Díky eWay-CRM zvládá SONET odbavit více obchodních příležitostí

V roce 2019 se společnost SONET stala členem mezinárodní skupiny Payten s nadnárodní působností. Spolupracuje s bankovními či platebními institucemi z České republiky, Slovenska, Maďarska a Rumunska a nyní se její působnost rozšiřuje i na další trhy. V poslední době (částečně i kvůli Covidu) narůstá počet poptávek po jejích bezobslužných platebních technologiích.

S marketingovou manažerkou společnosti, Kamilou Dmitrukovou, jsme se pobavili o tom, jaké služby SONET poskytuje, jak firma roste a jak jim eWay-CRM pomohla zvládnout rostoucí počet obchodních příležitostí. Back office manager Roman Šimík nám zase detailněji přiblížil implementaci eWay-CRM.

Co všechno vaše řešení platebních technologií zahrnuje?

Kamila Dmitruková: Jsme technologickým partnerem velkých hráčů v oblasti akceptace platebních karet. Naše technologie umožňují akceptovat platební karty v řadě obchodů zejména v Čechách či na Slovensku, ale naše chytrá řešení najdete i na méně tradičních místech. Jsou integrovány v celé řadě obslužných i bezobslužných zařízení, jako jsou například samoobslužné výdejní automaty na kávu, platbomaty, výdejní boxy či jiná samoobslužná zařízení integrovaná do systému chytrých měst – tzv. Smart Cities.

Roman Šimík: Jsou to také parkovací systémy, tankomaty na čerpacích stanicích, jízdenkové automaty, charitativní kiosky v kostelech, chytré toalety ve městech, objednávkové systémy ve fast food řetězcích, samoobslužné myčky nebo nově i nabíjecí stanice pro elektromobily.

KD: Vytváříme i tzv. chytré platební technologie, jako jsou třeba parkovací systémy s identifikací prostřednictvím platební karty. Platební technologie nejenom zajišťujeme, ale platební terminály také servisujeme a poskytujeme všemu zmiňovanému kompletní technickou podporu.

RŠ: SONET se od počátku zaměřuje na vývoj SW a poskytování komplexních služeb, které zákazníkům zpříjemní užívání našich technologií (servis, support centrum, vývoj zákaznicky orientovaných aplikací apod.).

Proč jste začali hledat nový CRM systém?

KD: Na každém řešení se u nás podílí více partnerů. Někdo dodává například HW objednávkového systému, někdo řídící systém a my do toho máme zaintegrovat náš platební terminál. Takových projektů probíhají zároveň desítky a pro jejich zajištění jsme hledali nějaký CRM systém. Chtěli jsme mít pod kontrolou všechny možné vstupy i stavy projektů a zakázek.

RŠ: Při rostoucím množství obchodních případů jsme potřebovali centralizovaně evidovat mnohé potřebné informace. Například o tom, zda už například proběhl kontakt s daným potenciálním partnerem, jestli byla vytvořena smlouva, zaplacena faktura a podobně.

Měli jste nějaké specifické požadavky pro výběr CRM systému?

RŠ: Prioritou pro nás byla provázanost s Outlookem, pro zajištění komfortu a také bezpečnosti. Velmi přínosné pro nás byly také reference ostatních uživatelů.

Jakým způsobem v obchodním oddělení s eWay-CRM pracujete? Prováděli jste nějaké customizace v modulu Příležitosti?

RŠ: Na začátku jsme vycházeli z defaultních nastavení, která jsme se pokusili nějakým způsobem customizovat. Až praxe ukázala, že bude potřeba customizovat trochu více.

Já osobně mám tu výhodu, že s eWay-CRM pracuji nejaktivněji. Často jsem u zrodu obchodních případů, které se následně převádí na projekty, a řekněme, že jsem v nějaké pozici supervizora. Zároveň umím eWay-CRM customizovat. Takže jsem sbíral podněty a rovnou jsem je implementoval.

Využili jsme covidové doby, kdy projektů nebylo tolik a na customizaci eWay-CRM jsme tedy měli více času. V dnešní době bychom už na to v takové míře čas neměli. Dá se říci, že prvotní zadání jsme kompletně přepracovali. Obchodní prostředí vznikalo kontinuálně na základě uživatelských zkušeností a v tuto chvíli můžeme říci, že eWay-CRM splňuje všechny naše potřeby.

Primární cíl byl uchovávat informace centrálně, chráněné pro potřeby SONETu. Pak jsme chtěli pomocí omezovačů ve workflow obchodní příležitosti automatizovat. Obchodní příležitost třeba není možné uzavřít nebo převést na projekt, dokud povinná činnost není vyplněna nebo uzavřena. Každý projekt má zase svá specifika. To všechno vzniklo na základě uživatelské zkušenosti.

Používal jste při customizaci nějaké naše výukové materiály?

RŠ: Jsem spíš ten typ člověka, který si věci dělá sám. Někdy to byl pokus omyl, někdy jsem využíval vaší knowledge base. Ale musím říct, že v administračním rozhraní je dost věcí intuitivních. V 90 % případů jsem si poradil sám nebo s využitím knowledge base.

Jaký je pro vás největší přínos eWay-CRM?

RŠ: Jako velký benefit vnímám samotnou centralizaci informací, omezení počtu chyb (eliminovali jsme chyby v procesech). Pokud se na něco zapomene, dnes jsme díky eWay-CRM schopni věci zpětně dohledat a napravit.

eWay vnímáme jako nástroj, který našemu obchodu pomáhá a ne ho „obtěžuje“. Tedy dává našim obchodním zástupcům větší možnosti. Bezprostředně po jednání mohou evidovat důležité informace, které potřebují pracovníci back-office k další práci. Já osobně jsem nadšený do jakékoliv evidence, a proto mým úkolem je nyní toto nadšení přenést i na ostatní. Po čase totiž každý zjistí, že jim to přináší i užitek v jednodušší práci a dostupnosti informací.

Ujala se u vás podobným způsobem i práce s úkoly?

RŠ: Obchodní zástupci to vzhledem k jejich pracovní činnosti nevnímají jako prioritu. Mají toho na sobě opravdu mnoho. Úkoly jim tedy předávám nejčastěji já. Pomáhají nám udržovat pořádek ve smluvní dokumentaci či fakturaci. Dřív by obchodní zástupce poslal e-mail nebo šel fyzicky do vedlejší kanceláře. To je fajn, ale už bychom nikdy zpětně nedohledali, jestli vznikla faktura nebo smlouva a kdo jí vytvořil, nebo kdo případně změnil nějaké údaje.

Používáte i podmíněné formátování nebo filtry, abyste se v seznamu úkolů lépe orientovali?

RŠ: Ano. V projektech, příležitostech i v ostatních modulech jsou mnou vytvořené filtry, které jsem nasdílel kompletně všem, a je zde i nastavené podmíněné formátování. Chová se to vlastně jako v klasickém Excelu. Máme nastavené i náhledy pro potřeby exportů. Často potřebuji data z eWay-CRM vytáhnout a předat je třeba na naše Support centrum, protože tito kolegové pracují v jiných systémech.

Naši obchodní zástupci si zase svůj přehled příležitostí customizovali podle svých potřeb. Do toho už jsem jim nevstupoval. A jsem za to rád, protože se tak ukazuje, že je to pro ně užitečný nástroj. Vidím, že si tam nastavili to, co chtějí sledovat a dodržují interní pravidla při práci s workflow, což je pro nás nejdůležitější.

Aby opravdu nikomu nic neuniklo nastavil jsem také notifikace, které přichází e-mailem každému, kdo je součástí vybraného projektu. A tak se kolegové zákládající projekt naučili, aby do týmu přidávali každého, kdo se na projektu podílí. Jakmile tedy někdo vytvoří v projektu deník, ostatním přijde notifikace.

Využíváme to třeba ve chvíli, kdy k projektu někdo nahraje třeba smlouvu, aby se ostatní dozvěděli, že ta smlouva přišla. Ale nemusí to být vztažené jenom na dokumenty. Naše fakturační oddělení například pro jistotu přikládá k projektu deník, když převádí doklad do stavu zaplaceno, přestože i o tom chodí notifikace.

Dlouho jsme hledali, jakým způsobem si předávat potřebné informace k projektu, protože já osobně nejsem zastáncem předávání informací prostřednictvím e-mailu nebo po jiných komunikačních kanálech. A v období Covidu, kdy jsme všichni pracovali na home office, jsme přišli na to, že deník je výbornou variantou ke sdílení důležitých informací o projektu.

KD: Přesně tak, veškeré informace nyní nacházíme na jednom místě a rychleji. Po covidovém období nám přibývají obchodní případy a eWay-CRM nám umožňuje je rychleji odbavovat. Obchodníci tak mají více času na to se věnovat novým obchodním příležitostem, a náš business rychleji roste.

Dá se tedy říct, že po konci Covidu u vás nastal nějaký boom?

KD: Asi jako pro všechny, i pro nás byl Covid náročnější. Během Covidu došlo k omezení provozu v řadě obchodů či restaurací, a tedy i objemu transakcí přes jejich platební terminály. Na druhou stranu mnohé restaurace zavedly roznáškové služby nebo výdejní okénka, kde preferovaly bezkontaktní platby kartou nebo nyní velmi oblíbený SoftPOS (platební terminál jako aplikace v mobilním telefonu). I když mnohým restauracím hrozilo ukončení provozu, řada z nich se nové době a trendu přizpůsobila a díky našim platebním technologiím mohla pokračovat dál.

A co se týká bezobslužných platebních terminálů, tak to musím říct, že to byl opravdu boom, protože mnoho provozoven si uvědomilo, že tu obsluhu ani nemusí mít. Stačí mít samoobslužný kiosek s bezkontaktním platebním terminálem. Provozovny tím chrání své zaměstnance v době pandemie a snižují si dlouhodobě provozní náklady. Mnozí si i otevřeli samoobslužné prodejny a rozšířili tak otevírací dobu. S covidovou dobou se tedy hodně posunul trend způsobu placení směrem k bezobslužným platebním terminálům.

Implementace eWay-CRM pro nás naštěstí přišla ve správný okamžik. Díky Covidu bylo méně práce na zakázkách, a tak jsme ušetřený čas mohli věnovat implementaci. A nyní, kdy se byznys pořádně rozjel, si upřímně nedokážeme moc představit, jak by to bez eWay-CRM fungovalo.