Jedným zo súčasných trendov na trhu s CRM systémami sú riešenia zamarené na získavanie nových zákazníkov. Používateľom, ktorí CRM používajú dlhé roky ako evidenčný nástroj, ale môže byť šanca na rozšírenie využiteľnosti systému, žiaľ, utajená. Vďaka možnostiam moderných CRM alebo ich integrácii so špecializovanými nástrojmi pre generovanie leadov sa pritom nové zákazky môžu len hrnúť.
CRM systémy sú každým rokom komplexnejšie. Záleží na každej firme ako sofistikované a prepracované riešenie zvolí. Pokiaľ ale v tíme nie je žiaden nadšenec moderných technológií, zaujímavé novinky sa do firmy väčšinou nedostanú. Rozdiel medzi základným nastavením softwaru po nainštalovaní a využitím maximálneho potenciálu CRM je pritom obrovský. Pokiaľ je ale CRM software škálovateľný môžem ho dopĺňať o vylepšenia typu integrácie s nástrojmi na generovanie leadov aj neskôr.
Urobiť si poriadok v dátach je základ
Veľa firiem používa CRM ako nástroj pre evidenciu kontaktov, spoločností, dopytov alebo projektov. Pomáha im to spriehľadniť komunikáciu a zefektívniť prácu s firemnými údajmi. Bez CRM si zamestnanci musia viesť dopyty v šanónoch, v e-mailoch, alebo v excelovských tabuľkách. Poznáme aj firmy, kde si dopyty zapisujú na tabuľu vrátane informácií o tom, kto sa o dopyt stará, aké sú ďalšie kroky a podobne. Každé riešenie má svoje klady i zápory a CRM systémy si z nich berú to najlepšie.
Rovnako ako tabuľa i CRM pomáhajú firmám centralizovať informácie na jednom mieste. S tým rozdielom, že CRM môže byť dostupné i doma, u klienta, alebo na cestách. Všetci zamestnanci do systému ukladajú dokumenty, e-maily a ďalšiu komunikáciu, alebo v ňom plánujú úlohy. Nemusia tým pádom pátrať po informáciách v šanónoch, diároch, alebo u kolegov. Všetko týkajúce sa dopytu majú vždy prístupné a prehľadne usporiadané na jednom mieste.
Urobiť si poriadok v dátach je základ. Veľa firiem u toho ale skončí. Čo keby im CRM ale pomohlo dopyty nielen spracovávať ale i získavať?
Ambicióznejšie využitie CRM systémov
Niektoré spoločnosti nemajú o prácu núdzu a dopyty im prichádzajú samy od seba. Iným stačí nastavené tempo rastu firmy, a nepotrebujú, aby ich CRM systém vedel zaistiť viac nových dopytov. Pre ostatné firmy ale mám dobrú správu, že s CRM sa dajú robiť i veci, ktoré sú ambicióznejšie.
CRM systémy sa v súčasnosti často zameriavajú na funkcie, ktoré používateľom pomáhajú v marketingu a obchode. A to v priebehu celého nákupného procesu. Od prvého kontaktu sa zákazníkom až po analyzovanie obchodných výsledkov.
Výrazne efektívnejšia môže byť firma už na samom začiatku celého procesu tým, že zo CRM vytvorí automaticky zásobený zdroj obchodných príležitostí. Nezáleží, či firme prichádza viac dopytov od nových alebo existujúcich zákazníkov, riešenie existuje v oboch variantoch. Obchodník si už potom iba príležitosti v CRM otvorí a pracuje s nimi. A ako je teda možné CRM novými príležitosťami zásobiť?
Možnosti akvizície nových zákazníkov sú pestrejšie
Pre oslovenie existujúcich zákazníkov je ideálna hromadná komunikácia prostredníctvom e-mailovej korešpondencie. Veľkou výhodou je, že firma pri tom môže využiť informácie o zákazníkoch, ktoré už v CRM má. Tie možno využiť na presnejšie rozdelenie zákazníkov do cieľových skupín a prispôsobenie obsahu e-mailu na mieru príjemcom. Niektoré CRM systémy už majú e-mail marketingové riešenia vlastné, pre iné je riešenie integrácia s nástrojmi na hromadnú e-mailovú korešpondenciu.
Oproti tomu možnosti akvizície nových zákazníkov sú niečo pestrejšie. Obľúbené sú napríklad webové zákaznícke chaty či dopytové formuláre. Obchodníci majú vďaka prepojeniu s CRM všetky výstupy z formulára či chatu automaticky založené ako novú príležitosť. Nastaviť integráciu týchto aplikácii s CRM dokonca nebýva príliš zložité. Obzvlášť pri využití integračných online služieb zvládne nastavenie i majiteľ menšej firmy bez znalosti programovania.
Pre akvizíciu nových zákazníkov potom možno využiť i hromadné rozosielanie e-mailov v prípade, že si spoločnosť v súlade s GDPR vytvorí databázu firiem k osloveniu a osloví ich. Pokiaľ autor rozosielky navrhne e-mail, ktorý sa nedá odmietnuť, stačí do tej doby anonymného príjemcu zaviesť z e-mailu na webový formulár. Akonáhle ho vyplní, v CRM sa objaví nová obchodná príležitosť už i s menom potenciálneho zákazníka a názvom firmy, pre ktorú pracuje.
Revolučné nástroje na akvizíciu nových zákazníkov
Technologicky najrevolučnejší a zároveň najefektívnejší z hľadiska akvizície nových zákazníkov sú tzv. lead generation nástroje. Tie nám pomáhajú identifikovať návštevníka firemného webu s doteraz nevídanou presnosťou. Sú schopné určiť firmu, z ktorej návštevník prišiel na web a vďaka prepojeniu s pracovnou sociálnou sieťou LinkedIn zvládnu i navrhnúť konkrétne osoby, ktoré môžu byť zodpovedné za nákup či obchod v danej firme.
Obchodník, ktorý používa lead generation nástroje, nové príležitosti nevytvára, ale identifikuje. S takým nástrojom má v CRM nielen zásobáreň dopytov, ale vybavený znalosťami o potenciálnych zákazníkoch tiež oslovuje oveľa viac leadov s pravdepodobným záujmom. Štatistická úspešnosť takýchto obchodných príležitostí je potom spravidla oveľa vyššia než v ostatných prípadoch.
Štatistika nuda je, má však cenné údaje
Lead generation nástroje sú naozaj veľmi silné a vsadiť na nich sa väčšinou oplatí. Každý správny obchodný riaditeľ sa ale neuspokojí s niečím menším než s absolútnou istotou podloženou konkrétnymi číslami. A práve v tom je kúzlo CRM systémov. Obchodníci v nich totiž nielen spravujú dopyty, ale môžu tu mať i dáta potrebné pre analýzu.
Pokiaľ CRM systém dokáže odlíšiť, odkiaľ potenciálny klient prišiel, viem ako obchodný riaditeľ vyhodnocovať efektivitu jednotlivých kanálov. Nech už priamo v prostredí CRM alebo systém opäť integrovať s ďalšími analytickými nástrojmi, ako je napríklad Power BI od Microsoftu. Jednoducho tak môžem zistiť, či výnos z dopytov, ktoré prišli z lead generation nástroja, prevyšuje vynaložené náklady. V chvíli, kedy firma v CRM získa štatistickú istotu, že sa toto riešenie skutočne oplatí, môže sa zamerať na rozvoj v ďalších oblastiach.
Vyšlo v časopise IT Systems 9/2021.
Autorom článku je Jiří Tvorík, obchodný riaditeľ eWay-CRM.
