Jak si udržet zákazníky: 5 účinných strategií pro pevnější vztahy s klienty

1. Reagujte na zpětnou vazbu

Má-li zákazník nakupovat pravidelně, jeho spokojenost je samozřejmě klíčová. Žádná firma ale není dokonalá. Špatnou recenzi na internetu občas dostanou i ti nejlepší. V současném online světě je často důležitější, jak se ze zpětné vazby umíte poučit a jak na ni reagujete, než kolik chyb vlastně uděláte.

Co z toho tedy vyplývá:

• Sbírejte zpětnou vazbu z různých kanálů, analyzujte ji a nechte se jí inspirovat ke zlepšení.
• Reagujte na zpětnou vazbu. Obzvlášť na sociálních sítích, zbožových srovnávačích a podobně, kde jsou reakce veřejné.

2. Zůstaňte v kontaktu

Málokterá firma se dokáže odlišit od konkurence naprosto unikátním produktem či službou. V boji o zákazníky naopak většinou rozhodují detaily a nemusí to být vždy jen cena. Pokud nechcete ihned po nákupu upadnout v zapomnění, komunikace je základ. Proto se jí snažte dělat systematicky.

• Připomeňte se zákazníkům po nákupu e-mailem nebo remarketingovou kampaní. Typicky můžete postupně poslat poděkování za objednávku, vyzvat k jejímu hodnocení, nabídnout podobné zboží a nakonec třeba slevu, dárek nebo dopravu zdarma.
• Buďte zákazníkům maximálně k dispozici – ať už na e-mailu, telefonu nebo sociálních sítích.

3. Budujte vztahy se zákazníky

To, že se firmy snaží dělat vše tak, aby je zákazníci vnímali co nejlépe, je samozřejmé. Současným trendem a významnou nadstavbou je sbírání kontaktů a informací o zákaznících. Jedině tak lze ve světě online překročit práh anonymity a začít skutečně budovat vztahy se zákazníky.

• Pracujte s kontakty a informacemi o zákaznících – s pomocí CRM je můžete automaticky využít pro personalizaci e-mailových kampaní, přesně cílené a načasované nabídky a podobně.
• Budujte vlastní komunitu na sociálních sítích – kromě firemní stránky můžete například založit skupinu zaměřenou na obor vašeho podnikání.

4. Vytvářejte užitečný obsah

Skvělý způsob, jak vytvořit pouto mezi vaší značkou a vašimi zákazníky, je vytváření užitečného obsahu. Jakou zvolíte formu je jen na vás a preferencích vaší cílové skupiny.

• Blog: Články na firemním blogu mohou zákazníky informovat o produktech a službách, dění ve firmě, inspirovat je naopak v jejich podnikání a podobně.
• E-mail: Hromadná rozesílka e-mailů nemusí sloužit jen pro prodej, provozní informace a podobně. Řada zákazníků ocení také vzdělávací obsah, který jim usnadní využití zakoupených produktů a služeb.
• Videa: Často preferovaná a stravitelnější forma obsahu. A přestože většina uživatelů chodí na YouTube za zábavou, i v B2B jsou velice oblíbená například instruktážní a vzdělávací videa.
• Podcasty: Inspirativní rozhovory, přednášky a další formy podcastů jsou velice populární. Pokud nechcete podcasty sami vytvářet, můžete být alespoň hostem některého z nich.

Ukázka instruktážního/vzdělávacího videa.

5. Dejte zákazníkům důvod se vrátit

Zkuste se nakonec zamyslet, proč nakupujete v některých obchodech pravidelně a v jiných pouze zřídka. Někteří zákazníci nepotřebují být součástí komunity, sledovat užitečný obsah, nebo nemají dokonce ani čas a chuť dát zpětnou vazbu, přestože jsou spokojeni.

Existují ale i další způsoby jak si udržet zákazníky:

• Můžete je zkusit odměnit věrnostním programem nebo kupónem pro stálé zákazníky.
• Nebo můžete poskytovat personalizované flexibilní platební podmínky přizpůsobené specifickým potřebám vašich vážených B2B klientů.

Závěr

Strategie jak si udržet zákazníky zahrnuje aktivní vyhodnocování zpětné vazby, bezproblémovou komunikaci, budování personalizovaných vztahů, tvorbu hodnotného obsahu či personalizované nabídky pro některé klienty.

Tím, že budete klást důraz na spokojenost a dobré vztahy s klienty, můžete v B2B navazovat trvalá partnerství a prosperovat i na často velmi konkurenčním trhu.