Prečo je analýza projektov kľúčová pre úspešnú implementáciu CRM?

Žiadna firma na svete si nechce zaobstarať CRM systém, ktorý nainštaluje a nikto ho nebude používať. Možno tomu zabrániť dôkladnou analýzou. Ale prečo je vlastne analýza projektov implementácie CRM tak dôležitá?

V minulom článku o radostiach a starostiach zavádzania CRM systému sme firmám, ktoré chcú začať používať CRM, načrtli celý proces zavádzania od úplného začiatku. Dokonca vrátane fázy pred výberom konkrétneho softvéru. Práve v úvodnej fáze môžu prípadné chyby zapríčiniť problémy, ktoré sa neskôr často ukazujú ako fatálne. Preto si analýza projektu zaslúži zvláštnu pozornosť. Ako sa hovorí, ťažko na cvičisku, ľahko na bojisku.

Analyzujte projekt postupne

Analýzu projektu zavádzania CRM systému je pre lepší prehľad a pochopenie ideálne rozdeliť do niekoľkých kategórií. Získate tým ucelenejšiu predstavu o tom, čo chcete dosiahnuť a pomyselné klbko sa vám bude lepšie rozpletať postupne.

Organizačná štruktúra firmy

• Zamyslite sa nad organizačnou štruktúrou vašej firmy a zostavte tím, ktorý vyberie ideálne CRM. Súčasťou tímu by mali byť zástupcovia všetkých oddelení, ktoré budú s CRM pracovať. Jedine tak získate skutočne kompletnú analýzu požiadaviek na CRM softvér.
• Organizačnú štruktúru neurčujú len preto, aby ste získali postrehy od všetkých typov používateľov. Taktiež budete riešiť rôzne úrovne používateľov v samotnom systéme, ktorým neskôr nastavíte zodpovedajúce práva v systéme.
• Jednou z najväčších výhod CRM systému je zdieľanie dát - inými slovami nepretržitá dostupnosť potrebných informácií či dokumentov. Aj to by však malo zodpovedať organizačnej štruktúre firmy. Napríklad dokumenty skrátka nesmú opustiť personálne či účtovné oddelenie.

Dáta

• Zistite, aké dáta potrebujete v CRM evidovať. Spravidla sa jedná o údaje o zákazníkoch, obchodné príležitosti, projekty, históriu komunikácie či naplánované aktivity.
• Akonáhle dokážete pomenovať typy dát, ktoré potrebujete evidovať, overte si, či CRM s týmito dátami vie pracovať. Obzvlášť ak má vaša firma neobvyklé pracovné postupy vyplývajúce väčšinou z odboru podnikania.
• Je tiež dôležité vziať na vedomie, že každé oddelenie vo firme pracuje s inými dátami a môže ponúkať možnosť tzv. customizácie. Tá umožňuje systém pomocou administračného nastavenia do určitej miery upraviť tak, aby bol v súlade s jednotlivými procesmi vašej firmy bez toho, aby do systému zasahoval vývojár.
• So správou dát súvisí aj otázka importu existujúcich dát. Uistite sa ešte pred zavádzaním nového CRM, či budete importovať dáta z Excelu, z Outlooku, alebo nejakým iným spôsobom.

Funkcie

• Vyberajte CRM systém tak, aby už v defaultnom nastavení čo najviac zodpovedal vašim požiadavkám. Potrebujete, aby CRM vedelo strážiť termíny, automaticky odosielať e-maily alebo kontrolovať dôležité informácie? Potom si overte, že to vami vybrané CRM vie.
• Rad firemných procesov môžete automatizovať vďaka integrácii CRM so systémami tretích strán. Ak používate účtovný softvér či redakčný systém, s ktorým CRM systém spolupracuje, bola by škoda túto možnosť nevyužiť. Preskúmajte teda aj túto možnosť.
• Ak konkrétne CRM integráciu so systémom, ktorý používate neponúka, zistite, či je CRM softvér otvorený ďalšiemu vývoju. Dodatočný vývoj zvyšuje nákladnosť projektu implementácie CRM. Zvážte teda, či je nová funkcia adekvátne prínosná. Voľbou CRM, ktoré ďalší vývoj vôbec nepodporuje si však túto možnosť do budúcnosti zatvorte úplne.

Reporty

• Pre väčšinu firiem je dôležité kontrolovať nielen priebeh obchodných príležitostí, ale aj analyzovať ich výsledky. Vďaka CRM systému môžete sledovať napríklad počet ponúk, objednávok, telefonátov, schôdzok, e-mailov a ďalšie údaje. Obdobne môžete sledovať priebeh prebiehajúcich projektov, užívateľské reporty ako výkazy práce, čerpanie dovolenky alebo mzdy a ďalšie dáta.
• Ak ste schopní dopredu sa zamyslieť nad požadovanými reportami, môžete ešte spätne prísť na to, že je potrebné evidovať pár informácií naviac.

Technológie

• Otázka technológii je zásadná, aj keď ju nebude väčšina užívateľov riešiť a môže výber CRM systémov ešte zúžiť. Jednou z prvých otázok je, či pôjdete cestou desktopovej alebo webovej aplikácie.
• Ďalej sa s vaším IT oddelením rozhodnite, či preferujete inštaláciu CRM na vlastný server alebo cloudové riešenie. Niektoré firmy preferujú vlastné servery z bezpečnostného hľadiska. Faktom je, že cloudové riešenia nevyžadujú vlastnú infraštruktúru a sú tak menej nákladné.
• V neposlednom rade sa zamyslite aj nad dostupnosťou systému. Ak niekto z vašej firmy pracuje na cestách alebo v teréne, môže využiť aj mobilnú aplikáciu alebo spomínanú webovú aplikáciu, ak je CRM ako doplnok dostupný aj v tomto variante.

Ako zhodnotiť požiadavky na výber CRM systému?

Máte všetky poznatky a poznáte vaše požiadavky na CRM systém? Potom je dobré si ich roztriediť podľa dôležitosti. Jedným z najefektívnejších rozdelení je rozdelenie na "must have" požiadavky, "would have" a "nice to have". Cez niektoré požiadavky skrátka, ako sa hovorí, nejde vlak. Potom je vhodné si požiadavky zoradiť podľa poradia, v akom je možné ich riešiť. Zhodnotenie požiadaviek by teda v praxi mohlo vyzerať nasledovne.

1. Požiadavky na technológie by mali byť prvým krokom. Ak server alebo dokonca užívateľské PC nespĺňa nároky na prevádzku CRM, nie je možné pokračovať ďalej. Pri súčasných štandardoch vo svete PC to však väčšinou nie je problém.
2. Po zhodnotení technologických požiadaviek je možné sa presunúť k užívateľskej časti CRM. Mali by ste začať správou dát. Rozdeľte si vaše dáta podľa dôležitosti a overte si schopnosť CRM systému ich pokryť.
3. Akonáhle viete, s akými dátami budete v CRM pracovať, môžete začať riešiť, aké funkcie od systému očakávate. Táto časť môže byť u niektorých druhov podnikania pomerne kreatívna. Možno si sami nemusíte vedieť rady, ale CRM systém vám mnohokrát môže pomôcť nastaviť efektívnejšie pracovné procesy. Ak máte pocit, že je to váš prípad, skúste sa obrátiť na CRM expertov.
4. Zostavenie zoznamu reportov by následne mal vychádzať zo správy dát a funkcií systému. Systém by mal teda exportovať reporty obsahujúce vami požadované dáta vo formáte, v akom potrebujete. Čo vo väčšine firiem býva Excel.
5. Hoci ste na začiatku analýzy projektu rozdeľovali užívateľa podľa organizačnej štruktúry firmy, aby ste získali poznatky zo všetkých oddelení, ktoré budú s CRM pracovať, pri vyhodnocovaní je to práve naopak. Musíte si totiž určiť role užívateľov a podľa toho rozhodnúť, s akými dátami budú pracovať, aké funkcie budú využívať či aké dáta sú vhodné pre reporty v ich oddelení.

Než teda pristúpite k samotnej implementácii CRM, majte na pamäti, že medzi inštaláciou a implementáciou softvéru je obrovský rozdiel. Ten spočíva práve v dôkladnej analýze, vďaka ktorej skutočne preveríte CRM softvér a zaistíte tak, že systém budete vy aj vaši zamestnanci používať, pretože vám pomôže k väčšej efektivite.