Klienti a partneři konečně pod kontrolou

H/Advisors Abernathy je poradenská a konzultační společnost, která nabízí velkým firmám strategickou komunikaci. Pro správu kontaktů využívají náš software eWay-CRM. Jak se jim s ním pracuje? Na to jsme se zeptali jejich IT ředitele Williama Dany.

Jak jste pracovali s kontakty před implementací eWay-CRM?

Tady je potřeba zmínit, že jsme hodně specifická firma. Nejsme obchodní společnost, nic neprodáváme. Jsme firma nabízející profesionální služby, a tím pádem máme velké množství kontaktů, s nimiž pravidelně pracujeme.

Než jsme přešli na eWay, každý ve firmě měl svůj vlastní seznam – v Outlooku, ve všelijakých tabulkách, na cloudu… Byl to zkrátka zmatek. Jak ale lidé měnili svá působiště a podobně, seznamy rychle zastarávaly. A to přirozeně vedlo k nepřesnostem.

Příležitostně také zasíláme hromadné e-maily. A to je v situaci, kdy má každý vlastní seznam kontaktů, značně komplikované. Každý věděl o změnách, jimiž prošly právě jeho kontakty, jako například změna práce. Navzájem ale kolegové o změnách v jiných seznamech nevěděli a neustále jsme se tak potýkali s duplicitami.

Pro lepší představu – s jakým typem kontaktů vaše firma pracuje?  

Krom té stovky lidí, která u nás pracuje, máme mezi kontakty především zákazníky, jako jsou ředitelé firem a jejich týmy, a partnery, například bankéře a právníky. Zkrátka všechny, s kým nějakým způsobem pracujeme.

Čeho jste chtěli s novým softwarem především dosáhnout?

Krom vyřešení zmíněných problémů jsme především chtěli získat přístup k historii práce s kontakty. Chtěli jsme mít možnost podívat se na kontakt a vidět, jak se s ním pracovalo, co s ním který kolega řešil, který projekt je s tím spojený.

Celkově pro nás byla velice atraktivní představa centralizovaná databáze jmen. Jen jsme pro začátek nevěděli, jak do cíle dojdeme.

Proč jste si vybrali právě eWay-CRM?

Jako IT ředitel jsem měl výběr vhodného řešení na starosti. Osobně jsem otestoval na dvacet různých balíčků, než jsem se rozhodl. Musím říct, že některé z nich se ukázaly jako naprosto nedostačující, anebo by bylo třeba vyčlenit si na jejich úpravu mnoho hodin programování, než by vůbec šly použít. Hledali jsme něco, co by nevyžadovalo příliš náročné školení pro všechny zaměstnance, ideálně něco, co už známe. eWay, která je přímo v Outlooku, nás z tohoto pohledu hodně zaujala.  Stáhl jsem si demo a zjistil, že i tato základní verze splňuje 90 % požadavků, které naše firma měla. Klíčová byla také možnost snadné a rychlé customizace. To jsem zvládl prakticky sám.

Jak probíhal přechod?

Když se ukázalo, že software umí vše, co jsme od něj chtěli, dali jsme dohromady malý implementační tým. Napřed jsme naimportovali všechny kontakty z Outlooku a pak jsme vyčistili databázi. Když se na to dívám zpětně, vidím, že jsme měli postupovat v opačném pořadí. To ale nevzniklo vinou vašeho týmu. Celkově byl přechod hladký a naši lidé měli eWay na ploše coby dup.

Jaká je vaše největší výzva spojená s kontakty?

Jsme ve fázi, kdy pracujeme s přesnou databází, co je ale stále výzva jsou právníci. Jako by neradi zůstávali dlouho na jednom místě! Tento týden pracují pro firmu A, ten příští to může být firma B. Největší výzvou je pro nás neustále sledovat kroky v kariéře našich partnerů.

Kde naopak vidíte hlavní přínosy vašeho způsobu práce?

Vedle zmíněné centralizace a možnosti propojovat společnosti s kontakty jsme nadšeni zejména marketingovým modulem a možnostmi kategorizovat a filtrovat.

Při práci s e-mailovými kampaněmi můžeme sledovat kdo dostal jaký mail, zda ho četl a tak dále.

Lidi kategorizujeme mimo jiné podle geografických kritérií, jako je oblast LA metro. Tohle pro nás skvělé. Řekněme, že ředitel cestuje do LA metro a může se prostě podívat, koho tam zná. Stačí kliknout na správné uživatelské pole a hned vidí seznam lidí, které zná a kteří žijí v LA metro. Anebo si vyjede všechny bankéře, kteří v této oblasti pracují. A může všem z nich říct: „Budu poblíž vás, nezajdeme na pracovní večeři?“ Konkrétně tohle využíváme celkem často.

Co se týče vašich filtrovacích možností, tohle jsem u žádného softwaru ze zmíněných dvaceti nenašel. Anebo by to vyžadovalo programátora, ale výsledek by byl pro naše koncové uživatele beztak příliš složitý. Já jsem technicky založený člověk a pokud se sám něčím těžce prokousávám, nedovolil bych si to postavit před někoho jiného.

Oceňujeme všechna uživatelská pole, která v eWay máme, stejně jako možnost kategorizovat kontakty. Pole jsme si do kontaktů snadno přidali a úplně jsme tím změnili způsob, jakým pracujeme s kontakty. Máme centralizovanou, čistou a dobře udržovanou databázi. Umíme lidi přesně identifikovat pomocí umístění, specializace, pracovní pozice, odpovědností a několika dalších kritérií, která jsme si přidali v podobě uživatelských polí, spolu s pár velmi specifickými kategoriemi.

Máte také klienty v EU? Využíváte k něčemu GDPR funkce v eWay-CRM?

Ano. Máme kategorii Evropa a se všemi, kdo do ní spadají, zacházíme úplně jinak než s Američany. Chováme se v souladu s GDPR. Patříme pod větší francouzskou firmu a tam se nás ptali: „Jste schopni s tím vaším CRM systémem pracovat podle nařízení GDPR?“ A my řekli: „Ano, to není problém. A co vy?“  (smích)

Využíváte vedle Kontaktů také další moduly?

Váš ředitel Jan se smál, když jsem mu na začátku říkal: „Chceme eWay používat jenom pro správu kontaktů.“ Byla to pravda! Je ale pravda, že teď začínáme využívat také Příležitosti a Projekty. Taky více pracujeme s Deníky. V nich můžete vidět veškeré poznámky, což je pro nás opravdu užitečné.

Jak byste vaši zkušenost s naším softwarem shrnul?

Nebylo moc věcí, které jsme eWay nepřiměli dělat. A to není samozřejmost. Musím zmínit, že než jsem do firmy nastoupil, pracovali tu na jiném projektu a ten hrozným způsobem selhal. Hlavní problém byl v tom, že za produkt zaplatili, museli ale platit dál a dál, aby celou věc nastavili a doupravili. Nakonec od celého projektu raději upustili. Z dlouhodobého hlediska by to vyšlo na obrovské množství peněz. Není možné platit obrovskou sumu pokaždé, když potřebujete něco trochu změnit. Přicházel jsem tedy do atmosféry, kdy byli všichni poměrně negativní a skeptičtí k zavádění novému systému. Já ale přišel s eWay-CRM a jen v rámci dema jsem vedení mohl nabídnout to, co hledali.

Se systémem jsme opravdu spokojeni. Úspěšně ho používáme v čím dál větší míře. Pokaždé, když testuji něco nového, zavolám si s vaším týmem a nic není problém. Co je opravdu unikátní je flexibilita tohoto systému, spolu s intuitivním ovládáním.

Přečtěte si také rozhovor s panem Tutschem z BOKI Industries, nebo třeba s paní Císařovou z MBK Consulting.