Chcete porozumieť svojim zákazníkom? Skúste ich ohodnotiť pomocou metódy ABC

Darí sa vám v biznise a zisťujete, že kvôli tomu nestíhate? Stačí si určiť priority. Metóda ABC vám napríklad pomôže zistiť, kto sú vaši najdôležitejší zákazníci, aby ste sa mohli sústrediť na starostlivosť o zákazníkov, ktorí vám prinášajú najväčší zisk.

Ľahko sa totiž môže stať, že niektorý z vašich dôležitých zákazníkov už neodoberá toľko tovaru, koľko odoberal skôr. Konkurencia mu napríklad ponúkla pri jednom produkte lepšiu cenu a postupne vám klienta pretiahla úplne. Išlo to pomaličky a vôbec ste si to nevšimli.

ABC analýza sa dá aplikovať u všetkých firiem, ktorých zákazníci odoberajú pravidelne. Naopak je zložité ju použiť v prípadoch, keď vaši zákazníci síce minú väčšie množstvo peňazí, ale minú ich naraz a už sa neukážu.

V tomto článku vám ukážeme, ako pomocou metódy ABC segmentovať zákazníkov podľa dôležitosti. Použijeme pri tom eWay-CRM, v ktorej nájdete potrebné dáta, a v Microsoft Excelu urobíme výpočty.

Čo je ABC analýza

Poznáte tzv. Paretovo pravidlo, známe aj ako pravidlo 80/20? Prišiel s ním italský ekonóm Vilfredo Pareto a hovorí, že 80 % výsledkov vyplýva z 20 % príčin. To vám môže pomôcť pri prijímaní strategických obchodných rozhodnutí. Ak napríklad 20 % vašich zákazníkov tvorí 80 % vašich príjmov, potom by ste mali práve týmto klientom venovať zvláštnu pozornosť.

ABC analýza z Paretovho pravidla vychádza a ide ešte ďalej, keď rozdeľuje zákazníkov do troch kategórií - A, B a C. Segmentácia zákazníkov vám umožní identifikovať najcennejších zákazníkov aj zákazníkov s nevyužitým potenciálom. Ku každej skupine zákazníkov potom môžete pristupovať zodpovedajúcim spôsobom.

• Skupina A (predstavuje 10 percent klientov, ktorí tvoria 75 percent vášho obratu)

Vaši najcennejší zákazníci. Sú to vaši obľúbenci, vaše superhviezdy, tí, ktorí znášajú zlaté vajcia. Mala by sa im venovať osobitná pozornosť a starostlivosť. Akýkoľvek čas strávený e-mailami, osobnými schôdzkami alebo telefonátmi s nimi sa vám oplatí.

• Skupina B (predstavuje 20 percent klientov, ktorí tvoria ďalších 15 percent vášho obratu)

Ani zákazníkov kategórie B by ste nemali ignorovať. Pri dostatočne vynaloženej snahe majú títo zákazníci potenciál stať sa zákazníkmi skupiny A.

• Skupina C (predstavuje 70 percent klientov, ktorí tvoria zvyšných 10 percent vášho obratu)

Kategória C sa skladá zo všetkých ostatných drobných transakcií, ktoré generujú príjmy, ale jednotliví zákazníci neprinášajú spoločnosti veľkú hodnotu. V tejto kategórii by ste sa mali skôr snažiť predaj čo najviac automatizovať, aby ste znížili režijné náklady.

Po vykonaní ABC analýzy môžete zistiť, či vaši najdôležitejší zákazníci dostávajú najlepší možný servis, a zvážiť možnosti automatizácie predaja pre zvyšných zákazníkov. Pozrime sa teda ako na to.

Ako ABC analýza funguje v praxi?

Rovnako ako pri ďalších modeloch segmentácia zákazníkov budete na vykonanie ABC analýzy potrebovať údaje o vašich zákazníkoch. V tomto prípade údaje o predajoch, ktoré môžete spravovať v eWay-CRM. Postup je ľahký. Poďme si to vyskúšať so svojimi klientmi a ich minuloročnými tržbami.

1. Zostavte si tabuľku s menami klientov a obraty, ktoré vám urobili za minulý rok, a zistite, aký je celkový obrat všetkých firiem. Môže to vyzerať napríklad nasledovne:
   
2. Vypočítajte si 75 % celkového obratu, 15 % celkového obratu a 10 % z celkového obratu. V našom príklade je celkový obrat XY Kč, takže:
   1. 75 % z neho je 20 670 159,- Kč
   2. 15 % činí 4 569 917,- Kč
   3. a zvyšných 10 % je 2 589 686,- Kč
      

4. Zákazníkov si zoraďte podľa výšky ich obratu a jednoducho sčítajte zhora ich obraty tak dlho, pokiaľ nezískate oných 75 % z celkového obratu. Pokiaľ všetko robíte napríklad v Microsoft Exceli, firmy si môžete ľahko zafarbiť – napríklad zelene.
   
   Malo by sa jednať zhruba o desať percent klientov, ale pokiaľ vám to nevyjde presne, nič sa nedeje. Toto sú vaši áčkoví klienti.

5. Pokračujte ďalej. Vezmite prvého „neáčkového“ klienta a pripočítajte obraty tých pod ním, kým vám to dohromady nedá oných pätnásť percent. Títo klienti sú z kategórie B. Označte si ich napríklad modro.

6. Poslednú skupinu klientov už sčítať nemusíte. To sú céčkoví klienti.

Vyšlo vám to? Objavili sa v zozname firmy, ktoré vás v niečom prekvapili?

Odporúčame sledovať, kedy ste naposledy komunikovali so svojimi najdôležitejšími klientmi a nastaviť si upomienky na všetko, čo pre nich môžete urobiť. Pri komunikácii s klientmi zo skupiny C môžete ušetriť čas hromadným rozosielaním e-mailov. Alebo medzi nimi môžete nájsť niekoľko veľkých spoločností s nevyužitým potenciálom.

Čo ďalej?

Ako vám už iste došlo, nejedná sa o statickú analýzu. Jej hodnotenie sa v čase mení a vašou úlohou je zostať v strehu. Vždy, keď sa zmení hodnotenie klienta tým či oným smerom, treba o tom vedieť a vhodne na to reagovať. Ak sa napríklad klient presunie z kategórie A do kategórie B, nemusí to byť nutne tragédia. Pokiaľ odoberá stále rovnako a len ho preskočil niekto lepší, je to skvelá správa. Pokiaľ jeho odbery ale klesajú, je nutné zistiť prečo táto situácia nastala.

Túto analýzu nemusíte vykonávať vždy až na základe dát za celý rok. Záleží na povahe vášho biznisu a frekvencii odberu vašich klientov. Pokiaľ vaši zákazníci kupujú na týždennej báze, pokojne analýzu vykonávajte z dátumu za posledný štvrťrok. Iste to nebude na škodu. Naopak – budete pružnejší.

Tak hurá do práce a buďte efektívna!