Rozhovor: S velkými rybami nesoutěžíme. Raději nabízíme to, co ony nemají

Dan McKallagat, majitel a prezident americké lékárny Letourneau’s Compounding Pharmacy, nepočítal s tím, že nastane den, kdy převezme štafetu jejich rodinného podniku.

Skoro po 100 letech od založení ale tento den přišel.

Většina rodinných firem nepřežije déle než 2 generace. Nejčastěji za to může náročná adaptace se novým podmínkám doby. Především těm technologickým. Je tak potřeba přijít s funkčními strategiemi, díky nimž firma zůstane konkurenceschopná.

Dan převzal otěže po svém otci Shawnu McKallagatovi v roce 2022.

Jeho rodina si vždy hlídala, aby v jejich službách nechyběl lidský a individuální přístup. Jeho otec vždy dbal na to, aby byla léčiva připravovaná na míru.

Začal využívat takové technologie, díky nimž se nejen přizpůsobil aktuálním potřebám svých zákazníků, ale především podpořil růst svého podniku.

S Danem jsem si o jeho podnikatelské cestě popovídala v jeho kanceláři v Andoveru v Massachusetts. Přiznal, co je nejtěžší na tom vést nezávislou lékárnu i jaké výhody takové podnikání má. Prozradil i svůj recept na to, jak zůstat v očích zákazníků relevantní. A nabízet služby, které opravdu pomáhají.

Letourneau’s Compounding Pharmacy je na trhu už více než 100 let. Jaké je vaše tajemství úspěchu?

Naše firma byla založena v roce 1926.

Původně byla pouhým krámkem na rohu ulice. V té době byly nezávislé lékárny lidem mnohem blíže, než jak je tomu teď. Byly jakýmsi stánkem, ve kterém rodiny hledaly útočiště. Kde se dozvídaly důležité informace a nacházely řešení svých palčivých zdravotních problémů. Lékárny nebyly pouhými prodejnami léků a přípravků, byly tady hlavně pro lidi.

Od počátku 20. století se toho mnoho změnilo. Co ale v naší firmě zůstalo neměnné je náš obchodní duch. Všichni majitelé naší lékárny byli skvělí obchodníci. A to není pro lidi v tomto odvětví typické.

Lékárníci jsou často odborníci a chemici, ale postrádají dovednosti lídra.

Jedním z tajemství našeho podnikání je to, že jsme se nikdy nebáli přizpůsobit se novým podmínkám.

Pro naši lékárnu platí stejná pravidla, jako pro každý jiný malý podnik – kdo dře, ten přežije.

Myslím, že je právě tento přístup důvodem, proč jsme stále ve hře.

Jak velké změny jste v průběhu let museli ve své lékárně provést? A co vám nejvíce pomohlo adaptovat se na digitální dobu?

Za posledních 25 let se toho v našem odvětví změnilo opravdu hodně.

Hlavně v oblasti zdravotních pomůcek. Do těch spadají produkty jako chodítka, různé masti, spreje a další potřeby v péči o rány, kompresivní terapie, polohovací křesla, invalidní vozíky a další.

Bylo potřeba tomuto zboží věnovat speciální sekci na našem webu. Udělali jsme to proto, aby měli zákazníci vše přehledně na jednom místě.

Můj otec si ve správný čas všiml, jak se velké lékárny dostávají do popředí. A uvědomil si, že různé drobnosti, jako dárkové karty, sezónní produkty a další nás nad vodou v dnešní době nezvládnou udržet.

Přišli jsme na to, že není možné s velkými rybami soutěžit. A to, co se týče cen, dostupnosti ani otevírací doby.

Rozhodli jsme se tak raději zaměřit na to, co nás od konkurence odlišuje. A co umíme nejlépe. Na takové zboží, se kterým nám nemohou konkurovat. Toto byl určitě nejdůležitější krok v rozvoji naší firmy.

Nedávno jsme se vzdali tradičního předepisování léků. Prodali jsme tuto část korporátní společnosti CVS. Zaměřujeme se tedy už jen na přípravu personalizovaných léčiv.

Opět se tak potvrzuje to, jak je zaměření se na jeden výrobek, nebo kategorii výhodné.

Velké lékárny, které jsou součástí řetězců, se totiž nechtějí zabývat ničím příliš konkrétním. Nemají na to čas. Raději nabízejí širokou škálu produktů tak, aby zacílily na co nejvíce potenciálních zákazníků.

Další výhodou přípravy personalizovaných léčiv je to, že nás tolik neomezují pravidla jednotlivých pojišťoven. Je tomu tak protože tyto produkty nehradí stejným způsobem, jako ostatní léčiva.

Nezávislé lékárny mají často problém, že si nezvládají vydělávat dost peněz prodejem léčiv na předpis.

A tak raději než přežívat, jsme se rozhodli jít jinou cestou. Tou, která nám umožňuje mít mnohem vyšší příjmy. A která nám dává větší svobodu.

Mnoho léčiv, které vyrábíme, jsou produkty prodávané za hotové. Pojišťovny je neproplácí. Nejsme tak na nikom závislí. A výše přirážek závisí čistě na nás. Máme tak své příjmy i výdaje plně pod kontrolou a nemusíme se s pojišťovnami dohadovat.

Domluva s pojišťovnami není jednoduchá. Člověka to stojí spoustu času i energie.

Jsou vaši zákazníci koncovými uživateli? Nebo léčiva prodáváte i firmám a nemocnicím?

Většina našich produktů jde přímo do rukou koncových uživatelů.

Ale spolupracujeme i s několika zdravotnickými zařízeními a soukromými ordinacemi. Stejně jako s domovy pro lidi, kteří potřebují speciální péči. Mezi naše klienty patří i rehabilitační ústavy.

Mimo to, že pro tato zařízení dodáváme léčiva, fungují i jako důležitý článek v budování naší sítě kontaktů. Získáváme díky nim další a další zákazníky.

Za úspěch beru i to, že se nám v posledních letech podařilo navázat spolupráce i s několika očkovacími centry.

Dodáváme tedy léčiva jak organizacím, tak rodinám a jednotlivcům.

Došlo už i k přestěhování vaší prodejny za dobu její existence?

Ano, jednou jsme naši adresu již měnili.

Naše lékárna byla založena ve městě Lawrence v Massachusetts, kde sídlila až do roku 2000. Poté jsme ji přestěhovali na naši aktuální adresu do Andoveru.

Ve stejnou dobu také proběhla změna v zaměření, o kterém jsem se již zmínil.

Na aktuální adrese máme mnohem lépe řešené parkování. A také máme větší prodejní prostory. Obojí pro nás bylo prioritou. Chceme, aby se u nás zákazníci cítili dobře.

Pracují ve vaší firmě i další rodinní příslušníci? Jaké výhody a nevýhody to má?

Aktuálně pracuji jen se svojí tetou, Pam Daggett. Je součástí našeho fakturačního oddělení.

Za ty roky se tady ale otočila spousta mých bratranců a sestřenic. Z různých důvodů se ale nakonec rozhodli odejít. Někteří z nich založili rodinu, takže se teď věnují péči o ty nejmenší.

Být na pracovišti s někým z rodiny je svým způsobem i výzva.

Abyste fungovali, musíte to mít dynamiku a nějaká pravidla. Nechcete si totiž pokazit rodinné vztahy.

Mám dva starší sourozence. Oba tady pracovali po dokončení vysoké školy. Ale ani jeden nechtěl pokračovat dále.

S tátou se mi pracovalo velmi dobře. Chod firmy jsme spolu krásně zvládali. S tetou je to podobné. Myslím, že jednou z největších výhod práce s někým z rodiny je to, že jej znáte jako své boty. Není to jako když vám do firmy nastoupí nový člověk. Při výběrovém řízení nemáte šanci jej stoprocentně odhadnout. S rodinou zkrátka víte, na čem jste.

Líbí se mi také, že jsme pro práci všichni stejně zapálení. A máme společný cíl č.1 – aby se firmě dařilo.

Naštěstí jsme mezi sebou zatím neměli žádný velký spor, který by negativně ovlivnil naše rodinné vztahy.

Nelpíme na tom, aby se do chodu firmy zapojovali všichni z rodiny. Chceme jeden pro druhého jen to nejlepší. A to samozřejmě chceme i pro naše zaměstnance, kterých si moc vážíme.

Co vás na vaší práci nejvíce těší? Díky čemu nepřicházíte o svůj elán?

Svoboda a autonomie.

Mí přátelé, kteří pracují ve velkých firmách mi říkají, jak náročné je vidět výsledky jejich práce. To může být demotivující. Pak si nejsou jistí, zda má jejich aktivita smysl.

U nás to funguje opačně. Jako malá firma vidíme dopad všech našich aktivit téměř okamžitě.

Jsem za příležitost vést náš podnik neuvěřitelně vděčný. I když to není vždy jednoduché. Ale aspoň se člověk nemusí šplhat po korporátním žebříčku.

To, jakým směrem půjdeme, je čistě na mně. A to mě dost nabíjí. Jsem rád, že nejsem součástí korporátu, který by mě v mnoha aktivitách omezoval.

Ještě pár let zpět by mě nenapadlo, že převezmu otěže firmy zrovna já.

Jak ale čas plyne, zdravotnictví mě fascinuje čím dál více. A také jsem si za ty roky uvědomil, že mě podnikání jako takové neuvěřitelně baví.

Podnikal bych v čemkoliv jiném, automobilovém průmyslu, nebo klidně i stavebnictví. Co mě pohání je ta aktivita samotná. Posouvání hranic. Zkoušení, kam až se s firmou můžeme dostat.

Jste v lékárně od samého začátku své kariéry? Nebo jak jste se do světa podnikání dostal?

Ano, pracuji tady od začátku své kariéry.

Po dokončení studií v roce 2009 jsme se sem vrátil s kamarádem. Pronajali jsme si společně byt a začali pracovat pro tátu.

Jako první jsem dělal rozvozy a uklízel toalety. Zkrátka jsem začal opravdu zespod. A myslím, že to mělo zásadní vliv na to, kde jsem teď.

Dokážu totiž pochopit, s čím se naši zaměstnanci zodpovědní za tuto práci potýkají.

Rozhodně jsem začal dobře. Se zkušenostmi přicházela i větší míra zodpovědnosti. Pochopil jsem tak velmi dobře a také velmi rychle, že když se člověk chce posouvat, musí být ochoten něco obětovat.

Měl jste jako syn majitele nějaká privilegia?

Ne, prošel jsem celým procesem. Nevynechal jsem ani jeden krok. A jsem za to rád.

Jakým způsobem ovlivňují nové technologie vaše procesy? A jaký vliv mají na kvalitu vašich služeb?

Technologie se staly mou vášní. A rozhodně mají velký vliv na mé podnikání.

Nejsem zrovna technický typ. Nerozumím tomu, jak přesně daná věc funguje. Ale vždy si najdu cestu, jak integrovat více systémů takovým způsobem, aby to pro mě bylo výhodné.

Rád objevuji nové platformy a funkce. A také rád zjišťuji, jak je využít k tomu, abychom dosahovali lepších výsledků.

Pandemie nás donutila svět technologií prozkoumávat. Přiměla nás přistupovat k věcem trošku jinak. Na nějakou dobu jsme museli naši prodejnu zavřít. Byli jsme nuceni propustit i část personálu a celkově stabilizovat naše aktivity.

Například jsme díky pandemii začali používat platformu, díky níž můžeme jednoduše komunikovat s našimi klienty pomocí textových zpráv. Mohou se nám kdykoliv ozvat. Například požádat o dodání léčiv. Nebo je můžeme kontaktovat my s prosbou o udělení recenze apod.

Nejsem lékárník. A proto myslím, že vedu tento podnik úplně jinak, než jak jej vedli mí předchůdci.

Záleží mi na tom, abychom měli spolehlivý systém. Takový, který zajistí, že podnik bude fungovat i v dobu mé nepřítomnosti. I v momenty, kdy mu nebudu moci věnovat plnou pozornost. Existuje mnoho způsobů, jak docílit efektivnějšího chodu společnosti. A zároveň získat prostor pro růst.

Systémy, které používáme nám umožňují posouvat laťku o něco výše. Expandovat, růst.

eWay-CRM naprosto změnila způsob, jakým pracujeme s daty.

Fascinuje mě, jak celý systém funguje. Ze začátku je jako nepopsaný kus papíru, který si uzpůsobíte přesně dle svých potřeb. Dává člověku neuvěřitelnou svobodu.

Nijak vás neomezuje. Jediným stropem je vaše kreativita.

eWay-CRM nám pomohla zlepšit obojí, vnitřní infrastrukturu firmy i to, jakým způsobem funguje naše zákaznická podpora.

CRM nám umožňuje pracovat chytře a být efektivnější.

Chcete expandovat?

Ano, máme to v plánu. Je možné, že otevřeme více prodejen, nebo proběhne nějaká akvizice jiné společnosti.

V tomto odvětví musíte mít jasný plán, jinak pro vás neexistuje žádná výstupní strategie.

Co vás dle vašeho názoru dělá úspěšnými?

Věřím, že to je naše přizpůsobivost. Dokážeme své služby přizpůsobit potřebám našich klientů.

Zároveň ale nezapomínáme na individuální přístup. A jsme věrní tradici.

Myslím, že je právě tento mix receptem k úspěchu.

Pokud chcete, aby váš byznys prosperoval, musíte lidem nabízet to, co potřebují. A to, po čem touží. I když to nemusí být lehké. Žijeme v hektické době.

Ještě bych dodal, že je důležité zamyslet se nad tím, co je vašim posláním. A jakou máte vizi. My jsme to udělali pár let zpět a připomněli jsme si tak, co je našim hlavním cílem – pomáhat naší komunitě.