CRM systémy jsou perfektní nástroj pro týmovou spolupráci. Pokud chcete zlepšit sdílení informací v rámci obchodního oddělení nebo zjednodušit organizaci náročných projektů, vhodný software vám pomůže výrazně optimalizovat firemní procesy. Úspěch však nepřichází sám od sebe.
Společnosti při nepovedené implementaci nového CRM nepřichází jen o peníze zaplacené za samotný software, ale stojí je to i čas, a mnohdy přináší i určitou frustraci uživatelů – zaměstnanců, kteří s vybraným softwarem nechtějí pracovat.
Podívejte se, proč společnosti selhávají při zavádění CRM systému, abyste se mohli stejným chybám vyhnout.
1. Špatná strategie
Firmy, které investují peníze do CRM, aniž by důkladně vyhodnotily své požadavky na ideální systém, velmi často narazí na problémy při implementaci. Než začnete hledat konkrétní CRM, vytvořte strategii, podle které nový systém vyberete a zavedete v praxi.
Na začátku byste měli pojmenovat hlavní problémy se kterými by vám nový software měl pomoci, z čehož vám automaticky vyplynou požadavky na funkce CRM systému. Nenechte se však příliš unést na základě svých budoucích ambicí, a zohledněte hlavně své současné potřeby. Klidně si požadavky rozdělte do dvou skupin - “Nezbytné” a “Zbytné”. Toto dělení vám později ulehčí práci, protože si snadno připomenete, že tento požadavek pro vás vlastně není tak kritický a budete se raději soustředit na důležitější věci.
Zkuste se zamyslet a vyhodnotit, jak se vám v novém CRM bude pracovat s veškerými informacemi o vašich zákaznících, jestli je CRM v souladu s vašimi pracovními postupy a dokáže je zjednodušit. Dokážete si ve vašem týmu například díky novému CRM lépe sdílet informace a zákazníkům odpovídat rychleji? Budete lépe vyhodnocovat data o vašich zákaznících a připravíte pro ně díky tomu nabídku na míru?
Abyste na nic nezapomněli, sestavte vaše požadavky na nový systém společně s implementačním týmem, který s vámi ideální CRM vybere.
2. Špatně sestavený implementační tým
Zvýšit míru rizika neúspěchu implementace může i špatně složený tým lidí, kteří budou nové CRM vybírat. Rozhodně by se na výběru nemělo podílet pouze vedení společnosti, které bude zajímat, jak CRM může optimalizovat provoz a vést k růstu podniku, zlevnění nákladů, vyšší míře udržení zákazníků, zlepšení marketingu a zvýšení prodeje.
Zároveň by vedení mělo myslet na to, aby se zaměstnancům se systémem dobře pracovalo, a proto by součástí implementačního týmu měli být i manažeři a zástupci různých oddělení na všech úrovních. Pro usnadnění komunikace v takto různorodě složeném týmu by se měl manažer projektu implementace snažit odstranit technickou terminologii spojenou se softwarem CRM.
Snažte se najít společnou řeč mezi oddělení marketingu, obchodu i zákaznické podpory. Tato oddělení si musí vzájemně pomáhat, aby bylo možné dosáhnout dlouhodobých firemních cílů, nikoli krátkodobých cílů jednotlivých oddělení. Při práci s CRM systémem by nesoulad výrazně projevil.
3. Problém s přijetím uživatelů
Pro zaměstnance je většinou náročné přijmout a používat nový CRM systém, často i když je implementován podle plánu. Bohužel ne všichni si uvědomují výhody, které jim CRM nabízí, a obávají se, že pro ně práce s CRM bude znamenat práci navíc.
Tomu rozhodně nepomůže, když je CRM zavedeno narychlo a firma vyžaduje, aby se její zaměstnanci naučili nový systém používat, aniž by jim poskytla dostatečné školení. Existuje i řada případů úspěšných implementací, kdy si firmy používání nového CRM mezi zaměstnanci nevynucovaly vůbec, a ti si výhody nového softwaru trpělivě objevili sami.
Systematické školení je ale přece jen jistější cesta, a čím dříve se školením začnete, tím lépe. Před formálním školením nechte své zaměstnance, aby si systém prohlédli a prozkoumali. Poté navrhněte samotné školení tak, aby vaši zaměstnanci pochopili, jaké výhody jim práce s novým CRM přináší, a aby se jim s ním pracovalo co nejlépe.
4. Špatný výběr CRM systému
Úspěch zavedení CRM nakonec samozřejmě závisí především na výběru správného softwaru. Většina firem přirozeně bude chtít za své peníze dostat co nejvíce funkcí. Řada dostupných CRM řešení je dnes naštěstí škálovatelných a umožňují využívat pouze funkce, které si firma zaplatí, namísto toho, aby utratila celé jmění za drahý systém s řadou funkcí, které nikdy nevyužije.
Vedle ceny tedy nezapomeňte řešit například následující technické parametry:
- Nabízí CRM všechny funkce, které potřebujete pro růst vaší firmy?
- Na jakých platformách potřebujete ve firmě pracovat (Windows, Mac, mobil)?
- Potřebuje CRM integrovat s dalšími firemními nástroji?
V neposlední řadě myslete také na možnosti nastavení CRM systému pro vaše potřeby. Je to zásadní otázka především pro firmy, které působí ve specifických oborech a pracují s daty, pro která není CRM přizpůsobeno. Pro inspiraci se podívejte na příklad neziskové organizace Castell Project, které vylepšená práce s daty usnadnila organizaci přednášek. Do určité míry si nakonec CRM systém přizpůsobuje většina firem, a bylo by chybou této možnosti nevyužít.
Závěrem
CRM software může firmě výrazně pomoci zlepšit a automatizovat firemní procesy, zjednodušit organizaci, týmovou spolupráci a hlavně komunikaci, a díky přesnějšímu vyhodnocování dat také nabízet zákazníkům lepší servis.
Proto se vyplatí věnovat dostatek úsilí v rámci zavedení nového CRM nejen při jeho výběru, ale také otestování zkušebních verzí finálních adeptů, preciznímu nastavení a přizpůsobení systému či školení uživatelů.
