CRM systémy sú perfektný nástroj pre tímovú spoluprácu. Ak chcete zlepšiť zdieľanie informácií v rámci obchodného oddelenia alebo zjednodušiť organizáciu náročných projektov, vhodný softvér vám pomôže výrazne optimalizovať firemné procesy. Úspech však neprichádza sám od seba.
Spoločnosti pri nepodarenej implementácii nového CRM neprichádzajú len o peniaze zaplatené za samotný softvér, ale stojí je to aj čas, a mnohokrát prináša aj určitú frustráciu užívateľov – zamestnancov, ktorí s vybraným softvérom nechcú pracovať.
Pozrite sa, prečo spoločnosti zlyhávajú pri zavádzaní CRM systému, aby ste sa mohli rovnakým chybám vyhnúť.
1. Zlá stratégia
Firmy, ktoré investujú peniaze do CRM bez toho, aby dôkladne vyhodnotili svoje požiadavky na ideálny systém, veľmi často narazia na problémy pri implementácii. Než začnete hľadať konkrétne CRM, vytvorte stratégiu, podľa ktorej nový systém vyberiete a zavediete v praxi.
Na začiatku by ste mali pomenovať hlavné problémy s ktorými by vám nový softvér mal pomôcť, z čoho vám automaticky vyplynú požiadavky na funkcie CRM systému. Nenechajte sa však príliš uniesť na základe svojich budúcich ambícií, a zohľadnite hlavne svoje súčasné potreby. Pokojne si požiadavky rozdeľte do dvoch skupín - "Nevyhnutné" a "Zbytné". Toto delenie vám neskôr uľahčí prácu, pretože si ľahko pripomeniete, že táto požiadavka pre vás vlastne nie je taká kritická a budete sa radšej sústrediť na dôležitejšie veci.
Skúste sa zamyslieť a vyhodnotiť, ako sa vám v novom CRM bude pracovať s všetkými informáciami o vašich zákazníkoch, či je CRM v súlade s vašimi pracovnými postupmi a dokáže ich zjednodušiť. Dokážete si vo vašom tíme napríklad vďaka novému CRM lepšie zdieľať informácie a zákazníkom odpovedať rýchlejšie? Budete lepšie vyhodnocovať dáta o vašich zákazníkoch a pripravíte pre nich vďaka tomu ponuku na mieru?
Aby ste na nič nezabudli, zostavte vaše požiadavky na nový systém spoločne s implementačným tímom, ktorý s vami ideálny CRM vyberie.
2. Zle zostavený implementačný tím
Zvýšiť mieru rizika neúspechu implementácie môže aj zle zložený tím ľudí, ktorí budú vyberať nové CRM. Rozhodne by sa na výbere nemalo podieľať iba vedenie spoločnosti, ktoré bude zaujímať, ako CRM môže optimalizovať prevádzku a viesť k rastu podniku, zlacneniu nákladov, vyššej miere udržania zákazníkov, zlepšeniu marketingu a zvýšeniu predaja.
Zároveň by vedenie malo myslieť na to, aby sa zamestnancom so systémom dobre pracovalo, a preto by súčasťou implementačného tímu mali byť aj manažéri a zástupcovia rôznych oddelení na všetkých úrovniach. Pre uľahčenie komunikácie v takomto rôznorodo zloženom tíme by sa mal manažér projektu implementácie snažiť odstrániť technickú terminológiu spojenú so softvérom CRM.
Snažte sa nájsť spoločnú reč medzi oddelení marketingu, obchodu aj zákazníckej podpory. Tieto oddelenia si musia vzájomne pomáhať, aby bolo možné dosiahnuť dlhodobé firemné ciele, nie krátkodobé ciele jednotlivých oddelení. Pri práci s CRM systémom by nesúlad výrazne prejavil.
3.Problém s prijatím užívateľov
Pre zamestnancov je väčšinou náročné prijať a používať nový CRM systém, často aj keď je implementovaný podľa plánu. Bohužiaľ nie všetci si uvedomujú výhody, ktoré im CRM ponúka, a obávajú sa, že pre nich práca s CRM bude znamenať prácu navyše.
Tomu rozhodne nepomôže, keď je CRM zavedené narýchlo a firma vyžaduje, aby sa jej zamestnanci naučili nový systém používať bez toho, aby im poskytla dostatočné školenia. Existuje aj množstvo prípadov úspešných implementácií, keď si firmy používanie nového CRM medzi zamestnancami nevynucovali vôbec, a tí si výhody nového softvéru trpezlivo objavili sami.
Systematické školenie je ale predsa len istejšia cesta, a čím skôr so školením začnete, tým lepšie. Pred formálnym školením nechajte svojich zamestnancov, aby si systém prezreli a preskúmali. Potom navrhnite samotné školenie tak, aby vaši zamestnanci pochopili, aké výhody im práca s novým CRM prináša, a aby sa im s ním pracovalo čo najlepšie.
4.Zlý výber CRM systému
Úspech zavedenia CRM nakoniec samozrejme závisí predovšetkým od výberu správneho softvéru. Väčšina firiem prirodzene bude chcieť za svoje peniaze dostať čo najviac funkcií. Rad dostupných CRM riešení je dnes našťastie škálovateľných a umožňuje využívať iba funkcie, ktoré si firma zaplatí, namiesto toho, aby minula celý majetok za drahý systém s radom funkcií, ktoré nikdy nevyužije.
Popri cene teda nezabudnite riešiť napríklad nasledujúce technické parametre:
- Ponúka CRM všetky funkcie, ktoré potrebujete pre rast vašej firmy?
- Na akých platformách potrebujete vo firme pracovať(Windows, Mac, mobil)?
- Potrebuje CRM integrovať s ďalšími firemnými nástrojmi?
V neposlednom rade myslite aj na možnosti nastavenia CRM systému pre vaše potreby. Je to zásadná otázka predovšetkým pre firmy, ktoré pôsobia v špecifických odboroch a pracujú s dátami, pre ktoré nie je CRM prispôsobené. Pre inšpiráciu sa pozrite na príklad neziskovej organizácie Castell Project, ktorej vylepšená práca s údajmi uľahčila organizáciu prednášok. Do určitej miery si nakoniec CRM systém prispôsobuje väčšina firiem a bolo by chybou túto možnosť nevyužiť.
Záverom
CRM softvér môže firme výrazne pomôcť zlepšiť a automatizovať firemné procesy, zjednodušiť organizáciu, tímovú spoluprácu a hlavne komunikáciu, a vďaka presnejšiemu vyhodnocovaniu dát taktiež ponúkať zákazníkom lepší servis.
Preto sa oplatí venovať dostatok úsilia v rámci zavedenia nového CRM nielen pri jeho výbere, ale aj otestovaní skúšobných verzií finálnych adeptov, precíznemu nastaveniu a prispôsobeniu systému či školeniu užívateľov.
