Obstarávali ste si váš CRM systém s predstavou, že vám vydrží naveky, ale dnes už vašim potrebám nevyhovuje? Nevadí. Prechod na nový CRM systém nemusia sprevádzať nočné mory. Stačí, keď sa budete držať nasledujúceho postupu.
Keď si firmy zriaďujú CRM systém prvýkrát, často nevedia, čo od neho čakať. Môžete považovať za úspech, ak si zamestnanci na nový systém zvyknú, a prvý CRM systém vám pomôže s organizáciou kontaktov a dopytov. Po nenápadných začiatkoch ale množstvo firiem kultúre CRM prepadne a začne sa zaujímať o ich ďalšie využitie. Druhý CRM systém potom môže byť celkom iný príbeh.
Motivácia pre zmenu
Ak CRM užívateľom dobre slúži, potom firmy motivuje ku zmene to, že softvér nespĺňa zvyšujúce sa nároky. Na aké limity môžete naraziť? A existuje v týchto prípadoch aj iné riešenie než prechod na nový CRM systém?
CRM softvér na mieru
Viete presne, čo od CRM očakávať? Potom si môžete nechať vyvinúť vlastný softvér na mieru, ktorý by mal maximálne vyhovovať firemným potrebám. Aj keď prvotné náklady na výrobu vlastného softvéru budú mnohonásobne vyššie. Po niekoľkých rokoch sa však spravidla ukazuje, že vlastný softvér nie je tak flexibilný ako ten komerčný, ktorý sa neustále vyvíja. Potrebné vylepšenia bohužiaľ nemožno riešiť inak ako dodatočným vývojom nových funkcií. Modernizácia vlastného systému potom môže byť omnoho nákladnejšia ako obstaranie nového CRM.
Technické limity
Na trhu so CRM si vyberie každý. Firma ako užívateľ CRM ale na rozdiel od vlastnej aplikácie na mieru nikdy nebude mať absolútnu kontrolu nad vývojom zakúpeného systému. Ak potom firma narazí na technické limity, obvykle nezostáva iná možnosť ako prechod na nový CRM systém. Stáva sa to napríklad vtedy, keď firma potrebuje prejsť z cloudového riešenia na vlastný server a poskytovateľ CRM to neumožňuje. Alebo keď užívatelia chýbajúcu funkciu obchádzajú neštandardnými postupmi.
Rozširovanie záberu systému
S tým, ako rastie firma, by mal rásť aj CRM systém, ktorý používa. Obzvlášť malým začínajúcim firmám sa časom stáva, že by CRM okrem evidencie kontaktov a dopytov chceli začať používať aj na marketing alebo ako nástroj pre projektové riadenie. Alebo systém chcú prepojiť s účtovnými a ďalšími programami. CRM s najväčším potenciálom vám môže pomôcť automatizovať veľa firemných procesov. Ak je nová vytúžená funkcia naozaj dôležitá, je najvyšší čas porozhliadnuť sa po novom.
Výber vhodného CRM
Je vo vašej situácii výber nového CRM systému najlepšie riešenie? V tom prípade vyberajte starostlivo, aby ste sa v rovnakej situácii neocitli onedlho znova. Postup výberu vhodného CRM je v každej firme trochu odlišný, ale nasledujúce kroky by vás k cieľu mali doviesť vždy.
Zostavenie implementačného tímu
Pred výberom konkrétneho CRM je dôležité zostaviť implementačný tím. V ňom by vedľa zástupcu vedenia a projektového manažéra, ktorý bude mať implementáciu na starosti, mali byť taktiež zástupcovia každého oddelenia, ktoré so CRM systémom bude pracovať.
Požiadavky na nový systém
Pre výber CRM systému je kľúčové si na začiatku stanoviť cenovú hranicu a spísať zoznam požiadaviek na nový systém. Medzi must-have požiadavkami by sa mali určite objaviť aj dôvody prechodu na nový CRM systém. S tým by mali projektovému manažérovi pomôcť členovia implementačného tímu, ktorí majú užívateľskú skúsenosť s predchádzajúcim CRM systémom.
Výber vhodných kandidátov
Máte zoznam požiadaviek na nový CRM systém? Potom môžete začať hľadať systémy, ktoré požiadavkám zodpovedajú. Samozrejmosťou je hľadať na Google, ale obľúbené sú aj odborné servery ako Capterra, alebo užívateľské odporúčania na LinkedIn a podobne. Množstvo CRM potom ponúka aj bezplatné demo, aby záujemcom v krátkej dobe systém predstavili.
Testovanie a zúženie výberu
CRM obvykle ponúka možnosť bezplatného obdobia na skúšku. Určite to využite a systémy, ktoré vašim požiadavkám zodpovedajú, si stiahnite a so zástupcami jednotlivých oddelení otestujte scenáre využitia CRM. Hlavne to, čo minulý CRM systém nevedel. Dôležité je ale samozrejme aj to, či je softvér užívateľsky intuitívny. Po riadnom otestovaní sa pravdepodobne zhodnete na dvoch až troch najhorúcejších adeptoch.
Finálne rozhodnutie
Zúžený výber sa nakoniec odprezentuje vedeniu firmy, ktoré môže zvážiť aj prípadné využitie nice-to-have požiadaviek do budúcnosti. Akonáhle padne finálne rozhodnutie, môžete sa pustiť do implementácie nového CRM.
Nastavenie nového systému
Nový systém je potrebné nastaviť a prispôsobiť potrebám firmy. Vedľa základného nastavenia sa pripravujú aj pokročilejšie funkcie, ako je napojenie na ďalšie firemné systémy alebo prispôsobenie užívateľského prostredia a vytváranie vlastných užívateľských polí.
Ak užívatelia nemajú jasne určené pole pre určitý typ informácie, riešia to vyplňovaním polí poznámky a podobne. Dohľadať tieto informácie alebo ich napríklad použiť v reportoch je potom takmer nemožné. Funkcia customizovaných polí sa preto medzi must-have požiadavkami na nový CRM systém objavuje často.
Migrácia údajov
Pri prechode na nový CRM systém je kľúčové správne previesť údaje z existujúceho CRM do nového systému. Migrácia údajov je väčšinou najväčšia výzva implementácie nového CRM. Zároveň je to dobrá príležitosť, ako prečistiť firemné dáta, keďže pravidelnú údržbu sa obvykle nikomu robiť nechce.
Ak chcete začať v novom CRM s čistou databázou, prejdite záznamy a nastavte parametre, na základe ktorých vyfiltrujete dáta pre prevod do nového systému. Nestačí previesť iba kontakty, s ktorými ste komunikovali maximálne pred tromi rokmi? Bez historických kontaktov bude nový CRM systém určite prehľadnejší. Podobne si môžete nastaviť parametre aj pre prevod dopytov, projektov, úloh a ďalších modulov.
Samotnú migráciu dát potom realizujú spravidla zástupcovia nového CRM. Niektoré firmy prípadne využijú vlastných IT špecialistov. V obidvoch prípadoch je potrebné vnímať odlišnosti medzi aktuálnym a novým CRM z hľadiska štruktúry dát. Niektoré CRM majú napríklad kontakty a spoločnosti v jednom module dokopy, a iné oddelene. Kvôli podobným odlišnostiam je potrebné k prenosu dát vždy zaujať unikátny prístup. Ak migráciu realizuje zástupca nového CRM, obvykle vopred firmu osloví, aby zistil, ako s doterajším CRM pracuje a naplánoval, ako bude migrácia dát prebiehať.
Pri migrácii nesmú užívatelia používať starý CRM systém, aby nevznikli chyby v dátach. Preto firmy robia niekoľkohodinové pauzy, kedy sa CRM nepoužíva.
Testovanie
Akonáhle migrácia dát prebehne, prichádzajú na rad bežní užívatelia, ktorí v novom CRM otestujú kvalitu dát. K testovaniu je hodno pristupovať námatkovo aj systematicky. Napríklad kontrolou celkového počtu prevedených záznamov a podobne. Ak sú údaje prevedené nesprávne alebo nejaké údaje chýbajú, vývojár vykonávajúci migráciu analyzuje príčinu chyby a pripraví opravu migrácie. Do tej doby môžu užívatelia prejsť na starý CRM systém. Ak je oprava pripravená, nasleduje rovnaký postup.
Okrem kontroly kvality údajov prebieha až do spustenia ostrej prevádzky aj štandardná testovacia fáza, pri ktorej užívatelia skúšajú všetky operácie a posielajú spätnú väzbu, aby sa mohli odladiť všetky chyby.
Ostrá prevádzka
Po spustení ostrej prevádzky sa dolaďujú prípadné prevádzkové detaily. Kľúčové je v tej chvíli zaškolenie užívateľov. Tí pri prechode na nový systém užívateľskú skúsenosť so CRM majú. Niektoré procesy sa ale s prechodom menia. Školenia, dokumentácia a videonávody pre zamestnancov firme pomáhajú v nastavení správneho spôsobu práce so CRM systémom. Prechod na nový CRM systém nie je nič, čoho by ste sa mali obávať. V porovnaní s implementáciou prvého CRM systému môže byť trochu náročná iba ak migrácia dát. Na druhej strane sú ale skúsenosti s predchádzajúcim CRM na nezaplatenie a určite sa oplatí ich zužitkovať pri starostlivom výbere nového systému či jeho nastavení.
