Věděli jste, že až 79,8 % lidí nakupujících online nedokončí svou objednávku? Předčasně opustí e-shop a nechá platnost košíku vypršet. Hrozivě vysoké číslo, že?
Toto procento by bylo nižší, kdyby prodejci využívali sílu e-mailu. A vyzvali by potenciálního zákazníka k dokončení objednávky. Zákazník by tak byl nucen své rozhodnutí přehodnotit a nejspíše by se nakonec rozhodl zboží objednat.
Firmy mohou takové situace využít. Vědí už totiž, kdo má o jejich produkty zájem. A koho přesně mají kontaktovat.
Je potřeba se však nejdříve zamyslet nad tím, proč se vůbec návštěvník rozhodl nenakoupit. Důvodů může být mnoho.
Pojďme se na ně podívat a říct si, jak e-maily využívat ke zvyšování prodejů.
Obsah:
Jak by měl e-mail vyzývající k dokončení objednávky vypadat
Proč návštěvníci opouštějí váš e-shop
5 tipů, jak přimět zákazníka nákup dokončit
1. Automatizujte
2. Předmět jako zbraň, jak zaujmout
3. Budování důvěry pomocí recenzí
4. Ukažte směr – vyzvěte k akci
5. Motivujte, ale s mírou
Získejte si srdce zákazníků!
Jak by měl e-mail vyzývající k dokončení objednávky vypadat
Účelem takového e-mailu je zákazníkovi připomenout, že si produkty zapomněl v košíku. A má jej přimět k opětovné návštěvě e-shopu. A samozřejmě k dokončení objednávky.
Abyste mohli e-maily tohoto typu využívat v praxi, musíte znát zákazníkův důvod odchodu.
Proč návštěvníci opouštějí váš e-shop
Zda nakoupit, či ne se zákazníci rozhodují na základě mnoha faktorů.
Zde je seznam těch nejčastějších:
- Technické potíže – Pomalé načítání webu, web není optimalizován pro mobilní zařízení, obsahuje nefunkční odkazy atd. Snažte se web upravit tak, aby byl uživatelsky přívětivý. Toho dosáhnete pravidelným testováním jeho funkcí a optimalizací pro ty nejpoužívanější typy zařízení.
- Příliš dlouhá a komplikovaná cesta k dokončení objednávky – Každý z nás chce online nakupováním šetřit čas. To je důvod, proč jsme se rozhodli navštívit e-shop a nevážit cestu do kamenného obchodu. Pokud je proces dokončení objednávky na vašem e-shopu příliš dlouhý nebo komplikovaný, návštěvníka to odradí. Doporučujeme vytvořit pouze jednu stránku, na které bude možné zadat osobní a doručovací údaje a objednávku potvrdit.
- Nutnost vytvoření uživatelského účtu – Pokud bude váš e-shop vyžadovat registraci každého nového návštěvníka, vyšších prodejů docílíte jen těžko. Dejte zákazníkům na výběr. Nabídněte možnost si uživatelský účet vytvořit s tím, že obsahuje mnoho výhod, ale nikdy je do ničeho nenuťte.
- Málo platebních metod – Každý preferuje jiný způsob úhrady své objednávky. Proto nabídněte několik platebních metod. Zajistíte tak, že se zákazník bude cítit komfortně.
- Drahá doprava – Vysoké náklady na dopravu zvyšují celkovou cenu objednávky. A mnoho zákazníků odrazují od jejího potvrzení. Udržujte ceny za doručení jak nejníž to jde. Ideálně si s dopravci sjednejte výhodné podmínky a nabízejte dopravu zdarma. Zákazníka to potěší. A co víc, bude se k vám vracet a objednávat pravidelně.
Lidé však neopouštějí váš e-shop pouze kvůli UX. Někdy zkrátka nejsou připraveni zboží zakoupit. I takové ale můžete přemluvit.
5 tipů, jak přimět zákazníka nákup dokončit
Poté, co zákazník e-shop opustí je potřeba mu jeho oblíbené produkty připomenout. Nejlépe tak uděláte personalizovanou zprávou. Musíte však postupovat strategicky.
Zde jsou tipy, jak vytvořit e-mail, který bude fungovat:
1. Automatizujte
Automatizací ušetříte čas a budete se zákazníkem pravidelně v kontaktu. Zainvestujte do kvalitního a spolehlivého softwaru a nastavte si workflow, které bude vaší firmě vyhovovat.
Díky softwaru budete moci vytvářet personalizované zprávy a plánovat jejich odesílání. Systém bude e-maily odesílat na základě vámi zvolených kritérií.
V tomto případě zvolte odeslání e-mailu každému, kdo opustil váš e-shop a zanechal po sobě plný košík.
Na správném načasování záleží nejvíce. S automatizací si s ním už ale hlavu lámat nemusíte.
Tyto e-maily fungují perfektně. Přímějí zákazníka přehodnotit své rozhodnutí a objednávku dokončit.
Prvním e-mailem návštěvníkovi připomenete, že si zboží v košíku zapomněl. Vždy ke zprávě přiložte popis produktu včetně jeho fotek.
A co uvádět v dalších zprávách?
Ve druhé zprávě zákazníka opět vyzvěte k dokončení objednávky. Tento e-mail odešlete několik dní po odeslání toho prvního. Zároveň mu nabídněte alternativy k produktu, který už v košíku má. Můžete přidat i nějaký bonus navíc, například dopravu zdarma.
S dárky však doporučuji vyčkávat. Mohou totiž být vaší poslední šancí, jak si zákazníka získat.
2. Předmět jako zbraň, jak zaujmout
Předmět e-mailu je to první co příjemce uvidí. Bezpochyby se tedy jedná o nejdůležitější část zprávy. Podle předmětu se příjemce rozhodne, zda zprávu otevře, či nikoliv. Díky správně zvolenému textu v předmětu zvýšíte nejen čtenost, ale samozřejmě i prodeje.
Neotevřený e-mail jako by neexistoval.
Personalizujte.
V předmětu můžete zmínit například jméno příjemce, nebo nebo název vysněného zboží.
Použijte texty jako „Na něco jste zapomněli“, nebo „vaše produkt XY vám rezervujeme.“
Pokud budete zájemce motivovat slevou, nezapomeňte ji do předmětu zahrnout také.
Předmět by měl být jasný a stručný. Nepište příliš dlouhé věty a vždy v nich zmiňte pouze to nejpodstatnější.
A samozřejmě používejte tón vaší značky. Díky němu čtenář okamžitě pozná, kdo je odesílatelem zprávy. A nemusí se ani dívat na jeho jméno.
Příklad předmětu: Udělejte si radost. Teď navíc s dopravou zdarma.
Značka United By Blue zvolila předmět zprávy naprosto skvěle.
Zmiňuje v něm, jak jednoduché je objednávku na jejich e-shopu dokončit. Tím čtenáře motivuje.
Jak jsem již uvedla, dopravou zdarma můžete čtenáře nalákat. Je ale důležité jej zaujmout i textem samotným. Proto nepodceňujte přípravu obsahu zprávy.
Kombinací výše zmíněných vytvoříte e-mail, který bude fungovat. A který vám přinese vyšší počet objednávek.
3. Budování důvěry pomocí recenzí
E-shop s recenzemi je pro spotřebitele důvěryhodnější než ten bez nich. Ukažte zákazníkovi, jak spokojení jsou s vašimi produkty ostatní.
A jak to udělat v e-mailu? Jednoduše. Vyberte několik recenzí vašeho obchodu a ty do e-mailu zahrňte.
Recenze můžete použít v jakékoliv podobě. Dobře fungují ty zobrazující počet udělených hvězdiček nebo komentáře přímo z vašich sociálních sítí.
Pokud ukážete, jak váš produkt pomohl jiným, zákazník bude spoléhat na to, že pomůže i jemu.
Příklad předmětu: Mrzí nás, že máte problémy s připojením…
Adidas sází na jistotu a použil ve svém předmětu trošku humoru. Zároveň ve čtenáři vyvolává zvědavost. Příjemce se diví „Jaké problémy s připojením mám?“ Takový předmět jej přiměje k tomu si e-mail otevřít a přečíst si celé sdělení.
Jak vidíte, tak Adidas také využívá již zmíněné taktiky a nezapomněl v připomínce uvést předměty z košíku. A samozřejmě se čtenářem sdílel i pozitivní recenze svých věrných zákazníků.
4. Ukažte směr – vyzvěte k akci
Na výzvu k akci byste v e-mailu se zapomenutými položkami v košíku neměli zapomínat. Dáte díky ní příjemci jasné pokyny, jaké mají být jeho další kroky.
Aby byla výzva k akci (CTA) efektivní, musíte ji správně formulovat. Měla by být stručná a jasná.
Použijte například fráze „Vraťte se do nákupního košíku“, nebo „Dokončete objednávku.“
Komunikujete se svými klienty velmi přátelským tónem? Využijte toho! A vyzvěte potenciálního zákazníka k akci vynalézavě a zábavně.
Většina značek používá výzvu k akci už na začátku sdělení, nebo v první polovině zprávy.
Větu s výzvou k akci zvýrazněte - použijte tučné písmo, nebo křiklavé barvy. Proč? Protože chcete, aby čtenáři bila do očí. Aby si jí okamžitě všiml. A aby na ni po přečtení nezapomněl.
Příklad předmětu: Zapomněli jste na něco, na co se nedá zapomenout.
Společnost Winc má na svědomí krásný e-mail. Každá část zprávy funguje přesně tak, jak má.
Firma směřuje příjemce zpět do košíku. A hlavní sdělení zprávy, stejně jako výzvu k akci se jí podařilo napsat velmi zábavně. Tým Winc vytvořil zprávu, která baví a která je věrná tónu jejich komunikace. Budují tak silnější vztahy se svými zákazníky.
Jak můžete na tomto příkladu vidět, firma nevyzývá k akci pouze jednou. Nespoléhá na to, že výzvě čtenář okamžitě porozumí. Používají ji několikrát, ale s respektem a velmi elegantně. Nevyvíjejí tak na čtenáře přílišný tlak.
5. Motivujte, ale s mírou
Většina spotřebitelů opouští svůj košík jen kvůli nerozhodnosti. Takovým často stačí jen dobře namířená motivace.
Jak vypadá? Potenciální zákazníci často slyší na akční nabídky. A většinou si myslí, že je daná nabídka časově omezená. To je dokáže přimět objednávku okamžitě dokončit.
Zákazníka můžete motivovat čímkoliv. Musíte se však vždy vejít do svého rozpočtu. Proto neslibujte příliš mnoho a nabízejte jen takové bonusy, které negativně neovlivní ziskovost vaší firmy.
Akce a výhody si nechávejte až do druhého, nebo třetího e-mailu. První vyzkoušejte, zda zákazník nenakoupí i bez nich.
Celkově tento typ e-mailů posílejte výjimečně. Rozhodně ne při každém odchodu zákazníka z vašeho e-shopu. Vyhnete se tak velkému nešvaru, kdy by zákazníci na akce vyčkávali a nakupovali by pouze s nimi.
Čím můžete potenciálního zákazníka motivovat?
- Slevovými kódy – Šetřivý zákazníci milují slevové kódy. A u Čechů to platí dvojnásob. U těchto akcí nezapomeňte zdůraznit, že je nabídka časově omezená.
- Dopravou zdarma – Jak už jsem zmínila, vysoká cena za dopravu může zákazníka od nákupu odradit. Doprava zdarma má opačný efekt. Je velmi lákavá a je jedním z nejlepších motivací nakoupit. Proč? Protože zákazníka v ničem neomezuje a nezvyšuje celkovou cenu jeho objednávky.
- Dárky – Kdo by nemiloval dárky! V našem případě produkty, nebo vzorky zdarma. Zákazníci se na ně vždy těší. A jsou ochotni objednávku dokončit jen kvůli nim. A čím výjimečnější dárek je, tím lépe.
Získejte si srdce zákazníků!
E-maily upozorňující na plný košík vám zaručí vyšší počet přijatých objednávek. A mimo jiné také zlepší vztahy s vašimi zákazníky.
Řiďte se ověřenými taktikami a pracujte s daty. Zvládnete tak vždy nabídnout to, po čem srdce vašich klientů prahne.
