Chcete porozumieť svojim zákazníkom? Skúste ich ohodnotiť pomocou metódy ABC

Každá úspešná firma skôr či neskôr zistí, že si v záujme svojej budúcnosti musí odpovedať na sadu kľúčových otázok. Kto sú moji zákazníci? Ktorí z nich sú tí dôležití? A ktorí naopak, neodoberajú toľko, koľko by sme chceli? Neprestáva náhodou niektorý z nich nakupovať?

Ide o úplne prirodzený vývoj, pretože ako firma rastie, je takmer nemožné udržať všetko pod kontrolou. Už nestíhate dohliadnuť na všetko sami. Áno, je prácou obchodných zástupcov strážiť si svojich klientov, ale majú aj oni čas všetko sledovať? A postupujú rovnako starostlivo, ako by ste na ich mieste postupovali vy?

Ľahko sa tak môže stať, že sa jedného dňa zobudíte a zistíte, že niektorý z vašich dôležitých zákazníkov už neodoberá toľko tovaru, koľko odoberal skôr. Konkurencia mu ponúkla pri jednom produkte lepšiu cenu a postupne vám klienta prevzala úplne. Išlo to pomaličky a vôbec ste si to nevšimli.

Alebo naopak, podceníte niekde potenciál klienta a nestaráte sa o neho tak, ako by si zaslúžil. Vďaka tomu váš rast nie je taký, ako by ste si priali. A práve v tomto môže pomôcť ABC analýza.

Čo je ABC analýza

Analýza ABC klasifikuje klientov do troch skupín A-B-C. Každý z nich dostane písmeno podľa toho, o akú kľúčovú spoločnosť sa pre vás jedná.

Je založená na Paretovom pravidle, ktoré vo svojej základnej podobe tvrdí, že osemdesiat percent obratu je tvorené dvadsiatimi percentami zákazníkov (Paretov princíp sa ale okrem obratu samozrejme vzťahuje aj na iné hodnoty a veličiny).

Predstavovaná ABC metóda ide potom ešte ďalej a rozdeľuje zákazníkov do troch skupín:

1. – predstavuje 10 percent klientov, ktorí tvoria 75 percent vášho obratu
2. – predstavuje 20 percent klientov, ktorí tvoria ďalších 15 percent vášho obratu
3. – predstavuje 70 percent klientov, ktorí tvoria zvyšných 10 percent vášho obratu

Pre ktoré typy firiem je vhodná?

ABC analýza sa dá aplikovať u všetkých firiem, ktorých zákazníci odoberajú pravidelne. Je zložité ju použiť v prípadoch, keď vaši zákazníci síce minú väčšie množstvo peňazí, ale minú ich naraz a už sa neukážu. Čím vyššia je frekvencia nákupov, tým lepšie bude vracať výsledky.

Ako funguje v praxi?

Postup je veľmi jednoduchý. Poďme si ho vyskúšať na klientoch a ich obratoch za minulý rok.

1. Zostavte si tabuľku s menami klientov a obraty, ktoré vám urobili za minulý rok. Môže to vyzerať napríklad nasledovne:
   
2. Zistite, aký je celkový obrat všetkých firiem.
   
3. Vypočítajte si 75 % celkového obratu, 15 % celkového obratu a 10 % z celkového obratu. V našom príklade je celkový obrat XY €, takže:
   1. 75 % z nich je 20 670 159,- €
   2. 15 % činí 4 569 917,- €
   3. a zvyšných 10 % je 2 589 686,- €
      

4. Zákazníkov si zoraďte podľa výšky ich obratu a jednoducho sčítajte zhora ich obraty tak dlho, kým nezískate oných 75% z celkového obratu. Ak všetko vykonávate napríklad v Microsoft Exceli, firmy si môžete ľahko zafarbiť - napríklad nazeleno.
   
   Malo by sa jednať zhruba o desať percent klientov, ale ak vám to nevyjde presne, nič sa nedeje. Toto sú vaši áčkoví klienti.

5. Pokračujte ďalej. Vezmite prvého "neáčkového" klienta a pripočítajte obraty tých pod ním, kým vám to dohromady nedá oných pätnásť percent. Títo klienti sú z kategórie B. Označte si ich napríklad modro.

6. Poslednú skupinu klientov už sčítať nemusíte. To sú céčkoví klienti.

Vyšlo vám to? Objavili sa v zozname firmy, ktoré vás v niečom prekvapili?

O áčkových klientov je potrebné starať sa ako v bavlnke. To sú vaši favoriti, superstar, skrátka tí, čo znášajú zlaté vajcia. Tvoria tri štvrtiny vášho obratu a rozhodne o nich nechcete prísť.

Béčkoví zákazníci sú väčšinou pekné a zdravé firmy. Je ich spravidla dvakrát viac ako zákazníkov kategórie A, ale nerobia toľko obratu. Na nich je potrebné pracovať.

Ale čo tí céčkoví? Aj tu sa môže schovávať neobrúsený diamant. Skúsili ste sa pozrieť, ako veľké firmy to sú? Naozaj tam nenájdete pár firiem s veľkým potenciálom? Stavím sa, že áno.

Čo ďalej?

Ako vám už iste došlo, nejedná sa o statickú analýzu. Jej hodnotenie sa v čase mení a vašou úlohou je zostať v strehu. Vždy, keď sa zmení hodnotenie klienta tým či oným smerom, treba o tom vedieť a vhodne na to reagovať. Ak sa napríklad klient presunie z kategórie A do kategórie B, nemusí to byť nutne tragédia. Ak odoberá stále rovnako a len ho preskočil niekto lepší, je to skvelá správa. Ak jeho odbery ale klesajú, je nutné zistiť prečo táto situácia nastala.

Túto analýzu nemusíte vykonávať vždy až na základe dát za celý rok. Záleží na povahe vášho biznisu a frekvenciu odberu vašich klientov. Ak vaši zákazníci kupujú na týždennej báze, pokojne analýzu vykonávajte z dát za posledný štvrťrok. Iste to nebude na škodu. Naopak - budete pružnejší.

Zároveň nie je potrebné toto robiť ručne. Na trhu existuje nespočetne veľa špecializovaných CRM software riešení, ktoré všetko postrážia za vás a dokážu vás upozorniť na prípadné zmeny v klasifikácii.

Tak hurá do práce a buďte efektívni!