Uzavretie obchodu môže trvať dlhú dobu. V niektorých odvetviach dokonca celé mesiace. A napriek tomu s neistým výsledkom. Ak chcete obmedziť počet hodín, ktoré strávite prácou na neúspešných obchodných príležitostiach, vyskúšajte nasledujúcich 5 tipov ako dobu nákupného procesu skrátiť.
Doba od prvého kontaktu so zákazníkom po dokončení nákupu býva často označovaná ako obchodný lievik alebo flywheel. V niektorých firmách pre ňu napríklad ani nepoužívajú žiadny špecifický termín. Bez výnimky ale platí, že každá firma si praje, aby doba potrebná na uzavretie obchodu bola čo najkratšia.
Ak neprevádzkujete pekáreň alebo podobný typ podnikania, kde nákup prebieha okamžite, nákupný proces sa skladá z niekoľkých krokov rozložených do dní, týždňov či mesiacov. Podľa štatistík eWay-CRM býva obzvlášť dlhý nákupný proces v B2B odvetviach, ako je napríklad strojárenstvo.
V čom tkvie problém dlhých nákupných procesov
Nevýhodou takto dlhého nákupného procesu je neistý konečný výsledok. Potenciálny zákazník môže kedykoľvek stratiť záujem alebo si vybrať konkurenčné riešenie. Náklady spojené s neúspešnou obchodnou príležitosťou potom už firma nikdy neuvidí.
S tým síce možno bojovať tak, že sa pokúsite misky váh prevážiť na svoju stranu napríklad znížením ceny, a zvýšiť tak percento úspešne uzavretých obchodov, ale logicky sa tak zníži aj príjem z každej objednávky. Riešenie, ktoré bude dávať omnoho väčší zmysel aj firemnej pokladni, je skrátenie doby nákupného procesu.
Ako teda docieliť to, že strávite menej času obsluhovaním potenciálnych zákazníkov bez toho, aby by sa to prejavilo na kvalite vašich služieb?
1. Oslovujte správnych zákazníkov
Kus práce možno odviesť výberom správnej cieľovej skupiny ešte predtým, než vôbec dôjde ku kontaktu so zákazníkom. Komunikácia s ľuďmi, ktorým ponuka nie je primárne určená, väčšinou nevedie k zdarnému koncu. Niekedy ale v B2B môžete osloviť ideálnu firmu, len na druhej strane nie je správny decision-maker.
Efektívne vedenie databáze kontaktov môže ušetriť veľa času. Pri každom kontakte sa oplatí viesť odvetvie podnikania, pozíciu vo firme, alebo históriu komunikácie. Keď sa rozhodnete zákazníkov osloviť napríklad pomocou cold callingu, s dobre pripraveným zoznamom kontaktov potom odpadne množstvo telefonátov, ktoré nikam nevedú.
Veľmi podobný spôsob je aj oslovovanie pomocou e-mail marketingu. Široké cielenie vedie k tomu, že je nutné sa vysporiadať s dotazmi príjemcov, ktorí valný záujem neprejavujú alebo rovno žiadajú o odobranie zo zoznamu pre rozosielanie. Ďaleko efektívnejšie je pripraviť obsah vytvorený na mieru zoznamu príjemcov. Okrem relevantnej ponuky zákazníci určite ocenia napríklad personalizované oslovenie a komunikácia tak bude vecná od samého začiatku.
2. Sprístupnite zákazníkom potrebné informácie
Pri väčších nákupoch vo firemnom prostredí potrebujú decision-makeri dostatok času na rozmyslenie a prediskutovanie s kolegami. To je jeden z dôvodov, prečo v B2B bývajú nákupné procesy tak dlhé. Celý proces ale možno urýchliť, ak zákazník dostane odpoveď na svoje otázky dopredu. Pre zákazníkov je tiež príjemnejšie, ak sa nemusí dopodrobna vypytovať, a obchodníci potom môžu uvoľnený čas využiť zmysluplnejšie.
Okrem informácií o produktoch a službách by teda na webe aj inde mali byť prehľadné a transparentné informácie o cenách. Zákazníci, ktorých na poslednú chvíľu nepríjemne zaskočia dodatočné poplatky, majú často tendenciu vycúvať. Čas doteraz strávený rokovaním s klientom je potom opäť nenávratne preč.
3. Automatizujte nákupný proces
Súčasťou nákupného procesu je množstvo úkonov, ktoré obchodníkom zaberajú mnoho času, ak ich vykonávajú manuálne. Existujú ale softvérové riešenia, vďaka ktorým možno sadu krokov celkom alebo čiastočne automatizovať. Komunikácia so zákazníkom je vďaka tomu ďaleko rýchlejšia.
Stačí si pre začiatok analyzovať firemný nákupný proces a pomenovať jednotlivé kroky od prvého kontaktu so zákazníkom až po dokončenie predaja. Najlepšia možnosť, ako potom celý proces prehľadne nastaviť po jednotlivých krokoch, ponúkajú CRM systémy, v ktorých sú obchodné príležitosti vedené ako samostatné fázy alebo zložky.
Pod nimi užívatelia nájdu kontakty, celú komunikáciu, dokumenty, a tiež workflow – sadu krokov odpovedajúcich stavom, v ktorých sa dopyt priebežne nachádza. Na stavy workflow možno naviazať tiež automatické akcie ako napríklad vytvorenie novej úlohy finančnému manažérovi na vystavenie faktúry alebo telefonické kontaktovanie zákazníka. Užívatelia CRM tak nemusia dopyty kontrolovať, úlohy sa im pripomenú samé, a zákazníci nemusia čakať dlhšie ako je nevyhnutné.
4. Zrýchlite komunikáciu so zákazníkmi
Ak zákazníci čakajú dlho na odpoveď, často tento čas využijú na to, aby sa porozhliadli u konkurencie. Práve automatizácia v rámci CRM systémov vie komunikáciu urýchliť a jedna z nich sa ponúka už na samom začiatku nákupného procesu. Pri odosielaní dopytu, kedy je tlak na rýchle vybavenie odpovede najväčší.
Online dopyty prichádzajú často cez webový formulár, na dopytový email typu [email protected], alebo v chatboxe, vďaka ktorému je možné dopyt vybaviť aj okamžite. CRM možno s týmito komunikačnými kanálmi prepojiť, čo umožňuje automatické vytvorenie novej obchodnej príležitosti v CRM vždy, keď príde nová správa od potenciálneho zákazníka. Dopyty sú tak celému tímu dostupné na jednom mieste a obchodníci nemusia kontrolovať každú schránku zvlášť. Odpoveď sa tak zákazníkom dostane skôr a pravdepodobnosť úspechu sa tak výrazne zvýši.
5. Netlačte na pílu
Rada na záver nákupný proces neskráti, ale naopak mieri k väčšiemu množstvu úspešne uzavretých obchodných príležitostí. Rýchlosť je len jedným z parametrov úspechu. Snaha firmy skrátiť nákupný proces nesmie mať dopad na zákazníkov, ktorí pre svoje rozhodnutia potrebujú kľud. Sami koniec koncov často čakajú na rozhodnutie vedenia alebo dokončenie nadväzujúceho projektu.
Namiesto bombardovania mailmi a telefonátmi sa tak vyplatí skôr dať zákazníkom dostatok priestoru na rozhodovanie a byť k dispozícii kedykoľvek sa naskytne príležitosť posunúť obchodnú príležitosť o krok dopredu.
Vo všetkých mailoch a telefónnych hovoroch je zároveň potrebné zachovať priateľský, pozitívny a profesionálny štýl komunikácie. V obchodnom vzťahu je dôvera v profesionalitu a príjemné jednanie základom, s ktorým ide všetko ľahšie.
