Obecné podmínky

1. Systémová podpora je poskytována telefonicky nebo skrze helpdesk systém, který je k dispozici na adrese http://helpdesk.eway-crm.cz. Poskytovatel je oprávněn zajistit poskytnutí služeb systémové podpory dalšími osobami s příslušnou kvalifikací a odborností („Pověřená osoba“), za Pověřenou osobu jsou tak považováni rovněž zaměstnanci Distributora poskytující služby systémové podpory.
2. Systémovou podporou se rozumí následující výčet služeb:
1. řešení nahlášených incidentů v rozsahu a za podmínek, specifikovaných v tomto dokumentu. Incident je nahlášený specifický problém, který je možné jednoznačně nasimulovat a zopakovat.
2. poskytování nově vydaných verzí systému eWay-CRM (dále jen Upgrade).
3. poskytování nově vydaných opravných balíčků systému eWay-CRM (dále jen Update).
4. poskytování licence k eWay-CRM Mobile po dobu platnosti Systémové podpory pro všechny uživatele s příslušnou licencí k eWay-CRM Basic, Professional, Enterprise nebo
3. Pokud dochází k provádění činností systémové podpory prostřednictvím technických prostředků Klienta, je Klient povinen zajistit takové technické prostředky, aby bylo zaručeno řádné provádění činností systémové podpory. Technickými prostředky se rozumí zejména software, hardware či licenční klíče ve vlastnictví Klienta, které jsou nutné pro provedení činností systémové podpory.
4. V souvislosti s plněním závazků vyplývajících z této smlouvy mohou nastat případy, kdy bude potřeba přistupovat k datům Klienta, uložených v jeho serverové databázi eWay-CRM. Tato data mohou být synchronizována do klientské aplikace eWay-CRM v počítači poskytovatele systémové podpory k řešení incidentu. Klient tímto schvaluje výše uvedený postup s tím, že Poskytovatel se zavazuje zajistit dodržování mlčenlivosti a ochraně dat Klienta při poskytování systémové podpory, a to i na straně Distributora, pokud služby systémové podpory za Poskytovatele zajišťuje Distributor.
5. V případě, že je serverová databáze eWay-CRM provozována na hardware Klienta nebo na serverech třetí strany určené nebo odsouhlasené Klientem, je Klient zodpovědný za provedení zálohy této databáze před nahlášením incidentu. Zároveň se Klient zavazuje zajistit mít včas připravený plán obnovy dat. Pokud je serverová databáze eWay-CRM provozována na serveru hostingového partnera Poskytovatele, pak tuto zodpovědnost nese Poskytovatel.
6. Systémová podpora bude poskytnuta pouze na nejnovější verze Software eWay-CRM. V případě, že je incident vyřešen v novější verzi Software eWay-CRM, bude Klientovi nainstalována tato novější verze Software před poskytnutím systémové podpory.
7. Systémová podpora je poskytována v českém nebo anglickém jazyce.

Řešení nahlášených incidentů

8. Nahlášení incidentu probíhá těmito způsoby:
1. Skrze e-mailovou adresu [email protected]
2. Skrze helpdesk systém Poskytovatele, který je k dispozici na adrese http://helpdesk.eway-crm.cz. Systém je zabezpečený uživatelským jménem a heslem, které bylo Klientovi sděleno při implementaci systému eWay-CRM.
3. Pro eWay-CRM Enterprise nebo Premium: Skrze telefon uvedený na webových stránkách Poskytovatele v pracovní dny od 9:00-11:30 a 12:30-18:00
9. Pro každý jedinečný požadavek Klient založí v helpdesku zvláštní incident.
10. Při vkládání incidentu je Klient požádán o klasifikaci incidentu do jednoho z následujících typů. V případě, že bude Klientem zadán chybně, Poskytovatel (případně Poskytovatelem pověřený Distributor) si vyhrazuje právo klasifikaci upřesnit. Vždy je však povinen poskytnout příslušný komentář, proč ke změně došlo.

V případě změny klasifikace incidentu na zpoplatněný typ služby, je Klient povinen cenu poskytnuté služby uhradit na základě vyúčtování Poskytovatele nebo Distrubutora.

11. Klient dále během vkládání přikládá incidentu závažnost dle pravidel z následující tabulky. Poskytovatel (případně Poskytovatelem pověřený Distributor) si vyhrazuje právo závažnost dle svého posouzení změnit. Tato změna musí být vždy doprovázena příslušným komentářem, proč k ní došlo.

12. Klient je povinen v rámci nahlášení incidentu uvést maximum informací, které vedou k nalezení jeho příčiny a jeho vyřešení. Důležité jsou zejména následující údaje:
1. Podrobný popis, jak postupovat pro nasimulování chybové akce.
2. Verze klientské části eWay-CRM, ve které problém nastal.
3. Detail chybové hlášky, popř. log eWay-CRM.
4. Printscreen problému.
13. Vložením incidentu do helpdesk systému je Poskytovatel případně Distributor upozorněn notifikací o vzniku incidentu a Klient o jeho správném vložení.
14. V notifikační zprávě pro Klienta je obsažen identifikátor incidentu a dále odkaz do helpdesku, kde je možné sledovat plnění incidentu.
15. V předchozí tabulce je uvedena i doba, za kterou je Poskytovatel povinen reagovat na vložený incident (za Poskytovatele může reagovat Distributor). Reakcí se přitom nerozumí automatická odpověď, zaslaná v případě vložení nového incidentu, ale zpráva pro Klienta od Pověřené osoby skrz helpdesk systém. Hodinou se rozumí pracovní hodina (od 9:00-11:30 a od 12:30-18:00).
16. Reakce bude Klientovi odeslána na e-mailovou adresu, vloženou do helpdesku. U každého incidentu je možné sledovat, na jakou adresu chodí zprávy z helpdesku. Je v plně režii Klienta, aby nastavil tu adresu, kterou chce využívat.
17. Reakce bude obsahovat příčinu chyby či dotaz na dodání upřesňujících informací k incidentu. Zároveň bude v případě uvedení příčiny chyby obsažen doprovodný komentář k tomu, kdy bude chyba odstraněna nebo kdy bude Poskytovatel (případně Distributor) ohledně incidentu Klienta znovu kontaktovat.
18. Poskytovatel (případně Distributor) na základě typu incidentu dále postupuje dle následujících pravidel:
1. V případě, že se jedná o incident typu Chyba, bude zahájeno vyšetřování příčin incidentu a činnost směřující k vyřešení incidentu. V případě uhrazené Systémové podpory pro období, ve kterém je incident řešen, nebude čas strávený řešením tohoto typu incidentů Klientovi účtován (to neplatí v případě zjištění nesprávnosti úvodní klasifikace (typu) incidentu vedoucí ke změně klasifikace incidentu na zpoplatněný typ služby).
2. V případě, že se jedná o některý z dalších typů incidentu, bude odhadnuta časová náročnost vyřešení incidentu. Tento časový odhad je zaslán skrze helpdesk Klientovi ke schválení. Jakmile Klient schválí časovou náročnost, bude zahájena činnost směřující k vyřešení incidentu. Poskytovatel (případně Distributor) bude za tyto služby Systémové podpory účtovat Klientovi čas skutečně strávený řešením předmětného incidentu s tím, že celkový účtovaný čas na řešení předmětného incidentu nepřesáhne o více než 25% vzájemně potvrzený odhad náročnosti, pokud Klient úvodem o sdělení takového odhadu požádal.
19. Poskytovatel (případně prostřednictvím Distributora) vynaloží přiměřenou míru úsilí pro vyřešení incidentu, přičemž u některých incidentů je možné očekávat opravu aplikace, otestování a vydání nové verze Software. Tento proces trvá určitou dobu v závislosti na aktuálním stavu nově připravované verze Software. Poskytovatel si přitom vyhrazuje právo rozhodnout, zda oprava chyby bude začleněna do aktuální verze Software či do některé z dalších.
20. Poskytovatel dále není schopen zajistit, že bude incident vyřešen vždy a za všech okolností. Za vyřešení je přitom považován v případě, že Klient obdrží některé z následujících:
1. Informaci, která vyřeší incident.
2. Informaci o tom, jakým software lze incident vyřešit.
3. Informaci o tom, že incident je způsobený známou, avšak doposud nevyřešenou příčinou a jeho řešení bude zahrnuto v některé z dalších verzí systému eWay-CRM.
4. Informaci o tom, že incident je vyřešen aktualizací na novou verzi eWay-CRM.
5. Informací o tom, že příčina je způsobena problémem v hardware nebo software Klienta.
21. Incident je také uzavřen v případě, že se k němu Klient nevyjádří do 15 dní od poslední reakce pověřené osoby ze strany Poskytovatele (případně Distributora).

Provedení upgrade a update

22. Poskytovatel neustále vyvíjí produkt eWay-CRM a v nepravidelných intervalech jsou uvolňovány nové verze systému. Tyto verze obsahují nové funkcionality a opravy stávajících funkcí.
23. Poskytovatel se zavazuje v rámci systémové podpory dávat tyto nové verze eWay-CRM k dispozici Klientovi.
24. Za provedení aktualizace (serverové části i klientské části) a seznámení se s dokumentací / seznamem změn je zodpovědný Klient.
25. Pokud je serverová komponenta eWay-CRM umístěna u hostingového partnera Poskytovatele, Poskytovatel si vyhrazuje právo aktualizovat eWay-CRM na nejnovější verzi.