Co je CRM?
Nekonečné dohledávání informací v e-mailech. Jednomu zákazníkovi se volá třikrát, druhému se nikdo neozve. Manuální sestavování přehledů. Frustrovaní klienti i zaměstnanci. Tohle a mnohem víc za vás jednoduše vyřeší CRM systém.
CRM, neboli customer relationship management, je systém pro správu všech interakcí s vašimi stávajícími i potenciálními zákazníky.
Jeho hlavním cílem je zefektivnit komunikaci a posílit vztahy s klienty, což přirozeně podporuje růst vaší firmy.
Možná vás napadne, že skutečné pochopení zákaznických potřeb je otázkou strategie a přístupu. A máte pravdu. Klíčem k tomu, abyste těmto potřebám skutečně porozuměli, je však mít všechny důležité informace – kontakty, e-maily a historii objednávek – přehledně uspořádané na jednom místě.
Obsah
- Co je to CRM (customer relationship management) software?
- Jak customer relationship management vnímá ředitel eWay-CRM
- Zajímavá fakta
- Typy CRM systémů
- Kompletní přehled modulů CRM
- Výhody CRM softwaru
- Pro koho je CRM vhodný?
- CRM pro různá odvětví
- Příklady z praxe
- O eWay-CRM
- Jak si vybrat správný CRM? 10 klíčových otázek, které si položit
- Osvědčené CRM postupy
- Co tedy CRM znamená?
Co je to CRM (customer relationship management) software?
Když lidé mluví o CRM, mají často na mysli CRM software nebo CRM program. Takový software pomáhá sledovat všechny interakce se zákazníkem, ať už jde o obchodní hovory, zákaznické chaty nebo propagační e-maily.
Některé CRM platformy navíc nabízejí AI funkce, které za vás například analyzují tonalitu vašich e-mailů nebo navrhují vytvoření úkolů na základě obsahu zprávy.
Některá řešení dokonce umožňují shromažďovat data z různých zdrojů. A následně pomocí umělé inteligence (AI) poskytují cenné poznatky o průběhu cesty zákazníka, včetně poznatků z marketingu, prodeje, nebo zákaznické podpory.
Zjednodušeně řečeno, CRM aplikace vám pomůže:
- zůstat ve spojení se zákazníky,
- zlepšit zákaznickou zkušenost,
- s marketingovou automatizací,
- zjednodušit vaše procesy,
- se správou prodeje,
- zvýšit příjmy,
- ušetřit čas.
Jak customer relationship management vnímá ředitel eWay-CRM
Zajímavá fakta
90% míra přijetí
CRM jsou aktuálně nezbytnými nástroji v téměř každé společnosti. Většina firem je používá k vylepšení obchodních procesů.
Rychlá evoluce
Co začalo jako jednoduchý seznam kontaktů se vyvinulo v sofistikovaný systém poháněný AI. Některé systémy dokonce dokážou předvídat chování zákazníka, automatizovat úkoly, a poskytovat cenné poznatky.
Více než prodej
CRM není užitečné pouze pro obchodní zástupce, může také výrazně podpořit marketing a zákaznický servis. Díky snadnému sdílení dat mezi odděleními navíc zlepšuje interní komunikaci.
Vyšší ROI
Společnosti, které využívají customer relationship management systémy, hlásí vyšší návratnost investic. To jde ruku v ruce s vylepšením retence zákazníků.
Personalizace
CRM poskytuje zákazníkům personalizované zážitky. Tyto systémy vám pomohou vyladit komunikaci a nabídky na základě předchozí interakce a e-mailové komunikace.
Přístup přes mobilní zařízení a cloud
Moderní CRM systémy nabízejí přístup z mobilních zařízení. Data se automaticky ukládají do cloudu. Týmy tak mohou pracovat odkudkoli a zůstat ve spojení se zákazníky i na cestách.
Integrace AI
Mnoho řešení aktuálně poskytuje AI funkce, které automatizují úkoly. Konkrétně například převedení kontaktních informací z podpisu e-mailu, detekce tonality komunikace nebo shrnutí obsahu e-mailů.
Typy CRM systémů
Operativní
Zaměřují se na „front office“ aktivity. Pomáhají řídit prodej, marketing a zákaznický servis. Najdou využití při každodenních úkonech, jako správa potencionálních zákazníků, zasílání marketingových e-mailů, a zpracovávání zákaznických dotazů.
Analytický
Prochází zákaznická data, ve kterých hledají vzorce a poznatky. To zahrnuje analýzu úspěšnosti marketingových kampaní nebo vyhledávání aktuálních obchodních příležitostí. Včetně předvídání budoucího chování zákazníků.
Kolaborativní
Tyto typy se zaměřují na komunikaci. Zajišťují, že každý kontakt se zákazníkem je konzistentní a efektivní – ať už probíhá přes e-mail, chat nebo telefon. Zároveň pomáhají sdílet informace o zákaznících napříč celou společností, čímž přispívají k celkovému zlepšení komunikace.
Kompletní přehled modulů CRM
Většina CRM systémů funguje na principu modulárních systémů, které organizují různé typy dat, jako je historie komunikace, informace týkající se financí, dotazy a stížnosti. Systém pak tyto informace přímo propojí s konkrétními zákaznickými záznamy.
- Společnosti a kontakty: Uchovávejte veškeré informace o zákaznících na jednom snadno dostupném umístění.
- Obchod: Mějte přehled o potencionálních zákaznících a obchodních příležitostech v průběhu celého prodejního cyklu.
- Projekty: Spravujte zákaznické nebo interní projekty.
- E-mailové kampaně: Plánujte a doručujte cílené kampaně a zvyšte počet nových potencionálních zákazníků.
- Historie komunikace: Zaznamenejte každou interakci včetně e-mailů a schůzek.
- Rozvrhování a plánování: Organizujte úkoly a schůzky.
- Dokumentace: Uchovávejte důležité soubory a dokumenty na jednom místě.
- Analýza a report: Využijte poznatky z dat pro lepší rozhodování.
Poznámka: Konkrétní možnosti a struktura modulárního CRM se může lišit v závislosti na systému.
Výhody CRM softwaru
Vytvářejte pevné vztahy se zákazníky
CRM software vám umožní porozumět potřebám zákazníků a efektivně je naplňovat. Díky přehledu o interakcích, preferencích a zpětné vazbě získáte základ pro budování důvěry a loajality.
Zvyšte vaši efektivitu
Automatizace rutinních úkolů, jako zadávání dat a následné upomínky, šetří váš čas. CRM organizuje data o zákaznících na jednom místě. Přístup k datům je tak jednodušší.
Podpořte týmovou spolupráci
Umožňuje bezproblémové sdílení informací o zákaznících napříč týmy. Tak mají týmy prodeje, marketingu a podpory přístup ke stejným aktuálním informacím.
Získejte cenné vhledy
CRM software obvykle nabízí analytické nástroje, které poskytují vhledy do chování zákazníka a prodejních trendů. Tyto poznatky můžete použít při rozhodování, které je založené na datech.
Podpořte prodej a retenci
CRM vám pomáhá sledovat každou etapu cesty zákazníka. Určí příležitosti pro upselling a cross-selling.
Zlepšete zákaznický servis
Všechny interakce se zákazníky jsou zaznamenávány. Díky tomu mají týmy podpory rychlý přístup k informacím a mohou rychleji vyřešit případné problémy.
Zlepšete marketingové aktivity
Vytvářejte cílené marketingové kampaně skrze segmentování zákazníků podle jejich chování a preferencí. Tento přístup zvyšuje šance na zapojení a konverze.
Centralizujte správu dat
Ukládejte všechny informace o zákaznících v jednom centralizovaném systému. Včetně e-mailů, záznamů hovorů, a historie transakcí. Následně můžete sledovat interakce se zákazníky a zajistit relevantnost dat.
Pro koho je CRM vhodný?
Může být přínosný pro firmy, prodejní týmy, marketingové týmy a další.
Podniky všech velikostí
Zůstaňte organizovaní a vylepšete komunikaci bez ohledu na to, zda jste korporace nebo malý podnik.
Prodejní týmy
Mějte přehled o potencionálních zákaznících a efektivně spravujte prodejní pipelines.
Marketingové týmy
Vytvořte a měřte cílené kampaně.
Zákaznický servis
Mějte přístup k historii zákazníků a zajistěte jim lepší podporu.
CRM pro různá odvětví
Programy pro řízení vztahů se zákazníky nejsou univerzální, ale přizpůsobují se specifickým potřebám různých odvětví.
Zdravotnictví
CRM pomáhá spravovat záznamy pacientů, zjednodušuje plánování návštěv, a postará se o včasná následná opatření. Vylepšuje komunikaci mezi poskytovateli zdravotních služeb a pacienty.
Finance
V oblasti financí udržuje přehled o klientově portfoliu, spravuje komunikaci a zajišťuje včasné odpovědi. Organizuje data klienta, monitoruje interakce, a pomáhá dodržovat plnění předpisů.
Účetní
Účetním pomáhá CRM organizovat komunikaci s klienty a hlídat uzávěrky. Automatizuje připomínky, zajišťuje přesnost a včasnost při účetní závěrce.
Poradci
Poradcům pomáhá organizovat projekty klientů a harmonogramy. Tímto způsobem mohou získat jasný přehled o potřebách klienta. Pomáhá při správě poznámek, sjednávání schůzek a přehledu o časovém harmonogramu projektu.
Pojišťovnictví
V pojišťovnictví CRM pomáhá se správou údajů o pojistné smlouvě, pojistné události a obnovení smluv. Pojišťovací makléři mohou poskytnout personalizovaný servis a nabídnout pojistnou smlouvu na základě klientových dat a dostupných produktů a služeb.
Výroba
Výrobci ho používají k řízení objednávek od zákazníků, sledování stavu zásob, a k zefektivnění komunikace. Ve výrobě je nutné organizovat každý krok v rámci produkce a procesu doručení.
Fúze a akvizice
CRM pro řízení fúzí a akvizic efektivně spravuje složité transakce sledováním každé interakce a dokumentu. Poskytuje jasný přehled o všech transakcích a poskytuje klientům transparentní podporu při klíčových rozhodnutích.
Příklady z praxe
B2B (business-to-business) společnosti, které dosáhly s pomocí eWay-CRM působivých výsledků.
O eWay-CRM
eWay-CRM je přirozeně integrovaná do Microsoft Outlooku, což z ní činí oblíbený CRM nástroj. Uživatelům umožňuje spravovat kontakty, mít přehled o tržbách a organizovat projekty přímo ve známém prostředí Outlooku. Díky této integraci není potřeba přepínat mezi různými platformami – vše od zákaznických interakcí přes obchodní příležitosti až po interní komunikaci a marketingové kampaně můžete řídit z jednoho místa.
Jak si vybrat správný CRM? 10 klíčových otázek, které si položit
Jaká je vaše dlouhodobá obchodní strategie?
Kde vidíte svou firmu za pět let? Dokáže software pokrýt všechny vaše budoucí potřeby? Vydává poskytovatel pravidelně nové aktualizace?
Vybírejte CRM, který nejen vyhovuje vašim současným požadavkům, ale zároveň je v souladu spolu s vaší dlouhodobou strategií.
Co přesně od CRM potřebujete?
Možná potřebujete systém, který pokryje vše od sledování interakcí se zákazníky až po řízení dodávek. Nebo se zaměřujete na automatizaci marketingových kampaní a správu zákaznických dat.
Jasně definované potřeby vám pomohou vybrat CRM, který přesně odpovídá vašim cílům.
Jaký je váš rozpočet?
Váš rozpočet hraje významnou roli při výběru vhodného řešení. Zohledněte nejen počáteční náklady, ale také dlouhodobé výdaje, jako jsou poplatky za předplatné a školení.
Hledáte jednodušší systém, nebo jste připraveni investovat do robustnějšího řešení s pokročilými funkcemi?
Ujistěte se, že za investované peníze získáte nejlepší hodnotu.
Jak plánujete spustit systém?
Chcete software nainstalovat na vlastní server, nebo preferujete provoz v cloudu? Dáváte přednost pravidelným webovým platbám (měsíčním, ročním) nebo integrovanému řešení v Outlooku? Rádi byste měli přístup k datům přes mobilní aplikaci a mohli pracovat odkudkoli na světě?
Pokud je pro vás klíčová flexibilita a vzdálený přístup, bude pro vás nejvhodnější cloudové CRM s mobilním přístupem.
Je software dostatečně flexibilní, aby pokryl všechny potřeby vaší společnosti?
Potřebujete najímat poradce při každé změně? Hledejte systém, který vám umožní snadno přizpůsobovat nastavení, například přidávat nová pole nebo vytvářet reporty.
Dobrý software by měl být flexibilní a umožnit vám provádět úpravy samostatně, bez nutnosti odborné asistence.
Budou ho rádi používat vaši zaměstnanci?
Tento aspekt je klíčový pro úspěšnou implementaci. Můžete si najmout špičkové poradce a zvolit známý CRM software, ale pokud ho váš tým nebude chtít používat, veškeré úsilí bude zbytečné.
Zapojte klíčové zaměstnance do výběru softwaru, aby byl vhodný a přijatý všemi.
Jakou úroveň zákaznické podpory potřebujete?
Vyhodnoťte, jakou úroveň podpory a zaškolení poskytovatel nabízí. Má k dispozici rychlý a ochotný tým zákaznické podpory? Nabízí dostatek zdrojů, jako jsou výukové programy a webináře, které vám pomohou maximálně využít potenciál systému?
Spolehlivá podpora je zásadní, především v počátečních fázích.
Podporuje integrace třetích stran?
Můžete propojit software s dalšími nástroji, jako účetní software nebo ERP? Pokud CRM dobře spolupracuje s vašimi stávajícími systémy, zjednoduší vaši práci, protože nebudete muset přepínat mezi programy a získáte více času na rozvoj firmy.
Integrace s dalšími nástroji vám pomůže zefektivnit vaši práci a udržet všechno pohromadě na jednom místě.
Jaká je bezpečnost a spolehlivost systému?
Při práci se zákaznickými daty je bezpečnost klíčová. Hledejte řešení s robustními bezpečnostními funkcemi, jako je šifrování dat, správa přístupu uživatelů a pravidelné bezpečnostní aktualizace.
Zohledněte i dodržování regulací, jako GDPR.
Osvědčené CRM postupy
Abyste získali z vašeho systému maximum, zaměřte se na osvědčené postupy:
Pravidelné čištění dat
Udržujte svá CRM data aktuální – pravidelně kontrolujte a odstraňujte duplicitní nebo zastaralé informace. Čistá data vedou k lepšímu rozhodování.
Průběžné školení týmů
Investujte do školení svých týmů a zajistěte, aby každý rozuměl tomu, jak efektivně využívat všechny funkce systému. Tím maximalizujete jeho potenciál.
Nastavení jasných a měřitelných cílů
Chcete zlepšit svou reakční dobu nebo zvýšit prodejní konverze? Stanovení jasných cílů vám pomůže sledovat pokrok a měřit úspěšnost.
Přizpůsobení pro váš podnik
Přizpůsobte software specifickým potřebám vaší společnosti. Upravená pole a workflow nastavte tak, aby odpovídaly vašim procesům.
Využití automatizace
Automatizujte opakující se úkony, jako je posílání navazujících e-mailů, připomínání schůzek či organizace agendy. Ušetříte tak čas a snížíte riziko chyb.
Sledování přijetí uživateli
Sledujte, jak váš tým využívá CRM, a podpořte je k poskytování zpětné vazby. Pokud je to potřeba, zajistěte další školení. Je nezbytné, aby byli všichni spokojeni a zapojeni do systému.
Co tedy CRM znamená?
Význam CRM má několik rovin a liší se podle kontextu. V jádru pomáhá firmám spravovat interakce se současnými a potencionálními zákazníky.
CRM nabízí mnohem víc než jen správu kontaktů. Může zahrnovat sledování vývoje prodeje, zákaznickou podporu, marketingovou automatizaci a detailní analytiku.
Kvalitní CRM software si můžete přizpůsobit svým specifickým potřebám, ať už jde o zvýšení efektivity, posílení vztahů se zákazníky nebo rozšíření podnikání.
Představte si nástroj, který se přizpůsobuje vašim rostoucím potřebám. Software, který vám umožní navázat hlubší spojení se zákazníky a denně vám ušetří spoustu času. To je CRM.
Chtěli byste CRM vidět v praxi?
Stiskněte tlačítko a stáhněte si eWay-CRM zdarma.
Nebo si sjednejte s námi schůzku.
Vše si spolu projdeme.
