Ďalšie vylepšenie Helpdesku? Aktuálne ma snáď ani žiadne nenapadá…

Vývojár Jiří Patera má ze sebou najväčší update svojej kariéry, ktorý zjednodušil užívateľské prostredie Helpdesku eWay-CRM. Akého zlepšenia sa dočkáme nabudúce? To bude záležať aj na vašich požiadavkách!

Nová verzia Helpdesku eWay-CRM priniesla maximálne zjednodušenie ako vo svojom vzhľade, tak v samotnom interface. Aplikácia sa tak stala prehľadnejšia a celkovo vzdušnejšia.

V čom je Helpdesk vlastne naprogramovaný?

Helpdesk je napísaný v programovacom jazyku PHP. Ide o projekt tretej strany, ktorý dokáže zabezpečiť univerzálne fungovanie Helpdesku pre akýkoľvek produkt. Konkrétne sa jedná o open source riešenie TrellisDesk od ACCORD5. Samotný systém už vrámci eWay-CRM funguje dlho. Ja som nastúpil pred dvoma rokmi a už vtedy bol Helpdesk výrazne upravený pre účely eWay-CRM.

Ako systém vnímaš?

Je super práve v tom, že sa dá jednoducho upravovať a prispôsobiť tak špecifickým potrebám našej zákazníckej podpory.

A ako hodnotíš update, ktorý prebehol?

Jedná sa rozhodne o najväčšiu aktualizáciu z tých, čo som v eWay-CRM zažil. Zatiaľ ale nepostupujeme tak, že by sme oficiálne označovali update nejakou verziou.

Jiří Patera

Po akej dobe sa update vydáva?

Vždy počkáme, kým máme hotových niekoľko zmien. Vezmú sa napríklad tri veľké zmeny a niekoľko menších, ktoré sa za tú dobu nahromadili, ako sú bugy, preklepy v popisoch alebo iné chybičky a urobí sa jeden väčší update. Za dobu môjho pôsobenia vyšli celkom tri, vychádza to zhruba raz za pol roka. Samozrejme, ak narazíme na niečo väčšie, budeme aktualizovať aj častejšie.

Aký je proces vzniku pri jednotlivých aktualizáciách?

Je dôležité sústrediť sa zakaždým na nejakú veľkú funkcionalitu a rozmyslieť si, čo sa k nej stihne pribaliť. Výsledkom musí byť dostatočne stabilná verzia, aby nevznikali zbytočné nedorobky. To už je lepšie niektoré požiadavky odložiť na ďalšiu verziu a sústrediť sa naozaj len na to, čo v danú dobu znamená najväčší problém.

Navrhnuté zmeny nejako testujete?

Sám používam testovaciu verziu Helpdesku, ktorá so zákazníkmi nekomunikuje a majú do nej prístup len naši zamestnanci. Keď sa vykonané zmeny osvedčia, presuniem ich na špeciálnu doménu nazvanú Helpdesk 2, čo je de facto kompletná kópia ostrej verzie nášho Helpdesku. Na nej sa zmeny otestujú v reálnom prostredí aj pri interakcii so zákazníkmi. Zmeny sa ale nepremietnu do ostrého Helpdesku, na ktorom pracujú moji kolegovia. Tam sa zmeny prejavia, až keď je update nasadený ako celok.

Zmenilo by sa niečo, keby boli updaty vydávané ako číslované verzie?

Označovanie jednotlivých verzií číslami je podľa mňa skôr formálna zmena. Počet verzií nijako neplánujeme, skôr sa nová verzia postaví okolo nejakej novej požadovanej funkcionality. Ide tak trochu o odkaz našim užívateľom, že sa nejedná o nejaký menší update alebo opravu, ale o regulárnu aktualizáciu, ktorá je postavená okolo konkrétnej funkcionality a doplnená o pár bugfixov.

Aká bola tá hlavná funkcionalita pri poslednej aktualizácii?

Posledný update sa sústredil na zmenu užívateľského prostredia a jeho maximálne zjednodušenie. Predchádzajúca zmena bola zase postavená na novom vzhľade emailov, ktoré klienti dostávajú od Helpdesku. Predtým chodili čisto textové správy, teraz využívame viac farebný vzhľad, ktorý trochu pripomína chat.

A aká funkcionalita by to mala byť pri ďalšom update?

Po pravde povedané ma teraz nič konkrétneho nenapadá. Čo je ale dobre, pretože to zároveň znamená, že necítime potrebu nič akútne riešiť. S nástupom novej podoby klientskeho Helpdesku sa, samozrejme, sem-tam objavili nejaké chybičky, ale našťastie išlo zakaždým o obyčajné drobnosti.

Ako zbierate klientský feedback?

Pre Helpdesk platí rovnaká webová adresa, ako pre zbieranie námetov na zlepšenie celého eWay-CRM. Ale feedback, samozrejme, získavame od zákazníkov aj priebežne. Rovnako tak dodávajú potrebné námety aj moji kolegovia.

Od koho ich prichádza viac?

Viac návrhov dodávajú moji kolegovia. S helpdeskom pracujú denne, a aj preto sa snažia každou zmenou zrýchliť svoju prácu.

A zrýchlil posledný update prácu na podpore?

Kolegovia tvrdia, že áno. Ale nie je ticket ako ticket, preto sa prípadné zrýchlenie práce dá len ťažko kvantifikovať.