Prečo (ne)myslieť na integráciu firemných systémov už pri výbere CRM
Ak hľadá firma nový CRM systém, decision makeri často od samého začiatku vyžadujú možnosť integrácie CRM s ďalšími firemnými systémami. Ich nastavenie ale častokrát býva komplikované a nákladné. Obzvlášť menším firmám sa väčšinou vyplatí ísť radšej cestou komplexného CRM systému, ktorý zastane rad funkcií špecializovaného softvéru. Aké teda môžu byť reálne očakávania od CRM systému, a kedy je integrácia naopak rozumnejšou voľbou?
Firmy, ktoré so CRM začínajú sa často uspokoja s tým, že im nový systém pomôže iba s organizáciou firemných kontaktov a správou dopytov. Riadenie vzťahov so zákazníkmi je ale komplexný proces a presne také by malo byť aj jeho softvérové riešenie.
Zatiaľ čo veľké nadnárodné spoločnosti majú celé tímy marketingových, akvizičných, retenčných či IT odborníkov, ktorí využijú potenciál úzko špecializovaného softvéru, v malých firmách nie je nič neobvyklé, ak sa jeden zamestnanec stará o marketing, obchod aj projektový manažment zároveň. Pre takých užívateľov je veľmi nepohodlné prepínať medzi jednotlivými firemnými systémami. Alebo v horšom prípade prepisovať ručne údaje z jedného systému do druhého.
Pri výbere vhodného CRM systému by tak každý decision maker mal vždy myslieť predovšetkým na užívateľov, ktorí ho budú používať. Až na základe preferencií užívateľov možno zodpovedne zostaviť zoznam must-have a nice-to-have požiadaviek na výber nového systému.
Komplexný CRM vs prepojenie firemných systémov
Firmy si obstarávajú CRM systémy, aby zautomatizovali procesy správy kontaktov, riadenia obchodu, prípadne marketingu alebo projektov. Optimálny spôsob, ako toto dosiahnuť, je ale v každej firme iný. V rámci automatizácie je ideálny napríklad základný scenár, kedy efektívna správa kontaktov poslúži k presnejšiemu cieleniu e-mail marketingových kampaní a reakcie na ne potom môže obchodník využiť na priame oslovenie potenciálnych zákazníkov.
Požiadavky na správu marketingu a obchodu našťastie spĺňa množstvo súčasných CRM systémov. Integráciu špecializovaných aplikácií pre rozosielanie e-mail marketingových kampaní tak väčšinou riešia iba veľké firmy s vlastním marketingovým oddelením, ktoré využije rozsiahlejšie možnosti samostatnej aplikácie. Okrem platby za licenciu však každá taká aplikácia naviac zvyšuje náklady na implementáciu nového CRM systému. Ak sú integrácie vyvíjané na mieru, môžu sa náklady na vývoj vyšplhať až do výšky tisícok eur.
Pre menšie firmy s nižším rozpočtom je teda výhodnejšou voľbou komplexný CRM, ktorý splní maximálne množstvo must-have požiadaviek, nielen z toho dôvodu, že užívatelia nemusia neustále prepínať medzi firemnými systémami, ale jednoducho kvôli ušetreným nákladom. CRM systémy ale nemôžu zastať funkciu všetkých systémov a niektoré integrácie sa tak skrátka podstúpiť vyplatí.
Integrácia s mailovými klientmi
Pre dotiahnutie dopytov a projektov do úspešného konca je udržovanie poriadku v komunikácii s klientmi dôležité. Nedorozumenie dvoch kolegov, ktorí si nevymenili dôležité informácie, môžu napáchať značné škody. Preto patrí prepojenie CRM s mailovými klientmi k najvyhľadávanejším integráciám.
V prostredí mailových klientov navyše trávime často väčšinu pracovného dňa. Okrem mailovej komunikácie napríklad v Outlooku denne využívame kalendár na organizovanie schôdzok a podobne. Obrovskú výhodu tak môžu ponúknuť CRM systémy, ktoré sú priamo zabudované v užívateľskom prostredí Microsoft Outlooku a prípadných ďalších mailových klientov. Ponuka plne integrovaných CRM pre Gmail a ďalších klientov avšak nie je tak široká.
Vďaka takej integrácii nemusíte neustále prepínať medzi mailovým klientom a CRM. Firemné kontakty, dopyty, projekty, úlohy a všetko ostatné je priamo dostupné v prostredí jedinej aplikácie. A to vrátane súvisiacej komunikácie, dokumentov alebo schôdzok a ďalších udalostí zo zmieneného kalendára.
Nenahraditeľné účtovné systémy
Ďalšou veľmi často vyhľadávanou integráciou je prepojenie CRM systémov s účtovnými softvérmi. Tie sú veľmi špecificky zamerané a žiadny CRM systém ich ako nástroj pre účtovníkov jednoducho nahradiť nemôže. Prepojenie CRM s účtovníctvom ale množstvu firiem prináša iné nedoceniteľné benefity. Netreba sa preto čudovať, že sa tento typ integrácie často objavuje medzi must-have požiadavkami na nový CRM systém.
Nekonzistentné údaje a hlavne ich ručné prepisovanie je nočnou morou množstva firiem. Prepojením CRM s účtovným softvérom tento problém odpadá. Vďaka obojstrannej synchronizácii faktúr, objednávok či skladových kariet majú navyše obchodníci vždy prehľad o fakturácii a stave úhrad, stave zásob tovaru a aktuálne cenníky. Bez neustálej komunikácie s účtovníčkou alebo office manažérkou, ktoré majú prístup do účtovného softvéru. Neustály prístup k aktuálnym údajom tiež umožňuje ľahkú tvorbu ponúk v CRM. Napríklad aj vo vlaku či na parkovisku v aute cestou zo schôdzky s klientom.
Prehľadná zásobáreň dopytov
CRM systémy sú skvelým pomocníkom pre správu obchodu už vo svojom základnom nastavení. Dopyty majú všetci vo firme prehľadne založené ako jednotlivé zložky, pod ktorými nájdu kontakty, celú komunikáciu, dokumenty a podobne. Úplnú dokonalosť však možno dosiahnuť až pomocou automatizácií, ktoré eliminujú nedorozumenia a chyby ľudského faktora. A pre tie je priestor dokonca už pred vytvorením samotnej obchodnej príležitosti v CRM systéme.
Dopyty firmám prichádzajú z rôznych zdrojov. Telefonicky, osobne na pobočke alebo online cez webový formulár, web chat, alebo príde jednoducho do spoločného firemného mailu typu [email protected]. A práve pri dopytoch, ktoré prichádzajú online, nie je často jednoznačné, kto je za ne zodpovedný a či na nich niekto aktuálne pracuje. Trápnym situáciám, kedy dvaja obchodníci súčasne odpovedajú na rovnaký dopyt, pritom možno jednoducho predchádzať.
Integrácie CRM s webovými formulármi, chatboxom alebo mailovým klientom umožňujú automatické vytvorenie novej obchodnej príležitosti v CRM vždy, keď príde nová správa od potenciálneho zákazníka. Jedná sa o nenáročný typ integrácie, ktorý však správu obchodu maximálne sprehľadňuje už od samého začiatku. Všetky dopyty z online zdrojov sú pohromade na jednom mieste, obchodník si tak novú obchodnú príležitosť v CRM privlastní ako jej riešiteľ a všetci vidia, kto sa ňou zaoberá.
Peniaze až na prvom mieste?
Pri rozhodovaní o výbere CRM systému hrá rozpočet významnú rolu. Ak by nejaká firma mala peňazí na rozdávanie, všetky požiadavky na firemný systém možno jednoducho vyriešiť vývojom vlastnej aplikácie na mieru. Bežní smrteľníci z radov menších a stredne veľkých firiem si však musia nastaviť rozpočet, spísať zoznam požiadaviek na nové CRM a snažiť sa nájsť čo najvýhodnejšie existujúce riešenie na trhu.
Komplexné CRM, schopné zastať viacero oblastí riadenia firmy, je pre takéto firmy výhodnejšie nielen z praktického hľadiska, ale aj s ohľadom na rozpočet. Ak je totiž potreba niektoré požiadavky na nový softvér riešiť integráciou, môže sa rozpočet výrazne navýšiť. Obzvlášť v prípade integrácií vyvíjaných na mieru. Ak teda existuje možnosť sa nejakej integrácii vyhnúť výberom CRM, ktoré požadovanú funkciu obsahuje natívne, ako napríklad v zmienenom prípade CRM pre Outlook, rozhodne sa oplatí ísť touto cestou.
Ako ukázali príklady prepojenia CRM s nenahraditeľným účtovným softvérom či automatické vytváranie obchodných príležitostí z prichádzajúcich mailov, webového formulára a chatboxu, niektoré požiadavky skutočne nie je možné riešiť inak než integráciou. Ak sa vytúžená funkcia objaví v škatuľke must-have, je ideálnym variantom, ak má vybraný CRM softvér integráciu pre klientov predpripravenú ako súčasť vlastnej ponuky.
V opačnom prípade môže vývoj vlastnej integrácie uľahčiť aspoň poskytnutie API zo strany vývojárov CRM alebo využitie niektorej z integračných platforiem, vďaka ktorým zvládne prepojiť dva firemné systémy aj mierne pokročilý užívateľ bez znalostí programovania. Tieto služby sú však vhodné skôr pre jednoduchšie integrácie typu vytváranie obchodných príležitostí na základe vyplneného dopytového formulára. Komplexnosť CRM systému je stále ingrediencia, ktorá sa nahradzuje zložito. Ale prečo sa o to snažiť, ak vám môže aplikácia vyhovovať hneď po nainštalovaní?
Vyšlo v prílohe časopisu IT Systems 6/2021.
Autorom článku je Marek Mikeš, projektový manažér eWay-CRM.
