Je cold calling mrtvá metoda nebo se jen změnila?
Zákazníci je nesnáší a obchodníkům se do nich často také nechce. Ani v dobách Vlka z Wall Streetu nebyly cold cally zaručeným receptem na úspěch. A co teprve v roce 2021? Je cold calling mrtvý nebo existuje možnost, jak se přizpůsobit současným podmínkám?
Nemá cenu si nic nalhávat, cold calling je především dřina. Každý, kdo někdy pracoval v call centru, jistě rád potvrdí, že odmítnutí je doslova náplní práce. A na tom se v budoucnu rozhodně nic nezmění. Zákazníci si v průběhu let na tento způsob oslovování vypěstovali jistou odolnost, někdy dokonce averzi.
Statistická úspěšnost cold callů je 1-3% sjednaných schůzek ze všech nevyžádaných hovorů. Na obvolávání náhodných kontaktů se dnes byznys staví jen těžko. Cold calling zkrátka v určité době narazil na své limity a ukázalo se, že efektivitu této metody už dnes nezaručí žádný superhrdina na telefonu. Díky některým vylepšením ale cold calling stále může být zajímavý způsob, jak oslovit nové zákazníky v době, kdy se zakázky zrovna nehrnou.
„Kde jste vzali můj kontakt?“
Výběr vhodných kontaktů má na úspěšnost cold callingu srovnatelný vliv jako obchodní dovednosti volajícího. Je to největší nedostatek cold callingu v jeho původním pojetí. Konec konců jednou z nejčastějších reakcí volaných je „kde jste vzali můj kontakt“. To je naprosto férová otázka a každá firma by na ni měla být schopna upřímně odpovědět. A to nejen kvůli GDPR, které oslovení bez předchozího souhlasu zakazuje.
Daleko efektivnější, než vzít anonymní seznam telefonních čísel a střílet naslepo, je něco, čemu se říká warm calling. Ten princip cold callingu obohacuje o klíčovou věc – volaný byl vždy nějakým způsobem s firmou v předchozím kontaktu. Hovory díky tomu nejsou neočekávané ani nežádoucí. Tento přístup vyžaduje jediné, vést si vlastní databázi kontaktů. Ať už kontaktů na potenciální zákazníky, tak na ty stávající.
TIP: Podívejte se, jak si zajistit souhlas s marketingovým oslovením podle GDPR nebo si stáhněte eWay-Book GDPR, který se problematikou ochrany osobních dat a jejich zpracováním zabývá podrobněji.
Kde získat správné kontakty
- Zákaznická databáze
Pokud jste ještě nezačali systematicky evidovat zákaznickou databázi, tohle je jeden z důvodů, proč se to dlouhodobě vyplatí. Proč pracně oslovovat nové zákazníky, když stačí oprášit staré kontakty? Spokojený zákazník je přeci ideální kontakt. Třeba vaši nabídku momentálně nevyužije, ale rozhodně ho neurazí.
- Firemní webové stránky
Uvedení telefonu a dalších kontaktů na webu už nestačí. Zákazníkům je potřeba komunikaci usnadnit a počet kroků zkrátit na minimum. Webový formulář nebo chat (samozřejmě s polem pro vyplnění telefonního čísla) je pro návštěvníka webu mnohem pohodlnější varianta.
Web lze využít i aktivně pro získání kontaktu a následné oslovení zákazníka. Pokud budete tvořit zajímavý a užitečný obsah jako články, ebooky nebo videa, zákazníci za něj často rádi nechají svůj kontakt.
Ale vůbec nejjednodušší způsob nabízí služba Leady.cz. Ta zaznamenává údaje o návštěvnících webu i jejich aktivitu, která může dokonce i leccos napovědět o zájmu zákazníka.
- Sociální sítě
Při oslovování nových kontaktů mohou pomoci i sociální sítě. Zejména LinkedIn a Facebook. Záleží na cílové skupině. Tu můžete na obou sítích najít v často velmi specificky zaměřených zájmových skupinách a podobně.
Ale stejně jako na telefonu, ani zde nikdo nechce být bez varování bombardován nabídkami. Přímému oslovení by měl předcházet třeba komentář nebo „lajk“ zákazníka u vámi zveřejněného článku a dalšího obsahu. Jakmile zákazník nějaký zájem naznačí, můžete se představit, domluvit se na schůzce po telefonu a připravit úrodnou půdu pro případný hovor.
- Offline
Tato možnost momentálně nepřichází v úvahu, ale na veletrzích, konferencích, přednáškách a dalších akcích lze získat poměrně rychle velké množství kontaktů. Jen je potřeba nezapomínat na písemný souhlas se zpracováním osobních údajů. Možnou alternativou ale mohou v současné době být online webináře nebo soutěže.
Efektivní práce s kontakty
Nejen výběr kontaktů je v současném pojetí warm callingu mnohem komplikovanější. Stejnou pozornost je potřeba věnovat i přípravě na hovory. Teď, když už před sebou nemáte 50 náhodných čísel, ale seznam potenciálních zákazníků, byl by hřích se na hovory nepřipravit. A příprava nespočívá jen ve skriptech pro cold calling.
Těm se sice stále vyplatí věnovat pozornost, ale díky dostupným informacím je možné pochopit potřeby zákazníka, naslouchat, a netlačit nutně na pilu. Lidi sice mají rádi technologické vychytávky, které jim zjednodušují život, ale po telefonu stále radši mluví s lidmi než s roboty. Když víte, s kým mluvíte, není problém hovor od začátku personalizovat.
Kam ale s těmi všemi kontakty, informacemi o nich, a požadavky potenciálních zákazníků, které vyplynuly z prvního rozhovoru? Jak si plánovat další hovory? Jak si vyhodnocovat úspěšnost cold callingu? A jak si tohle všechno zorganizovat mezi kolegy?
Softwarové řešení
Zatímco dříve na obvolání seznamu čísel stačil telefon, tužka a papír, nebo případně tabulka v Excelu, s přibývajícími informacemi je složitější si v nich udržet pořádek. Proto se v situaci, kdy se organizace vymyká kontrole, vyplatí poohlédnout po CRM, ve kterém lze práci s kontakty plně automatizovat.
Ať už si budete chtít vyfiltrovat stávající zákazníky, se kterými jste nebyli dlouho v kontaktu, pracovat se seznamem potenciálních zákazníků, plánovat hovory včetně upomínek, evidovat informace o kontaktech a poznámky z hovorů, nebo vyhodnocovat úspěšnost cold callingu, v CRM si můžete celý proces nastavit a hlavně automatizovat podle vašich firemních zvyklostí.
Na začátku jsme si ale pokládali zásadní otázku, na kterou je potřeba si odpovědět předtím, než se do cold callingu vůbec pustíme.
Je cold calling mrtvý?
O cold callingu, tak jak ho známe v podání Leonarda DiCapria alias Vlka z Wallstreetu, se dá říct, že je to mrtvá metoda. Obvolávání anonymních čísel skutečně vede k minimálnímu počtu uzavřených obchodů. Efektivní prací s kontakty to ovšem lze napravit. A stále platí, že se jedná o metodu, která není nijak zvlášť nákladná a bývá většinou úspěšnější než cold e-maily, které lze snáz ignorovat.
Obzvlášť užitečný je cold calling v době, kdy jiné způsoby oslovování zákazníků nefungují tak jako doposud, a je potřeba nějakým způsobem povzbudit obchod. A upřímně, kolik firem nemá čas od času slabší období?
