Od poloviny července je uživatelům eWay-CRM k dispozici inovovaná verze Helpdesku. Jednodušší design umožňuje pohodlnější nahlášení případného incidentu, na který mohou pracovníci podpory rychleji reagovat.
Spokojenost zákazníků je hlavním cílem pracovníků podpory, Ondřeje Vopeláka a Raymonda Vidota. Jejich poslání jim výrazně ulehčila aktuální změna, kterou prošel systém Helpdesku. Práci s novým Helpdeskem i jeho přínosy pro klienty popisují Ondra i Raymond v následujícím rozhovoru.
Kolega Jiří Patera, který měl na starosti vývoj nové verze Helpdesku, označil za její hlavní přínos zjednodušení celého systému. Kdo tyto změny inspiroval?
ONDŘEJ: Provedené úpravy vycházely jak z požadavků našich klientů, tak z našich vlastních zjištění. Klíčové jsou samozřejmě představy uživatelů a jaké funkce by si přáli využívat. Pro nás je pak hlavním smyslem změn jednodušší práce se samotným tiketem, tedy nahlášeným incidentem.
RAYMOND: Synergickým efektem se nám podařilo docílit toho, že část provedených úprav je viditelná i pro naše klienty, kteří díky nim mohou lépe pracovat s Helpdeskem a celá práce s tikety tak dostala větší smysl.
O jak důležité změny se jednalo?
O: Z hlediska supportu mohu označit proběhlé změny za opravdu podstatné, protože dokáží dále urychlit naši práci. Pro nás je klíčové dostat ve správnou chvíli tu správnou informaci. K tomuto účelu také všechny úpravy směřovaly.
Primárně tedy šlo o zjednodušení celého systému?
R: Nešlo zdaleka jen o zjednodušení, úprava se dotkla řady věcí. Nově jsou třeba v hlavičce tiketu uvedeny všechny klíčové informace, ale došlo i ke skrytým úpravám a změnám funkcionalit samotného Helpdesku.
O: Vždy se snažíme být vůči našim klientům maximálně otevření a přátelští. Proto se také, co se týče informací, které naši uživatelé dostávají, změnily i e-mailové notifikace. Jejich nové pojetí znamená také významný posun. Dá se tedy říci, že nových viditelných funkcí v Helpdesku je jen pár, většina změn je kosmetických a největší změnou je úprava designu celé aplikace.
Mluvilo se o viditelných i neviditelných změnách. To platí z pohledu uživatele?
O: Viditelné změny vidí na podpoře všichni uživatelé Helpdesku, tedy jak my jako pracovníci, tak naši zákazníci. Mezi neviditelné změny patří třeba funkcionality spojené s posíláním e-mailů, kde se odvedl ohromný kus práce.
Jak na změny reagují uživatelé?
R: Je nutné si uvědomit, že naši zákazníci jsou z eWay-CRM zvyklí na intuitivní systém a ovládání. Ale v momentě, kdy začnou komunikovat s Helpdeskem, tato intuitivnost do jisté míry mizí, protože v Helpdesku není ta příbuznost s Outlookem, ze které těží eWay-CRM. Ale věřím, že jsme se díky proběhlým změnám dokázali posunout mnohem blíže k uživatelskému komfortu, na který jsou uživatelé navyklí z eWay-CRM.
Liší se nějak požadavky tuzemských a zahraničních uživatelů?
O: Nijak zvlášť. Systém zůstává stejný a funguje pro všechny stejně.
Jaký je hlavní přínos změn v Helpdesku?
R: Aktuální změny posouvají dále dostupnost celého systému a rozhodně nám zjednodušily práci. Práce s ticketem se díky nim výrazně zrychlila, protože upřímně u nás hraje roli každý klik a každá vteřina.
O: Když musím dohledávat informace nebo editovat nějaký ticket, abych mohl odpovědět na dotaz někoho jiného, znamená to ve výsledku desítky vteřin. Vzhledem k tomu, že každý den zpracovávám desítky tiketů, vteřiny se postupně nastřádají a ušetřený čas je pak hodně znát.
Ondřej Vopelák
Můžeš uvést nějaký konkrétní příklad?
O: Donedávna jsme museli ke každému tiketu dohledávat Společnost, tedy otevřít si eWay-CRM, najít konkrétní společnost a odpovídající kontakt na konkrétní osobu. Dneska už ji vidíme rovnou v ticketu. Jen tato změna nám dokáže u každého tiketu ušetřit dvě nebo tři minuty.
Máte už požadavky na nějaké další změny?
O: Já už seznam dalších požadavků mám, protože Helpdesk není statický systém, ale živoucí organismus. Navíc kromě požadavků, které nás průběžně napadají, nám chodí zpětná vazba i přímo od uživatelů, která je pro nás velmi důležitá a intenzivně s ní pracujeme.
R: Aktuálně mám v seznamu několik požadavků, i když jen s nízkou prioritou. Rozhodně není žádný z nich fatální, protože fatální záležitosti bychom samozřejmě řešili ihned. Každopádně tipy na vylepšení shromažďujeme neustále a kluci z vývoje nám jejich seznam vždy jednou za půl roku vyčistí.
Aktualizace Helpdesku vycházejí pravidelně?
O: Zatím tomu tak úplně není, ale evidentně přichází doba, kdy začneme změny v Helpdesku provádět v rámci pevně daných cyklů.
Jedná se tedy o přirozený vývoj?
O: Určitě. Když jsem někdy před pěti lety nastoupil, fungoval Helpdesk jako takový dřevní systém podpory, a ani princip samotných ticketů se nijak výrazně nevyvíjel. K zásadnějším změnám začalo docházet až během posledních dvou let. Proto se také nejspíš dostaneme do stavu, kdy budeme shromažďovat jednotlivé podněty a jednou za čas na jejich základě vydáme nějakou aktualizaci.
Co kdyby byla potřeba nějaká zásadnější změna?
R: Naštěstí už nejsme ve stavu, kdy bychom museli řešit opravdu fatální problémy nebo otázky, jako že by někomu třeba nechodily maily nebo něco takového. Podobné záležitosti se pochopitelně vždy řešily ad hoc. Helpdesk je v současné době do značné míry neprůstřelný systém, a když se ohlížím nazpět, v podstatě jsme za celou dobu nezaznamenali žádný opravdu fatální problém.
V čem se situace změnila?
O: Dá se říci, že jsme překročili jistý pomyslný práh a postoupili o level výše. Aktuálně máme vyvinutý systém, který je odladěný do takové podoby, že můžeme klientovi bez uzardění říct, sem se přihlaste a s tímto systémem pracujte. Rozhodně se za současnou podobu Helpdesku nemusíme stydět.
Představili jste třeba novou verzi Helpdesku vybraným klientům ve formě demoverze?
O: Ne, tímto způsobem nepostupujeme.
A jaké jsou klientské ohlasy?
R: Změny jsou nasazené od minulého týdne. Máme třeba jednoho klienta, který s oblibou vytváří nové a nové tikety do Helpdesku, za což jsme samozřejmě rádi. A právě on si nový systém velice pochvaluje.
Od koho máte víc podnětů na vylepšení, od zákazníků nebo od pracovníků podpory?
O: To se asi nedá úplně takhle kvantifikovat. Na počet bude podnětů více od nás, ale od klientů zase přicházejí kvalitnější připomínky. Je to logické, protože i když se snažíme, jsme uvnitř systému a schází nám tak potřebný odstup. Proto jsme rádi za každý feedback, který k nám doputuje.
Stále platí, že nejrychlejší cestou, jak nahlásit incident v eWay-CRM, je e-mail?
R: Rozhodně. E-mail je nejefektivnější pro všechny strany, protože my dokážeme pomocí tří kliků zjistit, jaký má tazatel problém a jsme schopni na něj adekvátně zareagovat. Beztak bude každý telefonát končit větou „A můžete mi prosím poslat chybový log?“.
Telefonát je asi hodně psychologickou záležitostí…
O: Samozřejmě chápu stres, který může vzniknout, pokud vám něco nefunguje. Můžete tak získat pocit, že pokud zavoláte, celou věc uspíšíte, ale z našeho pohledu je klíčový log (soubor se záznamem chyby). Ten můžeme následně analyzovat a v devadesáti procentech případů tak zjistíme, v čem je problém.
R: Dokonce se nám poměrně často stává, že nemůžeme na aktuální telefonát okamžitě reagovat, protože jsme na základě klientova e-mailového požadavku zrovna připojeni k jeho počítači.
Změnám v nové verzi Helpdesku eWay-CRM se věnoval i článek z minulého týdne.
