Skutečně dobré CRM musí být součástí světa, který důvěrně znáte, říká ředitel eWay-CRM
Časopisu IT Systems, který již od roku 2001 informuje o dění na trhu informačních a komunikačních technologií, neuniklo uvedení nové verze eWay-CRM 6.1. Při této příležitosti požádali o rozhovor našeho majitele a ředitele společnosti - Jana Lalinského. Řeč pochopitelně nebyla jen o nové verzi eWay-CRM, ale i o trendech v oblasti CRM obecně a samozřejmě také o dopadu opatření provázejících boj s covidem na trh podnikových IT řešení.
Před několika týdny jste uvedli na trh novou verzi eWay-CRM 6.1. Můžete prosím shrnout, co nová verze přináší, a současně představit filozofii vašeho řešení, která vychází ze základních principů CRM, ale přesto je velmi originální?
Určitě. Začnu s tou druhou částí. Co dělá z eWay-CRM originál je úzká integrace s Microsoft Office, konkrétně s Outlookem, Wordem a Excelem. My totiž věříme, že jestli má být CRM skutečně dobré, musí být součástí světa, který důvěrně znáte a každý den používáte. A tím je pro většinu firem právě Microsoft Office. To proto jsme eWay-CRM umístili přímo do Outlooku.
Jenže Office už dávno není jen Outlook, Word a Excel. Microsoft v poslední době udělal obrovský krok dopředu a představil úžasné aplikace jako OneDrive, Teams nebo PowerBI. Zároveň to už není jen o PC, ale máme tu nativní aplikace pro mobilní telefony, Macy nebo web. A přesně to jde ruku v ruce s naší filozofií ‒ poskytovat nástroj, se kterým budete moct fungovat kdykoliv a kdekoliv.
Chceme, aby už nezáleželo na tom, jestli jste v kanceláři, na mobilu, tabletu nebo doma na Macu. Jestli jste online nebo na palubě letadla a nemáte internet. Jestli jste v Outlooku, ve Wordu nebo v Teamsu. A taky chceme, aby se vám se CRM pracovalo dobře. Tento směr nastoluje nová verze eWay-CRM 6.1.
V nové verzi jsme významně zjednodušili několik klíčových funkcí, jako jsou hromadné marketingové e-maily nebo import z Excelu. Zapracovali jsme desítky drobných uživatelských postřehů k user experience a taky jsme eWay-CRM napojili na další aplikaci od Microsoftu ‒ na analytickou platformu Microsoft PowerBI. Aby si každý mohl snadno dělat svoje vlastní reporty.
Jak dlouho je vlastně řešení eWay-CRM na trhu? Na českém, ale i americkém trhu, který je pro vás, pokud vím, tím hlavním.
Na českém trhu se pohybujeme 12 let a prvního amerického klienta jsme získali v dubnu 2013, takže to letos bylo 7 let. Jen abych to lehce upřesnil, americký trh u nás vede z pohledu počtu nových klientů. Největší obrat ale pořád ještě realizujeme tady doma.
Jak často vydáváte nové verze eWay-CRM a co vám při vývoji nových verzí přináší největší inspiraci? Čerpáte nápady na nové funkce a nástroje především ze zpětné vazby od zákazníků, nebo do nových verzí promítáte aktuální trendy v oblasti CRM?
Větší aktualizace se snažíme dělat 2‒3× do roka. Pokud jde o inspiraci, tak ta je všude kolem nás. Samozřejmě sledujeme trendy a máme vizi, kde chceme s eWay-CRM za pár let být. Tuto vizi jsme si rozdělili na několik milníků a po nich jdeme. Pokaždé, když pracujeme na nějaké funkci, tak se samozřejmě podíváme do našeho nápadovníku, co k ní píšou sami klienti. Tam je vždy plno skvělých postřehů, které při té příležitosti zapracováváme.
Jsou nějaké zásadní rozdíly mezi očekáváními vašich amerických a českých zákazníků? Platí i v oblasti CRM, že náš trh reaguje na aktuální trendy IT se zpožděním?
Nevím, jestli lze takto generalizovat. Jak kdysi napsal Thomas Friedman, „svět je plochý“, a jestli může česká firma přes půl světa prodávat do Ameriky, může i americká společnost dodávat CRM českému zákazníkovi. Trendy se tak šíří rychle.
Čeho jsem si ale všiml, je, že američtí klienti dost často hledají out-of-the-box řešení, které jim pomůže tady a teď vyřešit aktuální problém. Takovou instantní polévku, která zažene momentální hlad. A posuzují stylem máte-nemáte. Moc se s vámi nebaví o tom, co za problémem stojí a jestli se mu dá předejít.
Tady v Čechách daleko častěji s klienty rozebíráme jejich problém, představujeme varianty řešení a diskutujeme o výhodách a nevýhodách každého z nich. Pak společně vybereme to jedno.
Opět ale zdůrazňuji, všude se najdou výjimky. Já sám se starám o několik amerických klientů, kde si pravidelně voláme a postupujeme „českým modelem“. Ten nám upřímně vyhovuje víc. Máte tak šanci dostat se ke skutečnému meritu věci a přijít s opravdu dobrým řešením.
Jak jste se letos vypořádali s omezeními, které přinesla opatření proti covidu, při vývoji řešení eWay-CRM i při jeho nasazení v praxi? Spousta věcí se dnes dá realizovat na dálku, ale vše je jistě složitější.
Myslím, že se nám to povedlo hodně dobře. Samozřejmě jsme se všichni přesunuli na home-office, což docela zkomplikovalo situaci. Já jsem totiž velký odpůrce home-office a mám rád, když jsme všichni pohromadě. Celý tým ale fungoval naprosto úžasně, komunikace nikde nevázla, a dokonce nám to pomohlo pár věcí zefektivnit.
Jak vlastně hodnotíte dosavadní dopad boje s epidemií covidu na oblast podnikových aplikací a konkrétně oblast CRM řešení? Z mnoha stran slyšíme názory, že oblasti IT vlastně opatření proti covidu prospěla, protože se naplno ukázal význam IT řešení pro fungování podniků. Vidíte to podobně?
Určitě. Mnoho firem si uvědomilo, že bez IT to dnes jde jen hodně těžko. A to nemluvím jen o CRM systémech. Digitalizace a automatizace je dnes nezbytnost.
Pokud jde o CRM systémy, myslím si, že tady se to ještě teprve projeví. Spousta firem řešila buď existenční problémy, nebo jak ustát příval zakázek, a jakmile se vypořádají s těmito výzvami, začnou se nutně zamýšlet nad tím, jak podobné situace příště zvládnout lépe.
Ty z nich, které měly CRM implementovaný, byly rozhodně ve výhodě. Ať už jsou schopny lépe analyzovat nepříznivou situaci a zvážit, kudy dál, nebo umí prostřednictvím CRM aplikací věci automatizovat a zvládnout tak lépe nával zakázek.
Říká se, že příklady táhnou – můžete tedy uvést některé konkrétní příklady podniků, kterým digitalizace procesů pomohla v tomto složitém období?
Z poslední doby mě napadají hned dva klienti, kterým jsme pomohli významně zjednodušit tvorbu nabídek. Obchodníci si je dřív ťukali ručně v Excelu, dělali plno chyb a každý posílal jinak vypadající dokument. Nemluvě o nějaké kontrole, že například klientovi poslal slevu, na kterou neměl nárok.
Nejen že toto všechno se nám povedlo odbourat, ale obrovsky jsme zkrátili čas potřebný na přípravu nabídky. Oba patří mezi ty šťastnější a s poptávkami se u nich roztrhl pytel. Proto se každá ušetřená minuta počítá.
Kdo je vlastně typickým uživatelem eWay-CRM? Na jaké typy firem a organizací z hlediska velikosti nebo odvětví se zaměřujete? Jakým způsobem oslovujete nové zákazníky?
Jsou to malé a střední firmy z B2B. Nemáme žádné oborové cílení, eWay-CRM je v tomto hodně flexibilní. Mezi naše klienty patří výrobní firmy, obchodní firmy, advokáti, konzultanti, IT společnosti, dodavatelé elektřiny a máme i jednu reprodukční kliniku.
Pomáháme všem, kterým se líbí myšlenka spojení CRM systému s Microsoft Outlookem, resp. s Microsoft Office. Na to mnoho z našich klientů slyší.
Oslovování máme založené na content marketingu. Máme takovou malou redakci, která píše články a natáčí videa. Píšeme o tématech, která manažerům a podnikatelům pomáhají lépe řídit jejich byznys.
Když už jsme u vašich zákazníků – můžete zmínit nějaké další zajímavé reference eWay-CRM u nás i v zahraničí?
Kromě zmíněné reprodukční kliniky máme poměrně úzkou spolupráci s automobilkami Peugeot a Citroën u nás i na Slovensku. Mezi naše klienty patří i několik dceřiných firem z koncernu ČEZ nebo ČSA.
V Irsku máme např. JCDecaux, ve Spojených státech středně velkou konzultační firmu s pobočkami po celé zemi. K tomu máme několik desítek menších firem na Floridě a jednu na Havaji, takže se mezi konzultanty vedou boje o to, kdo je pojede osobně školit (smích).
Jaké vlastnosti a funkce CRM systému podle vás nejvíce ovlivňují jeho dlouhodobý přínos pro firmu? Platí i v případě CRM systémů, že 80 % firem reálně využije jen 20 % funkcí? Které jsou podle vás ty podstatné?
Hodně záleží na tom, jak na tom firma, která se rozhodla CRM zavést, pokud jde o IT, je. Často totiž řešíme z našeho pohledu elementární věci, jako je centralizace informací, štábní kultura nebo automatizace základních úkonů. V praxi to vypadá tak, že ve společnostech mají velkou excelovskou tabulku, kde si evidují zakázky. Kontakty má každý ve svém mobilu nebo Outlooku a nabídky vypadají jinak, protože si je každý obchodník dělá sám. Já se tomu nedivím, protože málokdo rozjede byznys a jako jednu z prvních věcí řeší CRM.
Jakmile klientům vytvoříme jednotnou databázi zákazníků, poptávek a zakázek, dáme tomu nějakou formu, aby data a výstupy byly v pořádku a vypadaly profesionálně. Potom jdeme dál.
Někoho zajímá automatizace, jiného analytika a někdo má zájem posunout se v oslovování svých klientů. Je ale i celá řada klientů, kteří si chtějí od CRM na chvilku oddechnout a věnovat se dalším věcem. S takovými zákazníky ale zůstáváme přesto v kontaktu, pravidelně s nimi mluvíme, informujeme je o novinkách ‒ ať už osobně, telefonicky nebo prostřednictvím sociálních sítí.
Troufnete si v tuto chvíli předpovědět další vývoj podnikových IT řešení a konkrétně v oblasti CRM? Hodně se dnes mluví například o automatizaci procesů a využití technologií umělé inteligence nebo o technologiích pro analýzu dat. Je to podle vás aktuální i z pohledu tuzemských firem? Odrazí se to nějak v dalším vývoji eWay-CRM?
Myslím si, že to sedí a je to vidět i u menších podniků. Zajímavá je třeba zmíněná automatizace. Od některých amerických klientů je cítit tlak na zjednodušování oslovování zákazníků. Je to velká země a byznys se často dělá na hromadné bázi, takže se firmy zajímají o automatický sběr leadů z webových formulářů, chatů, LinkedInu nebo nástrojů pro identifikaci návštěvníků na webu. Těm pak chtějí ušít nabídku na míru a co nejsnáze je převést na platící zákazníky. My už velkou část z toho umíme a máme pár zajímavých implementací i tady v Česku.
Hodně také sázíme na analýzu dat. I proto jsme navázali eWay-CRM na PowerBI, který v tomto směru nabízí neuvěřitelné možnosti. Chvilku to trvá, než se s tím člověk naučí, ale ty věci, které z toho pak vyjedete, jsou prostě úžasné.
Celkově v tom našem segmentu vnímám ještě jeden trend ‒ a to je propojování aplikací. Tahle je dobrá na sběr leadů, toto je super CRM, tenhle umí hromadné e-maily, tady máme skvělé účetnictví, no a tenhle nám to celé vyhodnotí. Klienti si vyberou ty nástroje, se kterými se jim dobře pracuje, a ty chtějí pospojovat dohromady. Samozřejmě bez jediného řádku kódu. A když se toto povede, je to pak radost pohledět.
Vyšlo v časopise IT Systems 11/2020.
