Proč (ne)myslet na integraci firemních systémů už při výběru CRM

Firmy, které s CRM začínají se často spokojí s tím, že jim nový systém pomůže pouze s organizací firemních kontaktů a správou poptávek. Řízení vztahů se zákazníky je ale komplexní proces a přesně takové by mělo být i jeho softwarové řešení.

Zatímco velké nadnárodní společnosti mají celé týmy marketingových, akvizičních, retenčních či IT odborníků, kteří využijí potenciál úzce specializovaného software, v malých firmách není nic neobvyklého, když se jeden zaměstnanec stará o marketing, obchod i projektový management zároveň. Pro takové uživatele je velice nepohodlné přepínat mezi jednotlivými firemními systémy. Nebo v horším případě přepisovat ručně data z jednoho systému do druhého.

Při výběru vhodného CRM systému by tak každý decision maker měl vždy myslet především na uživatele, kteří jej budou používat. Teprve na základě preferencí uživatelů lze zodpovědně sestavit seznam must-have a nice-to-have požadavků na výběr nového systému.

Komplexní CRM vs propojení firemních systémů

Firmy si pořizují CRM systémy, aby zautomatizovaly procesy správy kontaktů, řízení obchodu, projektů, nebo marketingu. Optimální způsob, jak toho dosáhnout, je ale v každé firmě jiný.

Požadavky na efektivní správu marketingu a obchodu už naštěstí spousta současných CRM systémů splňuje. Integraci specializovaných aplikací pro rozesílku e-mail marketingových kampaní tak většinou řeší pouze velké firmy, které využijí rozsáhlejší možnosti samostatné aplikace.

Pro menší firmy s nižším rozpočtem je tedy výhodnější volbou komplexní CRM, který splní maximální množství must-have požadavků, mezi kterými může být třeba i řešení pro hromadnou e-mailovou rozesílku. CRM systémy ale nemohou zastat funkci všech systémů a některé integrace se tak zkrátka podstoupit vyplatí.

Integrace s e-mailovými klienty

Pro dotažení poptávek a projektů do úspěšného konce je udržování pořádku v komunikaci s klienty důležité. Nedorozumění dvou kolegů, kteří si nevyměnili důležité informace, mohou způsobit až překvapivě velké škody.

Obrovskou výhodu v tomto směru nabízí CRM systémy, které jsou přímo zabudované v uživatelském prostředí Microsoft Outlooku a dalších e-mailových klientů. E-mailovou komunikaci můžete velice snadno ukládat k relevantním kontaktům či projektům. Žádná důležitá informace vám tak neunikne.

V prostředí e-mailových klientů navíc trávíme často většinu pracovního dne. Kromě e-mailové komunikace například v Outlooku denně využíváme kalendář pro organizování schůzek a podobně.

Díky integraci nemusíte neustále přepínat mezi e-mailovým klientem a CRM. Firemní kontakty, poptávky, projekty, úkoly a všechno ostatní je přímo dostupné v prostředí jediné aplikace. Proto patří propojení CRM s e-mailovými klienty k nejvyhledávanějším integracím.

Nenahraditelné účetní systémy

Další velice často poptávanou integrací je propojení CRM systému s účetními programy. Ty jsou velmi specificky zaměřené a žádný CRM systém je jako nástroj pro účetní jednoduše nahradit nemůže. Propojení CRM s účetnictvím ale spoustě firem přináší jiné nedocenitelné benefity.

Ruční přepisování dokumentů z jedné aplikace do druhé je noční můrou spousty firem. Propojením CRM s účetním softwarem tento problém odpadá.

Díky oboustranné synchronizaci faktur, objednávek či skladových karet mají navíc obchodníci vždy přehled o fakturacích a stavu úhrad, stavu zásob zboží a aktuální ceníky. Bez neustálé komunikace s účetní nebo office manažerkou, které mají přístup do účetního software.

Přehledná zásobárna poptávek

CRM systémy jsou skvělým pomocníkem pro správu obchodu. Poptávky mají všichni ve firmě přehledně založené jako jednotlivé složky, pod kterými najdou kontakty, veškerou komunikaci, dokumenty, a podobně. Úplné dokonalosti lze ale dosáhnout až pomocí automatizací, které eliminují nedorozumění a chyby lidského faktoru.

Poptávky firmám přicházejí z různých zdrojů. Telefonicky, osobně na pobočce, přes webový formulář, web chat, nebo přijde jednoduše do společného firemního e-mailu typu [email protected]. A právě u poptávek, které přichází online, není často jednoznačné, kdo je za ně zodpovědný a zda na nich někdo aktuálně pracuje. Trapným situacím, kdy dva obchodníci současně odpovídají na stejnou poptávku, přitom lze snadno předcházet.

Integrace CRM s webovými formuláři, chatboxem nebo e-mailovým klientem umožňují automatické vytvoření nové obchodní příležitosti v CRM pokaždé, když přijde nová zpráva od potenciálního zákazníka. Jedná se o nenáročný typ integrace, který však správu obchodu maximálně zpřehledňuje už od samého začátku. Všechny poptávky z online zdrojů jsou pohromadě na jednom místě, obchodník si tak novou obchodní příležitost v CRM přivlastní jako její řešitel a všichni vidí, kdo se jí zabývá.

Peníze až na prvním místě?

Při rozhodování o výběru CRM systému hraje rozpočet významnou roli. Pokud by nějaká firma měla peněz na rozdávání, veškeré požadavky na firemní systém lze jednoduše vyřešit vývojem vlastní aplikace na míru. Menší firmy si však musí nastavit rozpočet, sepsat seznam požadavků na nové CRM a snažit se najít co nejvýhodnější existující řešení na trhu.

Jak ukázaly příklady propojení CRM s účetními programy či automatické vytváření obchodních příležitostí, některé požadavky skutečně nelze řešit jinak než integrací. Pakliže se vytoužená funkce objeví ve škatulce must-have, je ideální variantou, když má vybraný CRM software integraci pro klienty předpřipravenou. V opačném případě může vývoj vlastní integrace usnadnit alespoň poskytnutí API ze strany vývojářů CRM anebo využití některé z integračních platforem, jako je třeba Zapier.

Komplexní CRM, schopné zastat více oblastí řízení firmy, je pro menší firmy výhodnější. Je-li potřeba některé požadavky na nový software řešit integrací, může se rozpočet výrazně navýšit. Pokud tedy existuje možnost se nějaké integraci vyhnout výběrem CRM, které požadovanou funkci obsahuje nativně, rozhodně se vyplatí jít touto cestou.