Zlá správa kontaktov vás môže stáť dobrú povesť. Ako sa ako rýchlo rastúca spoločnosť vyhnete všetkým jej nástrahám?
Čím väčšia firma, tým viac kontaktov a tým ťažšie je sa o ne starať.
A nejde len o ich ukladanie a zálohovanie. Je to o budovaní kvality a pevných vzťahov s vašimi klientmi.
Keď máte kontakty svojich klientov pod kontrolou, môžete tiež zlepšiť svoje pracovné procesy a v konečnom dôsledku získať vyšší predaj.
Rast je však výzvou sám o sebe. A prináša so sebou aj výzvy pri riadení kontaktov. Ak vám prerastú cez hlavu, stanú sa problémami, ktoré môžu negatívne ovplyvniť vaše podnikanie. So zvyšujúcim sa počtom nespokojných zákazníkov utrpí aj povesť vašej značky.
Malé spoločnosti s veľkými cieľmi a potenciálom najčastejšie zápasia s:
Údaje roztrúsené na viacerých platformách. Majú ich tendenciu mať na viacerých miestach, v rôznych dokumentoch a úložiskách a strácajú sa v nich.
Integrácia CRM a neefektívne pracovné postupy. Úspora na tréningu sa neoplatí. Bez neho zamestnanci nevedia, ako správne pracovať s CRM. A strácajú čas manuálnym zadávaním údajov a vytváraním kontaktov, ako aj sledovaním úloh.
Nízka kvalita dát a zlá personalizácia. Zákazníci dnes požadujú a očakávajú, že ich poznáte. A že im urobíte ponuku na mieru. Či už ide o ponuku produktu alebo vaše marketingové materiály slúžiace na vzdelávanie a podobne. Bez presných údajov to však nie je možné zabezpečiť.
Rastúca databáza a strop pre manuálnu správu. S rastúcou zákazníckou základňou si v určitom okamihu každá spoločnosť uvedomí, že sa to už nedá robiť ručne. Často si to však uvedomia, keď nastane problém. A až potom sa zaoberá integráciou CRM systému.
Problémy s integráciou nástrojov tretích strán, bezpečnostné riziká a nedodržiavanie predpisov. Ak spoločnosť pracuje s údajmi svojich zákazníkov nesprávne, riskuje ich bezpečnosť a svoju povesť.
Toto bol len rýchly prehľad toho, čo malé podniky presadzujú, pokiaľ ide o správu kontaktov. Pozrime sa bližšie na každý problém a na to, ako ich vyriešiť.
1. Údaje rozptýlené na viacerých platformách
Ako to vyzerá v praxi?
To vedie k fragmentovaným údajom, duplikátom a tímom, ktoré sa časom začnú strácať v údajoch.
Prečo je to problém
Keď máte dáta na viacerých miestach, strácate čas prácou s nimi. Prečo? Pretože musíte prepínať z jedného programu do druhého a hľadať rôznych ľudí v rôznych dokumentoch.
Okrem iného sa vytvárajú duplikáty a informácie o jednotlivých kontaktoch nie sú vždy aktuálne. Ak nie je k dispozícii automatická synchronizácia, kontaktné informácie sú neaktuálne. A ak napríklad váš marketingový tím pracuje so starými dátami, jeho marketingové aktivity sú nesprávne zacielené.
Ďalšou nevýhodou je, že nemáte úplný prehľad o svojich interakciách so zákazníkmi. Nie ste teda schopní určiť, čo zákazníka aktuálne trápi a čo mu ponúknuť ako riešenie jeho problému.
Riešenie je
Akvizícia profesionálneho systému správy kontaktov, ktorým je CRM.
Dosiahnete s ním konzistentnosť a zabezpečíte profesionálnu starostlivosť o svojich klientov. Okrem toho sa automaticky zlepší kvalita vášho zákazníckeho servisu. A celkovú efektivitu celej vašej spoločnosti.
2. Integrácia CRM a neefektívne pracovné postupy
Ako to vyzerá v praxi?
Niektoré spoločnosti si pomerne rýchlo uvedomia, že CRM je pre nich nevyhnutnosťou. Po integrácii systému však nevedia, čo majú robiť. Podceňujú školenie a systém pre nich nie je taký efektívny, ako by bol, keby s ním vedeli pracovať.
Prečo je to problém
Ak vaši ľudia nevyužívajú CRM naplno, investícia do neho sa neoplatí.
Okrem toho sa stretnete s tým, že vaše údaje budú neúplné alebo nepresné, čo spôsobí, že prídete o príležitosti.
Manuálna správa údajov je časovo náročná a zbytočne zložitá. Okrem toho sa vyskytujú chyby a duplicity. Bez náležitej znalosti CRM jednoducho prídete o všetky jeho výhody.
Riešenie je
Školenie alebo získanie jednoduchého CRM systému, ktorému vy a vaše tímy okamžite pochopíte. To je eWay-CRM.
Manažéri by mali svoje tímy vždy oboznámiť s novým CRM a ukázať, aké výhody ponúka.
3. Nízka kvalita dát a zlá personalizácia
Ako to vyzerá v praxi?
Údaje sú zlato, ale iba ak sú presné.
Neúplné, neaktuálne údaje alebo duplikáty znižujú jeho kvalitu a neumožňujú personalizovať správy a ponuky pre vašich klientov. To narúša predajné procesy a sťažuje to vašim marketingovým a predajným tímom.
Prečo je to problém
Zákazníci očakávajú, že s nimi budete komunikovať tónom, ktorý je im blízky. A že budete vedieť, čo chcú. Ak však pracujete s nekvalitnými dátami, nikdy sa vám to nepodarí.
Pomôže vám to vytvoriť nevhodné e-maily a iné marketingové materiály. Vaši zákazníci vám nebudú až tak dôverovať a časom odídu.
Riešenie je
Zabezpečenie najvyššej možnej kvality údajov.
To zahŕňa pravidelné audity údajov, používanie nástrojov na ich kontrolu, ako aj umelú inteligenciu pri ich čistení. To všetko nájdete v kvalitnom CRM systéme. Vďaka presným údajom budete vedieť, kto je váš zákazník, čo chce a čo by ste mu mali ponúknuť.
4. Rozširovanie databázy a strop pre jej manuálnu správu
Ako to vyzerá v praxi?
Vaša databáza rastie spolu s vašou firmou. Prichádzajú vám do cesty nové príležitosti a výzvy.
Ocitnete sa na križovatke, kde záleží na každej interakcii so zákazníkom.
Je vôbec možné sledovať každý rozhovor, zapamätať si ho a určiť, čo so zákazníkom ďalej? Nie.
Celý čas ste pracovali na budovaní dôvery u svojich zákazníkov. Teraz ich však nemôžete chytiť všetky. Začnú sa cítiť prehliadaní a nepochopení, pretože nedokážete včas reagovať na ich potreby.
Našťastie v tom nemusíte byť sami. CRM sa postará o vašu databázu. A bude dohliadať na komunikáciu s vašimi zákazníkmi.
Pozrime sa na praktický príklad. S eWay-CRM uľahčíte správu databázy, ale zákazník nestratí osobný a ľudský prístup. Vďaka tomu sa bude naďalej cítiť výnimočne a budete mať pocit, že ste ho dali na prvé miesto. Budú spokojní a zostanú verní vašej značke.
Nie je to buď/alebo. Aj ako väčšia spoločnosť môžete byť svojim zákazníkom nablízku.
Prečo je to problém
Pretože bez profesionálneho systému nebudete schopní udržiavať také silné vzťahy so svojimi zákazníkmi.
Keď bojujete o nové príležitosti, vaši existujúci zákazníci sa môžu cítiť vynechaní.
Ak nedokážete riadiť organizáciu, vo vašom dome zavládne chaos. A namiesto budovania pevných vzťahov sa ocitnete vo vákuu. Nebudete mať prehľad o rozhovoroch so svojimi klientmi, nebudete mať stanovené priority a budete premeškať obchodné príležitosti.
Manuálne procesy vás len spomalia, keď budete rásť.
Ale škálovanie by malo znamenať pokrok, nemalo by to byť pre vás záťažou. Ale nemôžete to urobiť bez správneho systému.
Voľba je na vás. Budete bojovať proti chaosu alebo pôjdete múdrejšou cestou?
Riešenie je
Automatizácia.
V dnešnej dobe je najcennejším aktívom čas. A efektivita je jedným z najväčších kľúčov k úspechu. Ako to dosiahnuť? Automatizácia.
Automatizačné nástroje sú zvyčajne súčasťou CRM systémov.
Môžete ich použiť na plánovanie následných krokov, kategorizáciu zákazníkov podľa ich správania a preferencií a vytváranie marketingových materiálov, vďaka ktorým majú pocit, že komunikujú s priateľom, nie so značkou.
Silu umelej inteligencie môžete využiť aj v automatizácii.
Napríklad v analytike budete môcť predpovedať potreby svojich zákazníkov ešte predtým, ako za vami prídu s otázkou týkajúcou sa konkrétneho produktu. Nástroje AI dokážu odhadnúť vzorce správania, ktoré sú pre vás absolútne nevyhnutné.
AI uvoľňuje ruky vašich ľudí, oslobodzuje ich od rutinných úloh a umožňuje im sústrediť sa na veci, ktoré si vyžadujú ich plnú pozornosť.
Nie je to však len o automatizácii, je to o vytváraní najlepšej zákazníckej skúsenosti.
5. Problémy s integráciou s nástrojmi tretích strán, bezpečnostné riziká a nedodržiavanie predpisov
Ako to vyzerá v praxi?
Spoločnosti sa v dnešnej dobe spoliehajú na rôzne nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi, sledovanie predaja a zefektívňovanie svojich obchodných operácií. Keď však tieto systémy nefungujú dobre, údaje sa rozštiepia a musia sa manuálne prenášať z jednej platformy na druhú.
Samozrejme, rastie aj potreba zabezpečiť riadnu bezpečnosť, aby sa zabezpečila ochrana údajov. To si vyžaduje dodržiavanie predpisov a jasne definovaných pravidiel.
Proč je to problém
Pretože bez správnej integrácie nebudete efektívni, konzistentní a môžete prísť o informácie o svojich klientoch.
Slabé zabezpečenie spôsobí, že dáta vašich klientov budú zraniteľné. A ak uniknú, povedie to k poškodeniu dobrého mena vašej značky.
A nesmieme zabudnúť ani na GDPR, ktoré v prípade jeho nedodržania riskujete pokuty, súdne konania a ďalšie prevádzkové komplikácie.
Riešenie je
Správne zabezpečenie a získanie nástrojov, ktoré vaši ľudia potrebujú na bezproblémovú správu vašich kontaktov.
Investícia do CRM je tu takmer nevyhnutnosťou. Vďaka nemu budete mať všetky svoje nástroje krásne prepojené a budú spolu pekne komunikovať.
Je tiež potrebné zaviesť silné bezpečnostné opatrenia – šifrovanie, dvojfaktorovú autentifikáciu a pravidelné audity. Len tak môžete zabezpečiť, aby boli dáta vašich klientov skutočne v bezpečí. A tiež sa musíte uistiť, že všetci vaši zamestnanci sú riadne vyškolení.
S týmto prístupom budete nielen chrániť citlivé dáta, ale budete môcť budovať aj silnejšie vzťahy so svojimi klientmi.
Podnikanie bez obáv
Efektívny manažment kontaktov je absolútnym základom úspešnej spoločnosti.
A ak sa vám podarí vyhnúť sa jeho nástrahám, rozdiel pocítite na vlastnej koži. Vaši ľudia budú pokojní a bude sa s nimi ľahšie pracovať. Zároveň môžu robiť viac a lepšie. A vaši zákazníci budú spokojní a radi sa k vám budú vracať.
To všetko dosiahnete pomocou jedného systému, CRM.
