O radostech a strastech zavádění CRM systému do MSP

Malé a střední podniky při zavádění CRM systému na rozdíl od velkých společností zpravidla nedisponují velkým rozpočtem či týmem, který by měl potřebný prostor se implementací softwaru detailně zabývat. I přesto lze tímto procesem projít úspěšně. Čemu tedy věnovat zvýšenou pozornost, aby byla implementace CRM úspěšná?

Efektivní řízení vztahů se zákazníky zvyšuje produktivitu práce a v konečném důsledku i spokojenost zákazníků. Existuje řada důvodů, proč je CRM software nutností nejen pro velké podniky. Často se ovšem stává, že podniky přesvědčené o nutnosti zavedení CRM řešení při zavádění konkrétního softwaru nevyužijí plně jeho potenciálu nebo dokonce v implementaci CRM selžou úplně.

Definice požadavků na CRM software

Úplně prvním krokem před samotným zaváděním CRM systému by zcela jednoznačně měla být definice požadavků na CRM systém. Na důležitost přípravy se často zapomíná. Faktem ale je, že náklady na opravy chyb v softwaru jsou během ostrého provozu několikanásobně dražší než na samotném začátku.

Zdroj: Diagnostika a testování elektronických systémů, Umel, VUT Brno

Při pojmenovávání konkrétních očekávání od CRM softwaru se můžete zamyslet nad následujícími body a uvedenými příklady:

1. Uživatelé – kteří lidé, resp. skupiny uživatelů budou s CRM systémem pracovat? Obchodníci? Projektoví manažeři? Pracovníci servisu? Management? Každý z nich má jiná přání a jiné požadavky. Je třeba na ně nezapomenout a ideálně zástupce všech skupin zahrnout do procesu zavádění.
2. Data – systém práce s daty se u každého CRM liší. Je důležité si předem ověřit, že v CRM systému budete moci uchovávat všechna data, které potřebujete.
3. Funkcionalita – pokud potřebujete napojit CRM systém na vaše účetnictví, měl by to ideální CRM systém umožňovat. Možná ale budete chtít ze CRM posílat hromadné e-maily. Požadavků na funkce budou jistě destíky.
4. Reporty – jestliže ve firmě hodně pracujete s reporty, jistě vám usnadní práci, když je CRM vyexportuje přehledně a ve vámi požadovaném formátu.
5. Bezpečnost – preferuje vaše firma z bezpečnostního hlediska cloudová nebo interní řešení? Některé CRM systémy nabízejí například pouze cloudová řešení. Budou vaše data v bezpečí?

Jak je vidět na výše zobrazeném grafu, důkladná analýza požadavků je pro další průběh zásadní. Nicméně každá firma má své vlastní preference a neexistuje tedy jeden CRM systém, který by byl univerzálně nejlepším pro všechny.

Výběr vhodného CRM softwaru

Pokud už víte, co od CRM systému očekáváte, je čas vybrat konkrétní CRM software. Už před objednávkou nového systému je důležité si uvědomit, že součástí procesu zavádění CRM systému by měli být jeho budoucí uživatelé v co nejvyšší možné míře.

O výběru CRM by tedy měli rozhodovat zástupci managementu a jednotlivých oddělení, která budou se CRM pracovat. Vybraná řešení, která odpovídají potřebám firmy a nabízí možnost CRM software bezplatně vyzkoušet, by následně měli otestovat právě budoucí uživatelé. Zapojení klíčových uživatelů přispívá nejen ke kvalifikovanějšímu rozhodnutí o výběru vhodného softwaru, ale zároveň pomáhá přesvědčit tyto budoucí uživatele CRM o výhodách jeho užití v každodenní praxi.

Obchodní jednání nenabízí firmám, které poptávají CRM řešení, pouze možnost srovnání ceny a parametrů CRM systému. Tyto informace, lze téměř vždy dohledat na webových stránkách CRM systému. V rámci obchodních jednání je přímo žádoucí využít zkušeností experta, který má často bohaté zkušenosti se zaváděním CRM systému.

Implementace může začít

Jakmile firma vybere, otestuje a objedná CRM řešení, které nejvíce vyhovuje jejím potřebám, může začít celý proces implementace. Na co si tedy dát pozor a jak by celý proces implementace měl v ideálním případě probíhat?

1. Implementační analýza

Důkladná analýza je základním stavebním kamenem celého projektu implementace a budeme se jí podrobně zabývat příště. Implementační analýzu by měl provést tým v následujícím složení: projektový manažere na straně zákazníka, projektový manažer na straně dodavatele CRM systému a klíčoví uživatelé CRM.

Komunikace s klíčovými uživateli CRM je zejména v prvotní fázi implementace naprosto zásadní. Jejich zpětná vazba při pilotním provozu a odlaďování chyb ovlivní finální podobu CRM.

2. Implementace

Při zavádění CRM systému zákazníci často kladou důraz na možnost napojení na software třetích stran a další pokročilejší funkce. Například v eWay-CRM zákazníci po nastudování dokumentace zvládnou provést import dat, nastavení vzhledu formulářů či vytvoření vlastních polí různých formátů svépomocí.

Složitější úpravy již obvykle vyžadují součinnost konzultanta nebo vývojářů CRM systému. Může jít o předdefinované akce v rámci přechodů mezi jednotlivými fázemi příležitosti nebo projektu. Například automaticky vytvořený úkol nebo email, kontrola povinného pole nebo výzva k vložení konkrétního typu dokumentu. Do eWay-CRM si mohou zákazníci nechat na míru vložit vlastní šablony nabídek, objednávek atd., a následně data ze CRM systému exportovat do dokumentů ve formátu MS Word nebo PDF. Podobné úpravy přitom nejsou v nabídce CRM systémů pro malé a střední podniky samozřejmostí.

Z vývojářského hlediska nejnáročnější jsou zmíněné integrace CRM se systémy třetích stran. eWay-CRM nabízí propojení s celou řadou systémů, jako je Microsoft Office, ekonomický systém Pohoda či redakčním systémem WordPress. eWay-CRM navíc vytvořila vlastní portál pro vývojáře a díky bezplatnému eWay-CRM API usnadňuje vznik dalších integrací v režii zákazníka.

3. Pilotní provoz a odladění chyb

Po nainstalování a nastavení CRM systému začíná projektový manažer s klíčovými uživateli pracovat s CRM a posílají zpětnou vazbu dodavateli. Ze zkušeností našich spokojených klientů víme, že revize a schůzky se mohou i několikanásobně opakovat. Díky eliminaci chyb před spuštěním ostrého provozu ale předejdete několikanásobně zvýšeným nákladům na případné opravy a dalším komplikacím při běžném provozu.

4. Školení a přechod do ostrého provozu

Před uvedením do ostrého provozu probíhá první školení, v níž se uživatelé naučí pracovat se systémem. Po uvedení do ostrého provozu je vhodné naplánovat druhé i třetí kolo školení. Zkrátka školit do doby, než uživatelé vše ovládají na 100%.

Podcenění zaškolení práce se CRM systémem s sebou nese riziko selhání při zavádění CRM systému v praxi. A není nic smutnějšího, než investovat velké prostředky do nastavení software a převodu dat, a šetřit na zaučení pracovníků.

Pro řadu firem je proto vítanou možností využít dodání CRM softwaru včetně školení od experta. Zakoupení samotné licence CRM systému bez zaškolení je variantou, která šetří rozpočet na implementaci systému, vyžaduje však o to více kapacit na zaškolování z vlastních personálních zdrojů.

Běžný provoz aneb hlavně neusnout na vavřínech

Pro maximální využití potenciálu CRM systémů je ideální přístup neustálého zlepšování. V praxi se tento přístup využití eWay-CRM naprosto zásadním způsobem vyplatil společnosti Moonlake Web Services, pro kterou dokončením projektu implementace proces vylepšování firemních procesů neskončil.

„eWay-CRM mi vzala většinu práce v Moonlake. Čas navíc jsem tak mohl využít pro založení a rozvoj dalších firem“, říká dnes jednatel společnosti. Za automatizací firemních procesů, zefektivněním práce, 100 % fakturací či zlepšením služeb klientům společnosti ale nestojí jen CRM systém. Klíčem k úspěchu je ruku v ruce s eWay-CRM právě snaha o neustálé vylepšování CRM systému. Ale to nejlepší na tom všem je, že čas věnovaný práci na vylepšení je jen zlomek toho, kolik času firmě ušetří eWay-CRM v každodenní praxi.