Proč je analýza projektu klíčová pro úspěšnou implementaci CRM?

Žádná firma na světě si nechce pořídit CRM systém, který nainstaluje a nikdo jej nebude používat. Lze tomu zabránit důkladnou analýzou. Ale proč je vlastně analýza projektu implementace CRM tak důležitá?

V minulém článku o radostech a strastech zavádění CRM systému jsme firmám, které chtějí začít používat CRM, nastínili celý proces zavádění od úplného začátku. Dokonce včetně fáze před výběrem konkrétního softwaru. Právě v úvodní fázi mohou případné chyby zapříčinit potíže, které se později často ukazují jako fatální. Proto si analýza projektu zaslouží zvláštní pozornost. Jak se říká, těžko na cvičišti, lehko na bojišti.

Analyzujte projekt postupně

Analýzu projektu zavádění CRM systému je pro lepší přehled a pochopení ideální rozdělit do několika kategorií. Získáte tím ucelenější představu o tom, čeho chcete dosáhnout, a pomyslné klubko se vám bude lépe rozplétat postupně.

Organizační struktura firmy

• Zamyslete se nad organizační strukturou vaší firmy a sestavte tým, který vybere ideální CRM. Součástí týmu by měli být zástupci všech oddělení, která budou s CRM pracovat. Jedině tak získáte skutečně kompletní analýzu požadavků na CRM software.
• Organizační strukturu neurčujete jen proto, abyste získali postřehy od všech typů uživatelů. Rovněž budete řešit různé úrovně uživatelů v samotném systému, kterým později nastavíte odpovídající práva v systému.
• Jednou z největších výhod CRM systému je sdílení dat – jinými slovy nepřetržitá dostupnost potřebných informací či dokumentů. I to by však mělo odpovídat organizační struktuře firmy. Například dokumenty zkrátka nesmí opustit personální či účetní oddělení.

Data

• Zjistěte, jaká data potřebujete v CRM evidovat. Zpravidla se jedná o údaje o zákaznících, obchodní příležitosti, projekty, historii komunikace či naplánované aktivity.
• Jamile dokážete pojmenovat typy dat, která potřebuje evidovat, ověřte si, zda CRM s těmito daty umí pracovat. Obzvlášť pokud má vaše firma neobvyklé pracovní postupy vyplývající většinou z oboru podnikání.
• Je také důležité vzít na vědomí, že každé oddělení ve firmě pracuje s jinými daty může nabízet možnost tzv. customizace. Ta umožňuje systém pomocí administračního nastavení do určité míry upravit tak, aby byl v souladu s jednotlivými procesy vaší firmy, aniž by do systému zasahoval vývojář.
• Se správou dat souvisí i otázka importu stávajících dat. Ujistěte se ještě před zaváděním nového CRM, zda budete importovat data z Excelu, z Outlooku, nebo nějakým jiným způsobem.

Funkce

• Vybírejte CRM systém tak, aby už v defaultním nastavení co nejvíce odpovídal vašim požadavkům. Potřebujete, aby CRM umělo hlídat termíny, automaticky odesílat e-maily nebo kontrolovat důležité informace? Pak si ověřte, že to vámi vybrané CRM umí.
• Řadu firemních procesů můžete automatizovat díky integraci CRM se systémy třetích stran. Pokud používáte účetní software či redakční systém, se kterým CRM systém spolupracuje, byla by škoda této možnosti nevyužít. Prozkoumejte tedy i tuto možnost.
• Pokud konkrétní CRM integraci se systémem, který používáte nenabízí, zjistěte, zda je CRM software otevřený dalšímu vývoji. Dodatečný vývoj zvyšuje nákladnost projektu implementace CRM. Zvažte tedy, jestli je nová funkce adekvátně přínosná. Volbou CRM, které další vývoj vůbec nepodporuje si však tuto možnost do budoucna zavřete úplně.

Reporty

• Pro většinu firem je důležité kontrolovat nejen průběh obchodních příležitostí, ale také analyzovat jejich výsledky. Díky CRM systému můžete sledovat například počet nabídek, objednávek, telefonátů, schůzek, e-mail a dalších údajů. Obdobně můžete sledovat průběh probíhajících projektů, uživatelské reporty jako výkazy práce, čerpání dovolené nebo mzdy a další data.
• Pokud jste schopni dopředu se zamyslet nad požadovanými reporty, můžete ještě zpětně přijít na to, že je potřeba evidovat pár informací navíc.

Technologie

• Otázku technologie je zásadní, i když jí nebude většina uživatelů řešit, a může výběr CRM systémů ještě zúžit. Jednou z prvních otázek je, jestli půjdete cestou desktopové nebo webové aplikace.
• Dále se s vaším IT oddělením rozhodněte, zda preferujete instalaci CRM na vlastní server nebo cloudové řešení. Některé firmy preferují vlastní servery z bezpečnostního hlediska. Faktem je, že cloudová řešení nevyžadují vlastní infrastrukturu a jsou tak méně nákladná.
• V neposlední řadě se zamyslete i nad dostupností systému. Pokud někdo z vaší firmy pracuje na cestách nebo v terénu, může využít i mobilní aplikace nebo zmíněná webová aplikace, pokud je CRM jako doplněk dostupné i v této variantě.

Jak zhodnotit požadavky na výběr CRM systému?

Máte veškeré poznatky a znáte vaše požadavky na CRM systém? Pak je dobré si roztřídit podle důležitosti. Jedním z nejefektivnějších rozdělení je rozdělení na „must have“ požadavky, „would have“ a „nice to have“. Přes některé požadavky zkrátka, jak se říká, nejede vlak. Poté je vhodné si požadavky seřadit podle pořadí, v jakém je možné je řešit. Zhodnocení požadavků by tedy v praxi mohlo vypadat následovně.

1. Požadavky na technologie by měly být prvním krokem. Pokud server nebo dokonce uživatelské PC nesplňuje nároky na provoz CRM, není možné pokračovat dál. Při současných standardech ve světě PC to však většinou není problém.
2. Po zhodnocení technologických požadavků je možné se přesunout k uživatelské části CRM. Měli byste začít správou dat. Rozdělte si vaše data podle důležitosti a ověřte si schopnost CRM systému je pokrýt.
3. Jakmile víte, s jakými daty budete v CRM pracovat, můžete začít řešit, jaké funkce od systému očekáváte. Tato část může být u některých druhů podnikání poměrně kreativní. Možná si sami nemusíte vědět rady, ale CRM systém vám mnohdy může pomoci nastavit efektivnější pracovní procesy. Pokud máte pocit, že je to váš případ, zkuste se obrátit na CRM experty.
4. Sestavení seznamu reportů by následně měl vycházet ze správy dat a funkcí systému. Systém by tedy měl exportovat reporty obsahující vámi požadovaná data ve formátu, v jakém potřebujete. Což ve většině firem bývá Excel.
5. Přestože jste na začátku analýzy projektu rozdělovali uživatele podle organizační struktury firmy, abyste získali poznatky ze všech oddělení, která budou s CRM pracovat, při vyhodnocování je tomu právě naopak. Musíte si totiž určit role uživatelů a podle toho rozhodnout, s jakými daty budou pracovat, jaké funkce budou využívat či jaká data jsou vhodná pro reporty v jejich oddělení.

Než tedy přistoupíte k samotné implementaci CRM, mějte na paměti, že mezi instalací a implementací softwaru je obrovský rozdíl. Ten spočívá právě v důkladné analýze, díky které skutečně prověříte CRM software a zajistíte tak, že systém budete vy i vaši zaměstnanci používat, jelikož vám pomůže k větší efektivitě.