Pořizovali jste si váš CRM systém s představou, že vám vydrží navěky, ale dnes už vašim potřebám nevyhovuje? Nevadí. Přechod na nový CRM systém nemusí provázet noční můry. Stačí, když se budete držet následujícího postupu.
Když si firmy pořizují CRM poprvé, často neví, co od něj čekat. Můžete považovat za úspěch, když si zaměstnanci na nový systém zvyknou, a první CRM vám pomůže s organizací kontaktů a poptávek. Po nenápadných začátcích ale spousta firem kultuře CRM propadne a začne se zajímat o jejich další využití. Druhé CRM pak může být docela jiný příběh.
Motivace pro změnu
Pokud CRM uživatelům dobře slouží, pak firmy motivuje ke změně to, že software nesplňuje zvyšující se nároky. Na jaké limity můžete narazit? A existuje v těchto případech i jiné řešení než přechod na nový CRM systém?
CRM software na míru
Víte přesně, co od CRM očekávat? Pak si můžete nechat vyvinout vlastní software na míru, který by měl maximálně vyhovovat firemním potřebám. Byť prvotní náklady na výrobu vlastního softwaru budou mnohonásobně vyšší. Po několika letech se však zpravidla ukazuje, že vlastní software není tak flexibilní jako ten komerční, který se neustále vyvíjí. Potřebná vylepšení bohužel nelze řešit jinak než dodatečným vývojem nových funkcí. Modernizace vlastního systému pak může být mnohem nákladnější než pořízení nového CRM.
Technické limity
Na trhu se CRM si vybere každý. Firma jakožto uživatel CRM ale na rozdíl od vlastní aplikace na míru nikdy nebude mít absolutní kontrolu nad vývojem zakoupeného systému. Když pak firma narazí na technické limity, obvykle nezbývá jiná možnost než přechod na nový CRM systém. Stává se to například tehdy, když firma potřebuje přejít z cloudového řešení na vlastní server a poskytovatel CRM to neumožňuje. Nebo když uživatelé chybějící funkci obchází nestandardními postupy.
Rozšiřování záběru systému
S tím, jak roste firma, by měl růst i CRM systém, který používá. Obzvlášť malým začínajícím firmám se časem stává, že by CRM kromě evidence kontaktů a poptávek chtěly začít používat i na marketing nebo jako nástroj pro projektové řízení. Nebo systém chtějí propojit s účetními a další programy. CRM s největším potenciálem vám může pomoci automatizovat spoustu firemních procesů. Pokud je nová vytoužená funkce opravdu důležitá, je nejvyšší čas porozhlédnout se po novém.
Výběr vhodného CRM
Je ve vaší situaci výběr nového CRM nejlepší řešení? V tom případě vybírejte pečlivě, abyste se ve stejné situaci neoctli zanedlouho znovu. Postup výběru vhodného CRM je v každé firmě trochu odlišný, ale následující kroky by vás k cíli měly dovést vždy.
Sestavení implementačního týmu
Před výběrem konkrétního CRM je důležité sestavit implementační tým. V něm by vedle zástupce vedení a projektového manažera, který bude mít implementaci na starost, měli být také zástupci každého oddělení, které s CRM bude pracovat.
Požadavky na nový systém
Pro výběr CRM systému je klíčové si na začátku stanovit cenovou hranici a sepsat seznam požadavků na nový systém. Mezi must-have požadavky by se měly určitě objevit i důvody přechodu na nové CRM. S tím by měli projektovému manažerovi pomoci členové implementačního týmu, kteří mají uživatelskou zkušenost s předchozím CRM.
Výběr vhodných kandidátů
Máte seznam požadavků na nové CRM? Pak můžete začít hledat systémy, které požadavkům odpovídají. Samozřejmostí je hledat na Googlu, ale oblíbené jsou i odborné servery jako Capterra, nebo uživatelská doporučení na LinkedIn a podobně. Řada CRM pak nabízí i bezplatné demo, aby zájemcům v krátké době systém představili.
Testování a zúžení výběru
CRM obvykle nabízí možnost bezplatného období na zkoušku. Určitě toho využijte a systémy, které vašim požadavkům odpovídají, si stáhněte a se zástupci jednotlivých oddělení otestujte scénáře využití CRM. Hlavně to, co minulé CRM neumělo. Důležité je ale samozřejmě i to, jestli je software uživatelsky intuitivní. Po řádném otestování se pravděpodobně shodnete na dvou až třech nejžhavějších adeptech.
Finální rozhodnutí
Zúžený výběr se nakonec odprezentuje vedení firmy, které může zvážit i případné využití nice-to-have požadavků do budoucna. Jakmile padne finální rozhodnutí, můžete se pustit do implementace nového CRM.
Nastavení nového systému
Nový systém je potřeba nastavit a přizpůsobit potřebám firmy. Vedle základního nastavení se připravují i pokročilejší funkce, jako je napojení na další firemní systémy nebo přizpůsobení uživatelského prostředí a vytváření vlastních uživatelských polí.
Když uživatelé nemají jasně určené pole pro určitý typ informace, řeší to vyplňováním pole poznámky a podobně. Dohledat tyto informace nebo třeba použít v reportech je potom takřka nemožné. Funkce customizovaných polí se proto mezi must-have požadavky na nové CRM objevuje často.
Migrace dat
Při přechodu na nový CRM systém je klíčové správně převést data ze stávajícího CRM do nového systému. Migrace dat je většinou největší výzva implementace nového CRM. Zároveň je to dobrá příležitost, jak pročistit firemní data, jelikož pravidelnou údržbu se obvykle nikomu dělat nechce.
Chcete-li začít v novém CRM s čistou databází, projděte záznamy a nastavte parametry, na základě kterých vyfiltrujete data pro převod do nového systému. Nestačí převést pouze kontakty, se kterými jste komunikovali maximálně před třemi roky? Bez historických kontaktů bude nové CRM určitě přehlednější. Podobně si můžete nastavit parametry i pro převod poptávek, projektů, úkolů a dalších modulů.
Samotnou migraci dat pak provádí zpravidla zástupci nového CRM. Některé firmy případně využijí vlastní IT specialisty. V obou případech je potřeba vnímat odlišnosti mezi stávajícím a novým CRM z hlediska struktury dat. Některá CRM mají například kontakty a společnosti v jednom modulu dohromady, a jiná odděleně. Kvůli podobným odlišnostem je potřeba k přenosu dat vždy zaujmout unikátní přístup. Pokud migraci provádí zástupce nového CRM, obvykle napřed firmu osloví, aby zjistil, jak s dosavadním CRM pracuje a naplánoval, jak bude migrace dat probíhat.
Při migraci nesmí uživatelé používat staré CRM, aby nevznikly chyby v datech. Proto firmy dělají několikahodinové pauzy, kdy se CRM nepoužívá.
Testování
Jakmile migrace dat proběhne, přichází na řadu běžní uživatelé, kteří v novém CRM otestují kvalitu dat. K testování je vhodné přistupovat namátkově i systematicky. Například kontrolou celkového počtu převedených záznamů a podobně. Pokud jsou data převedená špatně nebo nějaká data chybí, vývojář provádějící migraci analyzuje příčinu chyby a připraví opravu migrace. Do té doby mohou uživatelé přejít na staré CRM. Když je oprava připravená, následuje stejný postup.
Kromě kontroly kvality dat probíhá až do spuštění ostrého provozu i standardní testovací fáze, při které uživatelé zkouší všechny operace a posílají zpětnou vazbu, aby se mohly odladit všechny chyby.
Ostrý provoz
Po spuštění ostrého provozu se dolaďují případné provozní detaily. Stěžejní je v tu chvíli zaškolení uživatelů. Ti při přechodu na nový systém uživatelskou zkušenost se CRM mají. Některé procesy se ale s přechodem mění. Školení, dokumentace a videonávody pro zaměstnance firmě pomáhají v nastavení správného způsobu práce se CRM systémem. Přechod na nový CRM systém není nic, čeho byste se měli obávat. Ve srovnání s implementací prvního CRM systému může být trochu náročná leda migrace dat. Na druhou stranu jsou ale zkušenosti s předchozím CRM k nezaplacení a určitě se vyplatí je zužitkovat při pečlivém výběru nového systému či jeho nastavení.
