Jeden z našich nejzkušenějších konzultantů, projektový manažer David Pejšek, se pro odborný časopis IT Systems rozepsal o možnostech moderních CRM systémů a jejich využití při maximalizaci výnosů z nových i existujících obchodních vztahů.
Pomocí vhodně vybraného CRM řešení budete schopni sledovat a řídit celý životní cyklus a ekosystém obklopující nabízené výrobky nebo služby. Od strategického plánování, přes marketingovou podporu, prodej a realizaci po následný servis a finální reporting. Díky CRM softwaru získáte nejen dokonalý přehled, ale zároveň ušetříte čas, který můžete věnovat tomu podstatnému, vašemu podnikání.
David Pejšek
Kampani musí předcházet průzkum trhu
Základním předpokladem úspěšného podnikání je důkladná analýza trhu, ať už z hlediska cílové skupiny nebo konkurenčních firem. Pečlivé zmapování zákaznických potřeb předchází i účinné marketingové kampani nutné pro oslovení vybrané skupiny spotřebitelů. Pokud zadavatel poskytne všechny potřebné údaje patřičně vybavenému CRM systému, bude díky zabudované analýze zákaznického chováni schopen svoje marketingové kampaně automaticky plánovat i provádět a také je přesně zacílit na vybrané skupiny zákazníků prostřednictvím více komunikačních kanálů.
Reakce zákazníků v prostředí jednotlivých komunikačních nástrojů dokáží pokročilejší CRM systémy sledovat dokonce v reálné čase a nabídnou tak analýzy průběžných výsledků z probíhajících kampaní. Samozřejmostí je i zhodnocení úspěšnosti kampaně na základě zadavatelem předdefinovaných kritérií. CRM software také integruje marketingové kampaně s aplikacemi pro přímý zákaznický servis, jako je call centrum nebo klientská podpora.
Maximální automatizace prodejních procesů
Během samotného prodeje budete mít díky CRM systému přístup ke všem relevantním informacím o obchodním případu. Sofistikovanější CRM řešení nabízejí díky propojení do různých veřejných i placených databází přístup k údajům z obchodního nebo třeba insolvenčního rejstříku. Na základě stanovené metodiky budete schopni řídit kompletní vývoj obchodního případu a sledovat vynaložené a naplánované náklady a uzpůsobovat svoji prodejní strategii systémovým predikcím prodejních objemů.
Většinu obvyklých procesů dokáže CRM systém vhodně zautomatizovat a maximálně zjednodušit. Díky možnostem hromadné korespondence a přednastaveným šablonám můžete rychle a profesionálně komunikovat se svými zákazníky i obchodními partnery a zároveň si vést pečlivý přehled o všech uskutečněných kontaktech. Během výjezdních schůzek obchodníků oceníte automatickou synchronizaci dat mezi centrálním serverem a mobilními zařízeními vašich obchodních zástupců.
Využívejte při prodeji zásady projektového řízení
Samotným zrealizováním obchodní transakce ale obchodníkovy aktivity většinou nekončí. Po uzavření zakázky je potřeba ji zrealizovat, což v praxi znamená pro některé firmy vyjmout ze skladu objednané zboží, připravit ho k expedici a dodat klientovi.
Pro jiné podniky ale zakázka představuje projekt, jehož realizace často trvá několik měsíců i let. Ten doprovází celá řada agend, jejichž zpracování usnadňuje vhodný CRM software, ať už se jedná o týmové úkoly, komunikaci s klientem a dodavateli, nutnost plánovat lidské zdroje nebo řízení financí.
Můžete-li dodávky vašich produktů nebo služeb rozdělit do jednotlivých etap, budete si moci v CRM systému nadefinovat specifický realizační proces. Jednoduše stanovíte body, které mají být provedeny v každé fázi procesu dodávky.
Díky oddělení jednotlivých fází obchodního procesu dostanete pohled na potenciální zákazníky podle fází procesu, který vám umožní podívat se na vaše obchody globálně a v kterémkoliv časovém okamžiku. Zároveň budete schopni automaticky provést specifický úkon pro konkrétní posun v rámci procesu jako je například přechod z jedné fáze procesu do druhé.
Automatizace celého procesu
Přesunem projektu z jedné fáze do druhé pak mnoho potřebných akcí proběhne automaticky. Například jste na začátku nové zakázky a potřebujete členům svého týmu zaslat informační e-mail s veškerými detaily o prodeji a o krocích, které je v rámci nového projektu potřeba udělat. Navíc by se vám mohlo hodit, kdyby se automaticky vygenerovala a přiřadila řada předdefinovaných dílčích úkolů, které jsou vždy stejné pro všechny vaše projekty. Jednoduše tak zabráníte tomu, že váš tým během procesu dodávky něco opomene a vy pak budete muset celou situaci se zákazníkem řešit.
Vhodně zvolené CRM řešení eviduje i veškerou e-mailovou komunikaci, záznamy v kalendáři, poznámky ze schůzek i zápisky z telefonních rozhovorů a další neočekávané úkoly. Všechny tyto informace budou propojeny s projektem tak, aby byly jednoduše k dispozici vašemu týmu po celou dobu běhu tohoto projektu. Je-li pro vás zakázka pouze o výdeji zboží, podobný modul pravděpodobně využívat nebudete. Sofistikované CRM systémy ale standardně umožňují nepotřebné moduly schovávat. Modul si zaktivujete v momentě, kdy budete chtít například řídit interní projekty.
Nezapomínejme na zákaznický servis
Spokojenost zákazníka a jeho ochotu pokračovat v obchodním vztahu navíc výrazně ovlivňují možnosti a šíře následného klientského servisu a podpory. Díky CRM systému si budete moci podrobně rozplánovat servisní zákroky i pracovní dobu jednotlivých techniků.
Jeho databáze by měla obsahovat detailní specifikaci nabízených produktů a přehled způsobů řešení minulých problémů, což výrazně usnadní servisní práce. Díky sjednocení používaných postupů zoptimalizujete obchodní i servisní procesy a dokážete zpětně vyhodnotit jejich efektivitu.
Flexibilita a jednoduchost
Doba zbytečně složitých a uživatelsky nepřívětivých CRM systémů je dnes už definitivně minulostí. Aktuálně jsou v kurzu naopak maximálně jednoduché a svým prostředím přívětivé aplikace. Ale pokud vaše firma roste, musí s ní pochopitelně držet tempo i používaný CRM systém. Skutečná jednoduchost používaného CRM softwaru tak tkví v možnosti postupné aktivace potřebných modulů a funkcí v momentě, kdy do nich firma doroste.
Ideální CRM systém tak musí nabízet možnost postupně zvyšovat svoji komplexitu podle růstu vaší společnosti a vzniku jednotlivých oddělení. Rozhodně není cestou poptávat každé tři roky nového CRM dodavatele, protože aktuálně využívané řešení už nestačí vašim požadavkům.
Řada systémů nabízí přednastavené prostředí. Podobná řešení jsou ideální pro menší podniky, které tak mohou za výhodných podmínek získat know-how poučenějších společností. Zavedenější firmy si už většinu procesů přizpůsobily, a dokonce vytvořily unikátní best practices těch nejlepších řešení. A přesně z tohoto důvodu se dřív nebo později většina firem začne zajímat o customizace odpovídající jejich potřebám. A dodavatel vybraného CRM systému by je měl pochopitelně nabízet.
Propojenost modulů
Dostatečně široké spektrum modulů a funkcí, které váš CRM systém nabízí, je stejně důležité, jako jejich vzájemná propojenost. Váš obchodník potřebuje pro úspěšné dokončení zakázky značné množství informací, i těch negativních. Pro nalezení správného přístupu k potenciálnímu klientovi není od věci vědět, zda nemá daná společnost příliš velké množství reklamací nebo jaká je jeho platební morálka.
Stejně důležitá je i zpětná vazba dokládající, jak domluvená zakázka proběhla. Jen důsledný follow-up pomůže obchodníkům a dalším zaměstnancům využít minulých příkladů a poučit se z chyb svých předchůdců.
Automatizace, kterou pokročilé CRM systémy standardně využívají, nabízí pokročilé možnosti notifikací ohledně podstatných skutečností a jejich reporting vzhledem k vedení společnosti i ostatním spolupracovníkům. Příprava obchodních a jiných reportů v přehledné a jednotné formě je dnes už standardní funkcí většiny používaných CRM systémů. Jejich výsledky můžete využít pro strategické plánování dalších aktivit nebo firemní expanze do oblastí, kde dosud vaše firma nebyla aktivní.
Vyšlo v časopise IT Systems 6/2019.
David Pejšek je naším projektovým manažerem už deset let. V rozhovoru shrnuje své zkušenosti s implementací eWay-CRM na straně klientů.
