšie aplikácie typu CRM sa tieto technológie nehodia, aj keď sa tvária ako univerzálne riešenie.
Ťažkostí sa neľakajte, na množstvo nehľaďte
Vývoj natívnej aplikácie je síce oveľa ťažšia cesta, ale z hľadiska výslednej kvality aj spokojnosti klientov sa jedná o najlepšie riešenie. Vyššia investícia a väčšia časová náročnosť oproti vývoju webovej aplikácie alebo nástrojom typu Xamarin vykompenzuje aplikácie lepšími parametrami.
V porovnaní s vymenovanými alternatívami budú natívne aplikácie stabilnejšie, rýchlejšie a užívateľsky prívetivejšie. Príkazom doby je čo najvyššia mobilita a tieto tri faktory sú jasným argumentom pre potenciálnych klientov, aby zvolili vami ponúkané riešenie.
Vyšlo v časopise IT Systems11/2019.
Štěpán Havránek je vývojárom mobilnej verzie systému eWay-CRM.
