Zákazníci ich neznášajú a obchodníkom sa do nich často tiež nechce. Ani v dobách Vlka z Wall Street neboli cold cally zaručeným receptom na úspech. A čo ešte v roku 2021? Je cold calling mŕtvy alebo existuje možnosť, ako sa prispôsobiť súčasným podmienkam?
Nemá cenu si nič nahovárať, cold calling je predovšetkým drina. Každý, kto niekedy pracoval v call centre, iste rád potvrdí, že odmietnutie je doslova náplňou práce. A na tom sa v budúcnosti rozhodne nič nezmení. Zákazníci si v priebehu rokov na tento spôsob oslovovania vypestovali istú odolnosť, niekedy dokonca averziu.
Štatistická úspešnosť cold callov je 1-3% dojednaných schôdzok zo všetkých nevyžiadaných hovorov. Na obvolávaní náhodných kontaktov sa dnes biznis stavia len ťažko. Cold calling skrátka v určitej dobe narazil na svoje limity a ukázalo sa, že efektivitu tejto metódy už dnes nezaručí žiadny superhrdina na telefóne. Vďaka niektorým vylepšeniam ale cold calling stále môže byť zaujímavý spôsob, ako osloviť nových zákazníkov v dobe, kedy sa zákazky zrovna nehrnú.
„Kde ste vzali môj kontakt?“
Výber vhodných kontaktov má na úspešnosť cold callingu porovnateľný vplyv ako obchodné zručnosti volajúceho. Je to najväčší nedostatok cold callingu v jeho pôvodnom poňatí. Koniec koncov jednou z najčastejších reakcií volaných je „kde ste vzali môj kontakt“. To je absolútne férová otázka a každá firma by na ňu mala byť schopná úprimne odpovedať. A to nielen kvôli GDPR, ktoré oslovenie bez predchádzajúceho súhlasu zakazuje.
Ďaleko efektívnejšie, než vziať anonymný zoznam telefónnych čísiel a strieľať naslepo, je niečo, čomu sa hovorí warm calling. Ten princíp cold callingu obohacuje o kľúčovú vec – volaný bol vždy nejakým spôsobom s firmou v predchádzajúcom kontakte. Hovory vďaka tomu nie sú neočakávané ani nežiadúce. Tento prístup vyžaduje jediné, viesť si vlastnú databázu kontaktov. Či už kontaktov na potenciálnych zákazníkov, tak na tých existujúcich.
TIP: Pozrite sa, ako si zaistiť súhlas s marketingovým oslovením podľa GDPR alebo si stiahnite eWay-Book GDPR, ktorý sa problematikou ochrany osobných údajov a ich spracovaním zaoberá podrobnejšie.
Kde získať správne kontakty
- Zákaznícka databáza
Pokiaľ ste ešte nezačali systematicky evidovať zákaznícku databázu, toto je jeden z dôvodov, prečo sa to dlhodobo vyplatí. Prečo prácne oslovovať nových zákazníkov, ak stačí oprášiť staré kontakty? Spokojný zákazník je predsa ideálny kontakt. Napríklad vašu ponuku momentálne nevyužije, ale rozhodne ho neurazí.
- Firemné webové stránky
Uvedenie telefónu a ďalších kontaktov na webe už nestačí. Zákazníkom je potrebné komunikáciu uľahčiť a počet krokov skrátiť na minimum. Webový formulár alebo chat (samozrejme s poľom pre vyplnenie telefónneho čísla) je pre návštevníka webu omnoho pohodlnejší variant.
Web možno využiť i aktívne na získanie kontaktu a následné oslovenie zákazníka. Pokiaľ budete tvoriť zaujímavý a užitočný obsah ako články, ebooky alebo videá, zákazníci často zaň radi zanechajú svoj kontakt.
Ale vôbec najjednoduchší spôsob ponúka služba Leady.cz. Ta zaznamenáva údaje o návštevníkoch webu a ich aktivitu, ktorá môže dokonca i čo to napovedať o záujme zákazníka.
- Sociálne siete
Pri oslovovaní nových kontaktov môžu pomôcť aj sociálne siete. Najmä LinkedIn a Facebook. Záleží na cieľovej skupine. Tu môžete na oboch sieťach nájsť často vo veľmi špecificky zameraných záujmových skupinách a podobne.
Ale rovnako ako na telefóne, ani tu nikto nechce byť bez varovania bombardovaný ponukami. Priamemu osloveniu by mal predchádzať napríklad komentár alebo „lajk“ zákazníka pri vami zverejnenom článku a ďalšieho obsahu. Akonáhle zákazník nejaký záujem naznačí, môžete sa predstaviť, dohodnúť sa na schôdzke cez telefón a pripraviť úrodnú pôdu pre prípadný hovor.
- Offline
Táto možnosť momentálne neprichádza do úvahy, ale na veľtrhoch, konferenciách, prednáškach a ďalších akciách možno získať pomerne rýchlo veľké množstvo kontaktov. Len je treba nezabudnúť na písomný súhlas so spracovaním osobných údajov. Možnou alternatívou ale môžu v súčasnej dobe byť online webináre alebo súťaže.
Efektívna práca s kontaktmi
Nielen výber kontaktov je v súčasnom poňatí warm callingu omnoho komplikovanejší. Rovnakú pozornosť je potrebné venovať i príprave na hovory. Teraz, keď už pred sebou nemáte 50 náhodných čísel, ale zoznam potenciálnych zákazníkov, bol by hriech sa na hovory nepripraviť. A príprava nespočíva len v skriptoch pre cold calling.
Tým sa síce stále oplatí venovať pozornosť, ale vďaka dostupným informáciám je možné pochopiť potreby zákazníka, počúvať, a netlačiť nutne na pílu. Ľudia síce majú radi technologické vychytávky, ktoré im zjednodušujú život, ale cez telefón stále radšej hovoria s ľuďmi ako s robotmi. Keď viete, s kým hovoríte, nie je problém hovor od začiatku personalizovať.
Kam ale so všetkými tými kontaktmi, informáciami o nich, a požiadavkami potenciálnych zákazníkov, ktoré vyplynuli z prvého rozhovoru? Ako si plánovať ďalšie hovory? Ako si vyhodnocovať úspešnosť cold callingu? A ako si toto všetko zorganizovať medzi kolegami?
Softvérové riešenie
Zatiaľ čo predtým na obvolanie zoznamu čísel stačil telefón, pero a papier, alebo prípadne tabuľka v Exceli, s pribúdajúcimi informáciami je zložitejšie si v nich udržať poriadok. Preto sa v situácii, kedy sa organizácia vymyká kontrole, vyplatí poohliadnuť po CRM, v ktorom možno prácu s kontaktmi plne automatizovať.
Či už si budete chcieť vyfiltrovať existujúcich zákazníkov, s ktorými ste neboli dlho v kontakte, pracovať so zoznamom potenciálnych zákazníkov, plánovať hovory vrátane pripomienok, evidovať informácie o kontaktoch a poznámky z hovorov, alebo vyhodnocovať úspešnosť cold callingu, v CRM si môžete celý proces nastaviť a hlavne automatizovať podľa vašich firemných zvyklostí.
Na začiatku sme si ale položili zásadnú otázku, na ktorú je treba si odpovedať predtým, než sa do cold callingu vôbec pustíme.
Je cold calling mŕtvy?
O cold callingu, tak ako ho poznáme v podaní Leonarda DiCapria alias Vlka z Wallstreet, sa dá povedať, že je to mŕtva metóda. Obvolávanie anonymných čísel skutočne vedie k minimálnemu počtu uzavretých obchodov. Efektívnou prácou s kontaktmi to však možno napraviť. A stále platí, že sa jedná o metódu, ktorá nie je nijak zvlášť nákladná a býva väčšinou úspešnejšia než cold emaily, ktoré je ľahšie ignorovať.
Obzvlášť užitočný je cold calling v dobe, kedy iné spôsoby oslovovania zákazníkov nefungujú tak ako doposiaľ, a je potrebné nejakým spôsobom povzbudiť obchod. A úprimne, koľko firiem nemá sem-tam slabšie obdobie?
