5 osvedčených stratégií, vďaka ktorým si získate srdce všetkých zákazníkov. Aj tých nedôverčivých.

Pokiaľ zákazník pochybuje o kúpe, je potrebné mu popísať a ukázať, v čom je preňho váš produkt užitočný a ako mu zmení život.

Komunikácia je základ. Pomôže vám získať nielen vyšší počet objednávok, ale predovšetkým budovať silnejšie vzťahy s klientmi. Nie je pritom ťažké sa ju naučiť. Ako aj v iných oblastiach života, najlepšie funguje zostať ľudský.

Spoznajte tie najlepšie techniky, ako na to.

Obsah:

Nenakúpi dnes, ale zajtra možno áno
Nemôžu to kúpiť, pretože…
Ako to so zákazníkom správne vykomunikovať
Odchod zákazníka vás zamrzí vždy

Nenakúpi dnes, ale zajtra možno áno

Dôvody, prečo si zákazníci váš produkt nechcú zakúpiť sú rôzne.

Často sú spojené s ich finančnou situáciou alebo očakávaním, pochybnosťami o produkte alebo zlej reputácii predajca.

Obchodné tímy sa týmto aktívne zaoberajú a snažia sa nájsť cesty, ako zákazníkove vnímanie zmeniť. Ako v skratke z dnešného nie urobiť zajtrajšie áno.

Neberte odmietnutie nákupu ako niečo negatívneho. Pozrite sa na celú situáciu z iného uhľa pohľadu. Totiž dôvody, ktoré od zákazníkov počujete, môžu byť pre vás zdrojom cenných informácií. Budete vďaka ním vedieť, na čo sa pri produkte viac zamerať a ako ho atraktívnejšie ponúkať.

Nemôžu to kúpiť, pretože…

Určite ste sa s tým už stretli, že zákazník odmietol vašu ponuku kvôli:

• Cene: Vníma vašu cenu ako príliš vysokú.
• Využiteľnosti: Nie je presvedčený, že je pre neho produkt tak užitočný.
• Zlému načasovaniu: Váš produkt pre neho nie je na prvom mieste na jeho nákupnom zozname.
• Dôvere: Nedôveruje vám ako predajcovi.

Použite tieto jednoduché stratégie a prinúťte zákazníka svoj pohľad zmeniť.

Ako to so zákazníkom správne vykomunikovať

Kombinácia efektívnej marketingovej stratégie, dobre premysleného predajného plánu a zvládnutie komunikácie, vám takmer vždy zaistí zvýšenie predajov.

Pokiaľ sa vám stane, že zákazník vašu ponuku odmietne, odolajte pokušeniu na jeho rozhodnutie okamžite reagovať v aktuálnom rozpoložení. Riskujete tak to, že z vás budú hovoriť emócie a nevznikne priestor k pochopeniu.

Pre vytvorenie bezpečnej a príjemnej atmosféry je zásadné aby ste:

• Počúvali zákazníkove výčitky/výhrady.
• Porozumeli jeho potrebám.
• Svojou rečou tela ukázali, že zákazníkovi venujete všetku pozornosť.
• Zákazníka neprerušovali v priebehu toho, ako s vami svoj pohľad zdieľa.
• Nereagovali defenzívne.

Ako reagovať na to, keď o vašej ponuke zákazník pochybuje? Tu sú tie najlepšie stratégie.

1.    Cena: Ponúknite zľavu

Cena je pre veľa zákazníkov dôvodom, prečo sa rozhodnú nechať vaše produkty na poličke. Často svoj nezáujem odôvodňujú takto:

• „Cena je veľmi vysoká.“
• „Bohužiaľ si toto nemôžeme dovoliť.“
• „Náš rozpočet je aktuálne veľmi nízky.“

Dobrou správou je, že je možné tieto problémy riešiť. Ponúknite zľavu alebo skúšobnú verziu produktu na časovo ohraničené bezplatné obdobie.

Pri poskytovaní zliav však buďte opatrní a vždy si ustrážte, aby ste nestrácali.

Cena nemusí byť skutočným dôvodom, prečo sa zákazník rozhodne nenakúpiť.

U mnohých sa jedná o tu najjednoduchšiu cestu, ako s vami komunikáciu uzavrieť. Nemajú peniaze = nie sú pre vás zaujímaví. Vy by ste sa ale v tomto momente o ich financie zaujímať nemali. Naopak, mali by ste ich ešte viac počúvať a snažiť sa lepšie porozumieť ich potrebám.

Problém totiž môže byť úplne inde ako v peňaženke.

Napríklad v tom, že vášmu produktu nerozumejú. Predveďte im, ako funguje a dajte im ho vyskúšať.

Aby sa zákazník cítil komfortne s cenou a pochopil, prečo je zrovna v takej výške, je potrebné mu pripomenúť skutočnú hodnotu vášho produktu. Musí skrátka pochopiť, čo všetko za svoje peniaze dostane.

Keď vám klient tvrdí, že nemá peniaze, vlastne hovorí, že pre neho váš produkt nie je dostatočne cenný. Keby jeho hodnotu videl, nebál by sa si kľudne aj priplatiť.

Príklad môžeme vidieť napríklad pri produktoch značky Apple, kedy pre kupujúcich nie je vyššia cena problém.

2.    Dôvera: Nechajte prehovoriť užívateľa

Dôvera je pre niektorých kupujúcich horúca téma.

Pokiaľ vám zákazník neverí, je dôležité ho pochopiť, byť empatický a úprimný.

Len tak ho ubezpečíte o tom, že vám môže dôverovať. V takých situáciách sa môžete spoľahnúť na tieto predajné scenáre. Vždy si ich ale upravte podľa špecifických potrieb vášho klienta.

Aby vám klient viac dôveroval, zdieľajte s ním recenzie vašich užívateľov. Najúčinnejšie je, keď započuje mená značiek, ktorá pozná.

3.    Zlé načasovanie: Zdôraznite hodnotu vášho produktu

Potenciálni zákazníci vám môžu tvrdiť, že nie je dobrá doba na kúpu. V takom prípade je vašou úlohou ich presvedčiť, že váš produkt potrebujú a že ho potrebujú hneď.

V tejto situácií sa nebojte naliehať.

Môžete napríklad upozorniť na to, že vďaka vášmu produktu zákazník ušetrí čas alebo rýchlo vyrieši svoj problém.

4.    Využiteľnosť: Použite čísla ako dôkaz

Pokiaľ si váš zákazník nie je istý tým, ako veľmi váš produkt potrebuje alebo či ho vôbec potrebuje, musíte mu ukázať jasné dôkazy, v čom pre neho bude výhodný.

Môžete napríklad poskytnúť informácie zo štatistík a povedať zákazníkovi, že mu váš produkt pomôže zvýšiť produktivitu až o 15 %. Je možné tiež pracovať s už spomenutými recenziami a percentuálne vyjadriť, koľko zákazníkov si produkt chváli a odporučili by ho ostatným.

Táto stratégia funguje vždy.

Klienta môže napríklad zaujímať, ako AI zlepší ich vzťahy so zákazníkmi.

5.    Strach zo zmeny: Ukľudnite a ubezpečte

Predstavte si tieto dve situácie, váš potenciálny zákazník je už roky verný vášmu konkurentovi alebo stále využíva služby, ktoré sú síce zastaralé, ale fungujú a je na nich zvyknutý.

Má teda strach z nového. Z neznáma.

Vypočujete tak od neho niečo ako:

• „Podobnú službu využívame už 15 rokov.“
• „Produkt firmy (meno vašej konkurencie) nám ponúka to isté ako váš produkt.“
• „Sme spokojní s tým, ako to máme nastavené teraz a nechceme na tom nič meniť.“

Keď od svojich zákazníkov počujete toto, začnite hovoriť o modernizácií. O novinkách vo vašom odvetví a fakte, ako dôležité je ísť s dobou.

Pokiaľ napríklad ponúkate produkt určený pre call centrá, povedzte klientovi o novinkách v tomto svete a uistite ho, že sa práve vďaka vášmu produktu zvládne prispôsobiť všetkému, čo v budúcnosti príde.

Dávajte si ale pozor, aby vaše argumenty nezneli ako poučovanie. Vašim cieľom nie je sa nad klientom povyšovať, ale dokázať, že ste odborník. Že viete, o čom hovoríte a že je pre neho váš produkt to pravé orechové.

Keď zostaneme pri call centrách, je na mieste zákazníkovi povedať o výhodách a nevýhodách prediktívneho a progresívneho vytáčania a o tom, ako môže vaša služba zefektívniť a celkovo zlepšiť jeho zákaznícku podporu.

Pokiaľ vás klient v polke reči zastaví a začne hovoriť o tom, ako je spokojný so službou, ktorú už dlhodobo využíva, buďte pripravený relevantne reagovať. Majte v rukáve argumenty, ktorými vyjadríte, v čom je váš produkt lepší ako ten od konkurencie.

Pamätajte, že informovanosť je tou najsilnejšou zbraňou.

Aby ste boli schopný získať si svojho potenciálneho zákazníka, je potrebné vedieť proti komu stojíte. Čo presne váš konkurent ponúka, za akú cenu a aké výhody a nevýhody jeho produkt má.

Odchod zákazníka vás zamrzí vždy

Pokiaľ potenciálny zákazník zavre dvere vašej predajne a zmizne v diaľke, vždy vás pohľad na neho zamrzí.

S týmito stratégiami sa ale takého scenára báť nemusíte.

Vždy však myslite na to, že je potrebné mať:

• zákazníka na prvom mieste,
• empatiu,
• jasný plán, ako zákazníkov problém riešiť.

Len tak budete schopný kupujúcemu porozumieť a vždy budete vedieť, ako na jeho dotazy a obavy správne reagovať.