Rozhovor: Keď sa o svojich klientov dobre staráš, postarajú sa aj oni o teba

Robert prispôsobil svoj biznis plán aktuálnym podmienkam na trhu, vďaka čomu sú jeho služby stále relevantné. Zároveň využíva technológie, ktoré mu pomáhajú s hľadaním a prijímaním kvalitných vodičov. A práve vďaka takémuto prístupu, je jeho meno stále počuť.

Gró firmy je poskytnúť svojim zákazníkom tú najlepšiu službu. Robert sa tiež vždy snaží predísť chybám a dbá na zákazníkov komfort. Verí, že jeho firma stojí na týchto dvoch pilieroch.

S majiteľom High Park Livery sme sa porozprávali nielen o technológiách, ktoré využíva, ale aj o tipoch, ako vybudovať úspešnú firmu. Spýtali sme sa aj na to, čo na svojej práci miluje najviac a prečo je pre neho riadenie taký relax.

Ako ste sa k tejto práci dostali a čo všetko klientom ponúkate?

V doprave sa pohybujem už viac ako 46 rokov. S riadením som začal vo veku 20 rokov vo Winnipegu. Keď som sa v roku 2000 presťahoval do Toronta, začal som pracovať v jednej z najväčších spoločností prenajímajúcich limuzíny. Svoju firmu, Hight Park Livery, som založil až v roku 2013. Firma je pôvodom z Toronta a pôsobí na juhu Ontaria.

Čo ma od konkurencie odlišuje, je veľmi individuálny prístup k zákazníkovi. Vždy sa snažím, aby si moji klienti jazdu užívali. Všetko vnímam ich očami. Vďaka tomu sa mi darí klientom ponúkať to, čo skutočne chcú.

Aj z tohto dôvodu som začal používať eWay-CRM. Väčšina mojich konkurentov, vrátane veľkých spoločností, nepoužíva žiadny CRM softvér. Zrejme si neuvedomujú, aké dôležité informácie o klientoch sú. Ja si pamätám aj meno klientovej svokry, keď mi ho povie. Každá informácia, ktorá sa ku mne dostane, skrátka dostane svoje miesto v systéme. Vďaka dobrej informovanosti som potom schopný ponúkať služby šité na mieru.

Aký obchodný model používate? Pracujete samostatne alebo s tímom?

Keď som pracoval vo veľkej spoločnosti, všimol som si, že sa kvalita niektorých vodičov časom zhoršovala. Z tohto dôvodu som sa rozhodol založiť Hyde Park Livery. Aby mala spoločnosť, pre ktorú som v minulosti pracoval, dosť vodičov, prijímala aj tých bez potrebných skúseností.

Do svojej firmy ale hľadám len vodičov s rovnakými prioritami. Aby som si bol ich kvalitou naozaj istý, vyberám si ich sám. A to aj keď mi ich odporučia ľudia, s ktorými som v minulosti spolupracoval.

Svojich vodičov si vždy preverím. Uisťujem sa tak, že vyhovujú mojim požiadavkám. Keď niektorý z nováčikov vezme jazdu za mňa, vždy som v kontakte aj s klientom. Chcem vedieť, či všetko prebehlo hladko. Akonáhle vodič príde na miesto určenia, požiadam klienta o hodnotenie jazdy. Aktuálne úzko spolupracujem so štyrmi alebo piatimi vodičmi. Celkovo ich mám ale 20.

Pokiaľ mi klient zavolá a povie „Vodič, ktorý ma viezol naposledy za moc nestál“, ďalšiu zákazku už nedostane. Vôbec sa nezaoberám tým, že si ho musím udržať len preto, aby som mal na zaplatenie poistenia a prenájmu vozidla. Orientujem sa na veľmi vysoký štandard služby a vodiči ho markantne ovplyvňujú. Preto taký prístup. Kvalita poskytovanej služby je pre mňa najdôležitejšia.

V ponuke mám luxusné vozidlá, vrátane sedanov a SUV, ale aj minibusy. Mojimi klientmi sú ľudia, ktorí nechcú mať ruky na volante. Chcú sa pohodlne usadiť, pracovať, vybaviť si hovory, relaxovať a užiť si jazdu. Ja a moji vodiči sa potom staráme o všetko ostatné. Obvykle vozíme ľudí pracujúcich vo vrcholovom manažmente. Teda riaditeľov firiem a finančných riaditeľov, väčšinou pracujúcich v korporátoch.

Koľko áut vlastníte?

Len jedno. Ostatné sú zapožičané. Je to výhodné. Môžem si vyberať zo stoviek rôznych typov a značiek.

Takže je váš biznis plán jedinečný vďaka individuálnemu prístupu a dôrazu, ktorý na kvalitu vodičov kladiete?

Môj podnikateľský plán  má svoje výhody aj nevýhody. Napríklad, keď si klient zarezervuje jazdu so mnou dvakrát, musím jednu z nich prenechať inému vodičovi. Všetci moji vodiči však poskytujú rovnako kvalitnú službu, takže zmena v tomto ohľade pre klienta nie je šok.

Rozhodol som sa neinvestovať do áut, ale do technológií a inovácií. Vďaka aplikáciám môžem napríklad sledovať, či sa moji vodiči nachádzajú na správnej adrese. Moja firma je malá. Na jej veľkosť používam pomerne dosť aplikácií.

Taxislužby sa stali poslednou možnosťou všetkých nezamestnaných. To automaticky vedie k zníženiu kvality poskytovateľov. Už 46 rokov pozorujem, ako kvalita dopravných služieb rapídne klesá. Neprofesionálne správanie potom vedie k menšiemu záujmu klientov o naše služby.

Do akých technológií konkrétne ste už investovali?

Používam expedičný softvér Fasttrak, ktorý je vhodný aj pre firmu mojej veľkosti. Umožňuje mi dobre komunikovať so zákazníkmi. Sledujem ich objednávky a posielam im potvrdenie aj upomienky ciest. Akonáhle doplní svoje osobné informácie, poznám ich presnú adresu.

V tomto odbore sa veľmi často chybuje v zadávaní ciest a informáciách o klientoch. Stáva sa, že je vodič poslaný na zlú adresu. Miesto k domu s č. 2992 je poslaný k domu s č. 2919. Cez Fasttrak ale môžem takého vodiča jednoducho vymeniť za iného. Stačí tomu novozvolenému zaslať SMS a e-mail so všetkými potrebnými údajmi o klientovi. Klient tiež dostane SMS s informáciami o zmene. Odkedy Fasttrak používam sa už nestresujem s plánovaním ciest.

Musím ale povedať, že sa mi za celých 10 rokov toto nestalo.

Čo sa fakturácie týka, všetko prebieha elektronicky. Takže tam chyby v údajoch stráži systém. A na nezrovnalosti nás okamžite upozorňuje.

Bohužiaľ sa nám dejú aj veci, ktoré sa nedajú ovplyvniť. Napríklad situácia na ceste. Aj keď za klientom vyrážam spravidla o pol hodiny skôr, môžem kvôli zápcham nabrať aj 20-minútové oneskorenie.

Používam dokonca aplikácie sledujúce lety. Skrátka sa snažím všetkými možnými spôsobmi predísť chybám a s nimi spojenými problémami.

Ako zháňate svojich klientov?

Niektorí, so mnou jazdia už od roku 2000. Mnoho ale využíva moje služby až od roku 2013. Veľa mojich klientov sa o mne dozvedelo od niekoho, kto so mnou už mal skúsenosť. Niektorí si ma ale našli iným spôsobom. Čo je dôležité, že prevažná väčšina mojich klientov využíva moje služby pravidelne a po naozaj dlhú dobu. Niektorí so mnou jazdia od začiatkov môjho podnikania. Poznáme sa teda už 10 rokov. Mám mnoho lojálnych klientov. Povedal by som, že najviac v porovnaní s inými prevádzkovateľmi v tejto lokalite.

Zdá sa, že odporúčania existujúcich klientov sú pre vašu firmu životne dôležité. Sú dôležitejšie ako reklama?

Je pre nás ťažké sa od konkurencie odlíšiť. Potrebujeme, aby niekto našim potenciálnym klientom povedal, aký skvelý High Park Livery je. Väčšina ľudí ale musí najprv zažiť zlú jazdu. Až potom si objednajú nás a spoznajú rozdiel v prístupe a kvalite.

Je to ako keď milovníkovi dobrého jedla poviete o skvelej reštaurácii. Možno vás poslúchne. Obzvlášť, pokiaľ mu podnik odporučí jeho priateľ. Musí vám dôverovať, aby sa do reštaurácie nakoniec vydal.

Niektorým mojim klientom trvalo aj dva roky, kým si ma prvýkrát objednali. Predtým využívali služby iného dopravcu. Rozhodli sa zmeniť firmu až po zlej skúsenosti.

Na juhu Ontária je mnoho firiem ponúkajúcich taxi služby. Aj keď je to náročné, akým spôsobom sa od nich snažíte odlíšiť?

Prial by som si, aby sa mi to darilo lepšie. Nerobím nič na to, aby som vynikal. Mám svoju filozofiu – vnímať službu očami klienta. Riadim sa podľa príslovia „Tvojou úlohou je uľahčiť mi život. Ak to neurobíš, nepotrebujem ťa.“ Takže sa vždy snažím svojim klientom uľahčiť život.

Nedávno som viezol pána, ktorý bol po operácii. Potreboval si vyzdvihnúť lieky v lekárni, tak som ich s ním šiel vyzdvihnúť.

Niekoľko rokov späť so mnou išiel pán, ktorého som viezol na divadelné predstavenie jeho dcéry. Po vystúpení sa konala party. Klient so sebou vzal šampanské a prial si, aby vydržalo studené. Tak som počas hry zašiel do obchodu a kúpil ľad. Šampanské sa počas hry chladilo a po nej bolo pripravené na oslavy.

Vždy premýšľam, ako klientom pomôcť. Pretože keď sa ja postarám o svojich klientov, postarajú sa oni o mňa. Spokojný klient = úspešná firma.

Toto všetko mi vštepil môj starý otec a otecko. Obaja sa riadili tým, čím ja. Otec mi hovoril „Nech už urobíš čokoľvek, vždy to musí byť v najlepšom záujme klienta. Keď sa o svojich klientov dobre postaráš, postarajú sa o to, aby si ty mal prácu.“

Takže vaša rodina tiež podnikala v službách?

Mali veľkoobchod s mäsom. Všetci podnikatelia ale nejakým spôsobom spadajú do sektora služieb. A nezáleží na tom, v čom presne podnikajú. Aj keď niekto predáva produkty, ten produkt existuje, aby zákazníkovi slúžil. Je predsa nezmysel kupovať si niečo, od čoho neočakávame, že nám dobre poslúži. Pri technológiách to platí taktiež. Fasttrak a eWay-CRM sú produkty, ktoré mi slúžia. Uľahčujú mi fungovanie mojej firmy.

Čo vás na vašej práci najviac baví?

Každý deň je pre mňa novým začiatkom. Nemám žiadnu rutinu. Ani nemám rutiny rád. Ľudia ma vždy fascinovali. Na mojej práci najviac milujem spoznávať nových ľudí a rozprávať sa s nimi. A musím povedať, že som za svoju kariéru už spoznal naozaj mnoho veľmi zaujímavých ľudí.

Každý deň sa stane niečo nečakané. Aj s klientmi, ktorých vozím pravidelne. Baví ma premýšľať nad tým, ako všetko vnímajú. Tiež sa mi páči, že vďaka svojej práci spoznávam zákutia Ontaria. Prechádzam časťami mesta, do ktorých by som sa normálne nedostal.

Verím, že na svete sme preto, aby sme pomáhali druhým. Aby sme zlepšovali ich životy. V mojom odbore všednosť striedajú zaujímavé zážitky.

Včerajšia noc je toho dobrým príkladom. Jeden z mojich klientov organizoval so svojou ženou party vo firme. Boli časovo veľmi vyťažení. Navyše ich 13-ročná dcéra musela v ten deň ísť na druhú stranu mesta, pretože mala futbalový zápas. Už po niekoľkýkrát som im pomohol vyriešiť stresovú situáciu. Manželov som odviezol na večierok a dcéru na zápas. Po skončení hry som ju vyzdvihol a zaviezol domov. Na jej rodičov som tiež počkal a po večierku som im bol k dispozícii.

Svojim klientom pomáham zhodiť ťažobu stresu spojenú so zložitým zariaďovaním. O svojej práci často hovorím „Nepohybujem sa v oblasti dopravy, ale starám sa o komfort svojich klientov a pomáham im v stresových situáciách.“ Asi preto mám toľko lojálnych klientov. Áno, niekedy je naša spolupráca iba o tom dostať ich z bodu A do bodu B. Ale ak im pomôžem zvládnuť náročnú situáciu, obráti sa na mňa aj nabudúce.

Kde sa vidíte o 5 rokov?

Mám 66 rokov. Práca ma stále baví! Mám v pláne v konaní pokračovať, kým budem mať pevné zdravie. Ale moja žena pôjde čoskoro do dôchodku, tak dúfam, že aj ja časom trochu zvoľním a budem pracovať o pár hodín menej.

Faktorov, ktoré ovplyvnili trh s prepravnými službami, je niekoľko. Napríklad príchod nových konkurenčných spoločností ako je Uber alebo pokles cien osobných automobilov. Tieto zmeny na trhu negatívne ovplyvňujú mnoho zajazdených firiem. Veľa z nich muselo znížiť svoje náklady na minimum. Prestali hľadieť na kvalitu svojich áut a neinvestujú do nich. Zameral som sa preto na internetovú reklamu a začal som využívať služby Google Ads.

Keď budem bližšie k dôchodkovému veku, chcem, aby sa moja spoločnosť zamerala na dispečing. Vybudoval som dobrý biznis model a mám tím plný skvelých mladých ľudí. Dúfam, že v budúcnosti presadnem zo sedadla vodiča na stoličke dispečera. Do dôchodku, ako ho poznáme, ale nemám v pláne ísť vôbec.

Je to kvôli vašej láske k práci?

Presne tak. Nikdy som nepočítal odpracované hodiny. Robím v tomto sektore služieb už dlho a každý deň je pre mňa stále plný dobrodružstva. Každý deň ma dokáže niečo prekvapiť.

Aj klienti, ktorých vozím už roky, sa správajú každý deň inak. Niekedy sa chcú rozprávať, inokedy si užívajú jazdu a relaxujú. Sú dni, keď majú veľa práce. Celú cestu s niekým telefonujú, odpisujú na e-maily a niečo riešia. Občas sa rozprávame o športe, občas o politike. Sú dni, kedy sa so mnou chcú rozprávať aj o živote. Každý deň je skutočne jedinečný. Preto sa svojej práce nehodlám nikdy vzdať.