Od správy kontaktov k plnohodnotnému riadeniu vzťahov so zákazníkmi
Jeden z našich najskúsenejších konzultantov, projektový manažér David Pejšek, sa pre odborný časopis IT Systems rozpísal o možnostiach moderných CRM systémov a ich využití pri maximalizácii výnosov z nových aj existujúcich obchodných vzťahov.
Pomocou vhodne vybraného CRM riešenia budete schopní sledovať a riadiť celý životný cyklus a ekosystém obklopujúci ponúkané výrobky alebo služby. Od strategického plánovania, cez marketingovú podporu, predaj a realizáciu po následný servis a finálny reporting. Vďaka CRM softvéru získate nielen dokonalý prehľad, ale zároveň ušetríte čas, ktorý môžete venovať tomu podstatnému, vášmu podnikania.
David Pejšek
Kampani musí predchádzať prieskum trhu
Základným predpokladom úspešného podnikania je dôkladná analýza trhu, či už z hľadiska cieľovej skupiny alebo konkurenčných firiem. Starostlivému zmapovaniu zákazníckych potrieb predchádzajú aj účinné marketingové kampane nutné pre oslovenie vybranej skupiny spotrebiteľov. Ak obstarávateľ poskytne všetky potrebné údaje patrične vybavenému CRM systému, bude vďaka zabudovanej analýze zákazníkov schopný svoje marketingové kampane automaticky plánovať aj vykonávať a tiež ich presne zacieliť na vybrané skupiny zákazníkov prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov.
Reakcie zákazníkov v prostredí jednotlivých komunikačných nástrojov dokážu pokročilejšie CRM systémy sledovať dokonca v reálnom čase a ponúknu tak analýzy priebežných výsledkov z prebiehajúcich kampaní. Samozrejmosťou je aj zhodnotenie úspešnosti kampane na základe zadávateľom preddefinovaných kritérií. CRM softvér tiež integruje marketingové kampane s aplikáciami pre priamy zákaznícky servis ako je call centrum alebo klientská podpora.
Maximálna automatizácia predajných procesov
Počas samotného predaja budete mať vďaka CRM systému prístup ku všetkým relevantným informáciám o obchodnom prípade. Sofistikovanejšie CRM riešenia ponúkajú vďaka prepojeniu do rôznych verejných i platených databáz prístup k údajom z obchodného alebo napríklad insolvenčného registra. Na základe stanovenej metodiky budete schopní riadiť kompletný vývoj obchodného prípadu a sledovať vynaložené a naplánované náklady a prispôsobovať svoju predajnú stratégiu systémovým predikciám predajných objemov.
Väčšinu obvyklých procesov dokáže CRM systém vhodne zautomatizovať a maximálne zjednodušiť. Vďaka možnostiam hromadnej korešpondencie a prednastaveným šablónam môžete rýchlo a profesionálne komunikovať so svojimi zákazníkmi i obchodnými partnermi a zároveň si viesť starostlivý prehľad o všetkých uskutočnených kontaktoch. Počas výjazdových schôdzok obchodníkov oceníte automatickú synchronizáciu dát medzi centrálnym serverom a mobilnými zariadeniami vašich obchodných zástupcov.
Využívajte pri predaji zásady projektového riadenia
Samotným realizovaním obchodnej transakcie ale obchodníkovi aktivity väčšinou nekončia. Po uzatvorení zákazky je potrebné ju zrealizovať, čo v praxi znamená pre niektoré firmy vyňať zo skladu objednaný tovar, pripraviť ho na expedíciu a dodať klientovi.
Pre iné podniky ale zákazka predstavuje projekt, ktorého realizácia často trvá niekoľko mesiacov i rokov. Tento projekt sprevádza celá rada agend, ktorých spracovanie uľahčuje vhodný CRM softvér, či už sa jedná o tímové úlohy, komunikáciu s klientom a dodávateľmi, nutnosť plánovať ľudské zdroje alebo riadenie financií.
Ak môžete dodávky vašich produktov alebo služieb rozdeliť do jednotlivých etáp, budete si môcť v CRM systéme nadefinovať špecifický realizačný proces. Jednoducho stanovíte body, ktoré majú byť vykonané v každej fáze procesu dodávky.
Vďaka oddeleniu jednotlivých fáz obchodného procesu dostanete pohľad na potenciálnych zákazníkov podľa fáz procesu, ktoré vám umožnia pozrieť sa na vaše obchody globálne a v ktoromkoľvek časovom okamihu. Zároveň budete schopní automaticky vykonať špecifický úkon pre konkrétny posun v rámci procesu ako je napríklad prechod z jednej fázy procesu do druhej.
Automatizácia celého procesu
Presunom projektu z jednej fázy do druhej potom mnoho potrebných akcií prebehne automaticky. Napríklad ste na začiatku novej zákazky a potrebujete členom svojho tímu zaslať informačný e-mail so všetkými detailmi o predaji a o krokoch, ktoré je v rámci nového projektu potrebné urobiť. Navyše by sa vám mohlo hodiť, keby sa automaticky vygeneroval a priradil rad preddefinovaných čiastkových úloh, ktoré sú vždy rovnaké pre všetky vaše projekty. Jednoducho tak zabránite tomu, že váš tím počas procesu dodávky niečo zabudne a vy potom budete musieť celú situáciu so zákazníkom riešiť.
Vhodne zvolené CRM riešenie dokazuje, že využívate elektronickú komunikáciu, záznamy v kalendári, poznámky z schôdzky a telefonické rozhovory a ďalšie neočakávané úlohy. Všetky tieto informácie budú prepojené s projektom tak, aby boli jednoducho k dispozícii vášmu tímu po celý priebeh tohto projektu. Ak je pre vás zákazka len o výdaji tovaru, podobný modul pravdepodobne využívať nebudete. Sofistikované CRM systémy ale štandardne umožňujú nepotrebné moduly schovávať. Modul si aktivujete v momente, keď budete chcieť napríklad riadiť interné projekty.
Nezabúdajme na zákaznícky servis
Spokojnosť zákazníka a jeho ochotu pokračovať v obchodnom vzťahu navyše výrazne ovplyvňujú možnosti a šírka následného klientského servisu a podpory. Vďaka CRM systému si budete môcť podrobne rozplánovať servisné zákroky aj pracovnú dobu jednotlivých technikov.
Jeho databáza by mala obsahovať detailnú špecifikáciu ponúkaných produktov a prehľad spôsobov riešenia minulých problémov, čo výrazne uľahčí servisné práce. Vďaka zjednoteniu používaných postupov optimalizujete obchodné aj servisné procesy a dokážete spätne vyhodnotiť ich efektivitu.
Flexibilita a jednoduchosť
Doba zbytočne zložitých a užívateľsky neprívetivých CRM systémov je dnes už definitívne minulosťou. Aktuálne sú v kurze naopak, maximálne jednoduché a svojim prostredím prívetivé aplikácie. Ale ak vaša firma rastie, musí s ňou pochopiteľne držať tempo aj používaný CRM systém. Skutočná jednoduchosť používaného CRM softvéru tak tkvie v možnosti postupnej aktivácie potrebných modulov a funkcií v momente, keď do nich firma dorastie.
Ideálny CRM systém tak musí ponúkať možnosť postupne zvyšovať svoju komplexivitu podľa rastu vašej spoločnosti a vzniku jednotlivých oddelení. Rozhodne nie je cestou dopytovať každé tri roky nového CRM dodávateľa, pretože aktuálne využívané riešenie už nestačí vašim požiadavkám.
Rad systémov ponúka prednastavené prostredie. Podobné riešenia sú ideálne pre menšie podniky, ktoré tak môžu za výhodných podmienok získať know-how vyspelých spoločností. Etablovanejšie firmy si už väčšinu procesov prispôsobili, a dokonca vytvorili unikátny best practices tých najlepších riešení. A presne z tohto dôvodu sa skôr alebo neskôr väčšina firiem začne zaujímať o customizáciu zodpovedajúcu ich potrebám. A dodávateľ vybraného CRM systému by ich mal pochopiteľne ponúkať.
Prepojenosť modulov
Dostatočne široké spektrum modulov a funkcií, ktoré váš CRM systém ponúka, je rovnako dôležité, ako ich vzájomná prepojenosť. Váš obchodník potrebuje pre úspešné dokončenie zákazky značné množstvo informácií, i tých negatívnych. Pre nájdenie správneho prístupu k potenciálnemu klientovi nie je od veci vedieť, či nemá daná spoločnosť príliš veľké množstvo reklamácií alebo aká je jeho platobná morálka.
Rovnako dôležitá je aj spätná väzba dokazujúca, ako dohodnutá zákazka prebehla. Len dôsledný follow-up pomôže obchodníkom a ďalším zamestnancom využiť predchádzajúce príklady a poučiť sa z chýb svojich predchodcov.
Automatizácia, ktorú pokročilé CRM systémy štandardne využívajú, ponúka pokročilé možnosti notifikácií ohľadom podstatných skutočností a ich reporting vzhľadom na vedenie spoločnosti aj ostatných spolupracovníkov. Príprava obchodných a iných reportov v prehľadnej a jednotnej forme je dnes už štandardnou funkciou väčšiny používaných CRM systémov. Ich výsledky môžete využiť pre strategické plánovanie ďalších aktivít alebo firemné expanzie do oblastí, kde doteraz vaša firma nebola aktívna.
Vyšlo v časopise IT Systems 6/2019.
David Pejšek je naším projektovým manažérom už desať rokov. V rozhovore zhŕňa svoje skúsenosti s implementáciou eWay-CRM na strane klientov.
