Špatná správa kontaktů vás může stát dobrou pověst. Jak se jako rychle rostoucí firma vyhnout všem jejím nástrahám?

Čím větší firma, tím více kontaktů a tím náročnější péče o ně.

A nejde tady jen o jejich ukládání a zálohování. Jde o budování kvalitních a silných vztahů s vašimi klienty.

Když pak máte kontakty svých klientů pod kontrolou, daří se vám i zlepšovat své pracovní procesy a ve finále získávat více prodejů.

Růst je ale sám o sobě výzvou. A nese s sebou i výzvy při správě kontaktů. Pokud vám přerostou přes hlavu, stanou se z nich problémy, které mohou negativně ovlivňovat vaši firmu. S rostoucím počtem nespokojených zákazníků pak bude trpět i dobrá pověst vaší značky.

Malé firmy s velkými cíli a potenciálem nejčastěji bojují s:

Daty roztroušenými na několika platformách. Mívají je na několika místech, v různých dokumentech a úložištích a ztrácí se v nich.

CRM integrací a neefektivními workflows. Šetřit na školení se nevyplácí. Bez něj totiž zaměstnanci neví, jak se CRM správně pracovat. A ztrácejí čas manuálním vkládáním dat a vytvářením kontaktů stejně jako sledováním úkolů.

Nízkou kvalitou dat a špatnou personalizací. Zákazníci dnes vyžadují a očekávají, že je znáte. A že jim uděláte nabídku na míru. A to ať už se to týká nabídky produktu, nebo vašich marketingových materiálů sloužících k edukaci a podobně. Bez přesných dat je ale nemožné toto zajistit.

Rostoucí databází a stropem u manuální správy. S rostoucí základnou zákazníků si v nějakém bodě každá firma uvědomí, že to manuálně už dál nepůjde. Často si to ale uvědomují až problém nastane. A až poté řeší integraci CRM systému.

Problémy s integrací nástrojů třetích stran, bezpečnostními riziky a nedodržováním předpisů. Pokud firma nesprávně pracuje s daty svých zákazníků, riskuje jejich bezpečí i svou pověst.

Toto byl jen rychlý přehled toho, co malé firmy při správě kontaktů tlačí. Pojďme se podívat na jednotlivé problémy blíže a říct si, jak je řešit.

1. Data roztroušena na několika platformách

Jak to vypadá v praxi

Mladé firmy často začínají svou databázi budovat v obyčejných dokumentech, jako je Excel, Word a někdy třeba jen v poznámkových blocích. Kontakty mají na několika místech a chybí jim pravidla pro efektivní správu. Ta vznikají až za chodu a problémy se řeší až poté, co se s nimi firma setká.

Dochází tak k tomu, že jsou data roztříštěná, vznikají duplicity a týmy se v datech časem začínají ztrácet.

Proč je to problém

Když máte data na několika místech, ztrácíte při práci s nimi čas. Proč? Protože musíte přepínat z jednoho programu do druhého a různé lidi hledat v různých dokumentech.

Mimo jiné dochází k tvorbě duplicit, a ne vždy jsou u jednotlivých kontaktů aktuální informace. Pokud totiž nedochází k automatické synchronizaci, informace kontaktů zastarávají. A pokud pak například váš marketingový tým pracuje se starými údaji, dochází k nesprávnému cílení jejich marketingových aktivit.

Další nevýhodou je, že nemáte kompletní přehled o interakcích se svými zákazníky. Takže nejste schopni určit, co zákazníka aktuálně trápí a co mu jako řešení jeho problému nabídnout.

Řešením je

Pořízení profesionálního systému pro správu kontaktů, kterým je CRM.

Dosáhnete s ním konzistentnosti a zajistíte profesionální péči o své klienty. Navíc se automaticky zlepší i kvalita vašeho zákaznického servisu. A celková efektivita celé vaší firmy.

2. CRM integrace a neefektivní workflows

Jak to vypadá v praxi

Některé firmy si poměrně rychle uvědomí, že je pro ně CRM nutnost. Po integraci systému si ale neví rady. Podcení školení a systém pro ně poté není tak efektivní, jak by byl, kdyby s ním uměli pracovat.

Proč je to problém

Pokud vaši lidé nevyužívají CRM naplno, investice do něj se vám nevyplatí.

Navíc se budete setkávat s tím, že vaše data budou neúplná, nebo nepřesná, kvůli čemuž budete přicházet o příležitosti.

Manuální správa dat je časově náročná a zbytečně složitá. Navíc při ní dochází ke vzniku chyb a duplicit. Bez řádné znalosti CRM zkrátka přijdete o všechny jeho výhody.

Řešením je

Školení, nebo pořízení jednoduchého CRM systému, kterému budete vy i vaše týmy okamžitě rozumět. Takovým je eWay-CRM.

Manažeři by měli své týmy s novým CRM vždy seznámit a ukázat, jaké výhody nabízí.

Mezi ty patří především automatizace a integrace s dalšími nástroji, které již ve firmě využíváte.

3. Nízká kvalita dat a špatná personalizace

Jak to vypadá v praxi

Data jsou zlato, ale jen když jsou přesná.

Neúplná, zastaralá data nebo duplicity snižují jejich kvalitu a neumožňují vám personalizovat zprávy a nabídky pro vaše klienty. Dochází tak k narušení prodejních procesů a ztížení práce pro vaše marketingové a prodejní týmy.

Proč je to problém

Zákazníci očekávají, že s nimi budete komunikovat takovým tónem, který je jim blízký. A že budete vědět, co chtějí. Pokud ale budete pracovat s nekvalitními daty, nikdy se vám to nepodaří.

Budete tak tvořit nevhodné e-maily a další marketingové materiály. Vaši zákazníci vám tak nebudou tolik důvěřovat a budou časem odcházet.

Řešením je

Zajištění co nejvyšší možné kvality dat.

To zahrnuje pravidelné audity dat, využívání nástrojů pro jejich kontrolu a také umělé inteligence při jejich pročišťování. Toto vše najdete v kvalitním CRM systému. Díky přesným datům pak budete vědět, kdo je váš zákazník, co chce a co mu tak máte nabídnout.

Nezapomínejte zde ani na své zaměstnance. Dohlédněte na to, aby dodržovali pravidla pro správné zadávání dat. A propojte své nové CRM s nástroji, které již používají a které jim budou pomáhat.

Pamatujte na to, že čistá, přesná a aktuální data jsou základem pro pozitivní zákaznickou zkusenost.

4. Rostoucí databáze a strop u její manuální správy

Jak to vypadá v praxi

S vaší firmou roste i vaše databáze. Do cesty vám tak přicházejí nové příležitosti i výzvy.

Ocitáte se na křižovatce, na které záleží na každé interakci se zákazníkem.

Je vůbec možné sledovat každou konverzaci, pamatovat si ji a určit co dál s daným zákazníkem? Ne.

Celou dobu jste pracovali na tom, abyste si u svých zákazníků vybudovali důvěru. Teď je ale nestíháte všechny. Začínají se cítit přehlížení a nepochopení, protože na jejich potřeby nestíháte reagovat včas.

Naštěstí na toto nemusíte být sami. CRM se vám o databázi postará. A komunikaci s vašimi zákazníky vám pohlídá.

Podívejme se na příklad z praxe. S eWay-CRM si správu vaší databáze usnadníte, ale zákazník nepřijde o osobní a lidský přístup. Bude se tak i nadále cítit výjimečně a bude vnímat, že ho máte na prvním místě. Bude tak spokojený, a i nadále loajální vaší značce.

Není to buď, anebo. I jako větší firma můžete být svým zákazníkům blízko.

Proč je to problém

Protože bez profesionálního systému nebudete schopní udržovat tak silné vztahy se svými zákazníky.

Během toho, co budete bojovat o nové příležitosti se vaši stávající zákazníci mohou cítit opomíjení.

Pokud nezvládnete organizaci, bude u vás vládnout chaos. A místo budování silných vztahů se ocitnete ve vzduchoprázdnu. Nebudete mít přehled v konverzacích s vašimi klienty, nebudete mít nastavené priority a budou vám unikat obchodní příležitosti.

Manuální procesy vás při růstu budou jen brzdit.

Škálování by ale mělo značit pokrok, nemělo by pro vás být zátěží. Bez správného systému to ale nezvládnete.

Volba je na vás. Budete bojovat s chaosem, nebo půjdete chytřejší cestou?

Řešením je

Automatizace.

V dnešní době je nejcennějším aktivem čas. A efektivita je tak jedním z největších klíčů k úspěchu. Jak jí docílit? Automatizací.

Nástroje pro automatizaci bývají součástí CRM systémů.

Můžete díky nim plánovat follow-upy, kategorizovat zákazníky podle jejich chování a preferencí a vytvářet takové marketingové materiály, díky kterým se budou cítit jako při komunikaci s přítelem, ne se značkou.

I při automatizaci můžete využít sílu AI.

Například v analytice budete schopni předvídat potřeby vašich zákazníků ještě dříve, než k vám přijdou s dotazem na konkrétní produkt. AI nástroje zde umějí odhadnout vzorce chování, které jsou pro vás naprosto zásadní.

AI uvolní ruce vašim lidem, oprostí je od rutinních úkolů a umožní se soustředit na věci, které vyžadují jejich plnou pozornost.

Není to ale jen o automatizaci, jde zde o vytvoření té nejlepší zákaznické zkušenosti.

5. Problémy s integracemi s nástroji třetích stran, bezpečnostní rizika a nedodržování předpisů

Jak to vypadá v praxi

Firmy v dnešní době spoléhají na různé nástroje pro správu vztahů se zákazníky, sledování prodejů a celkové zefektivnění provozu firmy. Když ale tyto systémy dobře nespolupracují, dochází ke štěpení dat a nutnosti jejich manuálního přenášení z jedné platformy na druhou.

Roste samozřejmě i potřeba zajistit řádné zabezpečení, aby byla data chráněná. To vyžaduje dodržování předpisů a jasně daných pravidel.

Proč je to problém

Protože bez pořádné integrace nebudete efektivní, konzistentní a může se stát, že budete přicházet o informace o svých klientech.

Kvůli slabému zabezpečení pak budou data vašich klientů zranitelná. A pokud dojde k jejich úniku, povede to k poškození dobrého jména vaší značky.

A nesmíme zapomenout ani na GDPR, která pokud nedodržíte, hrozí vám pokuty, soudní řízení a další provozní komplikace.

Řešením je

Řádné zabezpečení a pořízení nástrojů, které vaši lidé potřebují pro bezproblémovou správu kontaktů.

Investice do CRM je zde téměř nutností. Díky němu budete mít všechny nástroje krásně propojené a budou spolu hezky komunikovat.

Dále je nutné zavést silná bezpečnostní opatření – šifrování, dvoufázové ověřování a pravidelné audity. Jen tak zajistíte, že budou data vašich klientů opravdu v bezpečí. A musíte se také postarat o to, aby byli všichni vaši zaměstnanci řádně proškolení.

Díky tomuto přístupu nejen ochráníte citlivé údaje, ale zároveň budete schopni budovat silnější vztahy se svými klienty.

Podnikání bez obav

Efektivní správa kontaktů je naprostým základem úspěšné firmy.

A pokud se vám podaří se jejím nástrahám vyhnout, rozdíl pocítíte na vlastní kůži. Vaši lidé budou klidní a bude se jim lépe pracovat. Zároveň toho zvládnou udělat více a kvalitněji. A vaši zákazníci budou spokojení a budou se k vám rádi vracet.

Všeho přitom můžete docílit s jedním systémem, CRM.