Zefektivněte marketingovou komunikaci s frameworkem See Think Do Care

STDC vymyslel Avinash Kaushik v době, kdy pracoval pro Google jako Digital Marketing Evangelist. Tento framework rozděluje zákaznickou cestu do čtyř klíčových fází: See (Vidět), Think (Přemýšlet), Do (Jednat) a Care (Starat se).

Každá z těchto fází představuje specifický okamžik v nákupním procesu, ve kterém mají zákazníci odlišné potřeby a motivace. To znamená, že každá fáze vyžaduje odlišný přístup ke komunikaci a marketingovým strategiím.

Porozumění specifickým potřebám zákazníků v různých fázích umožňuje firmám lépe cílit své marketingové kampaně, poskytovat relevantní obsah a budovat silné vztahy se zákazníky.

Pojďme se tedy podívat na jednotlivé fáze a na to, jak k zákazníkům v rozdílném stadiu nákupního procesu přistupovat.

Fáze See: Oslovujete všechny potenciální zákazníky

Na začátku nákupního procesu oslovujete všechny potenciální zákazníky, takže vaším úkolem je zaujmout. Zapsat se do povědomí.

Na zvyšování povědomí o značce jsou experti například tvůrci Red Bullu, kteří se tvorbě videí věnují dlouhodobě. Jejich přístup ale pravděpodobně nebude fungovat u firem, jejichž produkt má komplikovanější nákupní proces než energy drink. Představte si ale třeba video reklamy na YouTube od investiční platformy eToro nebo sociální sítě National Geographic. Na jejich příkladech jde vidět, že i nová značka nebo tištěný časopis, který má doby největší slávy za sebou, se při správné komunikaci mohou zviditelnit opravdu po celém světě.

Důležité je uživatelům vaší značku stručně, výstižně, a hlavně atraktivním způsobem představit, aby jim byla sympatická, až budou dříve či později uvažovat o nákupu. Za tímto účelem je obvykle nejvhodnější oslovování zábavným a nenásilným způsobem na sociálních sítích, pomocí bannerů nebo reklamy na YouTube.

Fáze Think: Odpovězte na možné otázky a pochybnosti zákazníka

Ve druhé fázi ještě potenciální zákazníci nejsou o koupi přesvědčeni, ale začínají o ní uvažovat. To znamená, že vaším úkolem je, aby zákazník došel k závěru, že váš produkt či službu potřebuje. Proto byste měli být odborníky, kteří jim poskytnou potřebné informace, a přiblíží jim výhody vašeho řešení.

Ve chvíli, kdy už se potenciální zákazník zajímá o konkrétní typ produktu či služby, můžete vytvořit blogové články či videa nabité informacemi. Dobrým příkladem jsou například cestovní kanceláře, které mohou zájemcům o cestování přiblížit krásy nabízených destinací, poskytnout praktické informace pro cestování do zemí mimo EU a podobně.

Obdobně mohou třeba e-shopy prodávající nejnovější iPhone 15, napsat recenzi na vlastní blog, nebo ji nahrát na vlastní YouTube kanál. Potenciální zákazník tak při hledání informací o produktu má v tu chvíli nejblíže ke koupi na e-shopu, který recenzi vytvořil.

Fáze Do: Přesvědčte zákazníka, aby si vybral právě vás

Pokud by se vám zákazníka v předchozí fázi nákupního procesu nepodařilo definitivně přesvědčit, ve fázi Do už opravdu můžete začít tlačit na pilu. Zákazník je již rozhodnutý o koupi a hledá nejlepší řešení (což může znamenat nejkvalitnější, ale třeba i nejlevnější).

To znamená, že vaším úkolem je přimět zákazníka, aby si vybral právě vás. PPC reklama či e-mailové kampaně jsou v této fázi silným nástrojem. Pro zmíněné e-shopy obzvlášť. V tuto chvíli už byste se samozřejmě měli nekompromisně zaměřit na počet objednávek a přidružené statistiky.

E-shopy, které nabízí zmíněný iPhone, zpravidla na svém webu, v reklamách na Googlu, či e-mailových kampaních lákají zákazníky na slevy, akce, dopravu zdarma, zkrátka cokoliv, čím předčí konkurenci. Právě pro e-shopy je tato fáze nesmírně důležitá. Třeba v případě iPhonu se neliší produktem, musí tedy nabídnout lepší cenu a služby.

Stejný přístup by si ale měly osvojit všechny firmy. Dejte zkrátka zákazníkům jasně najevo, proč by si váš produkt měli koupit právě teď, a spojte tuto informaci s výzvou k akci.

Fáze Care: Pečujte o vaše stávající zákazníky

Dostáváme se do poslední etapy - Care, do níž podle Avinashe Kaushika spadají zákazníci, kteří učinili dvě a více objednávek. O zákazníky, které jste už přesvědčili o vašich kvalitách, je třeba pečovat, jelikož loajální zákazníci samozřejmě přináší další zisky. Můžete například psát články na blog pro uživatele zakoupených produktů a udržovat pravidelnou komunikaci prostřednictvím e-mailových kampaní.

Loajální zákazníci také často ocení zřízení zákaznické podpory. Ostatně zákaznický servis je právě to, co odlišuje Amazon od ostatních prodejců. Amazonu se sice menší firmy rovnat nemohou, ale poctivě odpovídat na zákaznické recenze a trpělivě odpovídat na dotazy zákazníků se dlouhodobě skutečně vyplatí.

Závěrem

Framework See Think Do Care poskytuje strukturovaný přístup k marketingové komunikaci, který umožňuje lépe porozumět potřebám zákazníků v každé fázi nákupního procesu.

Integrace tohoto konceptu do vaší marketingové strategie vám může pomoci efektivněji oslovit vaši cílovou skupinu, zvýšit prodeje a posílit vztahy se zákazníky.

Zaměřte tedy vaše úsilí správným směrem a zvažte, jestli třeba nevěnujete málo péče stávajícím zákazníkům, nebo se málo zaměřujete na potenciální zákazníky, kteří se již rozhodují mezi vámi a konkurencí. Pokud ano, zkuste si naplánovat vaši online marketingovou strategii podle principů See Think Do Care.