E-mailová automatizace ušetří až třetinu pracovní doby obchodníků

Automatizace je v současné době velké téma a firmy automatizují vše, co se dá. Kvalifikovaných lidských zdrojů je nedostatek a nikdo nechce, aby jeho zaměstnanci trávili čas opakujícími se rutinními úkoly. Automatizovat lze prakticky cokoliv, dokonce i komunikaci s klienty. Například skrz e-mailové zprávy.

Pokud jste o možnostech automatické komunikace s klienty dosud neslyšeli, je na čase zpozornět. Ke konci roku 2020 jsme v rozhovoru s Martinem Stoilovem, spolumajitelem Emailkampane.cz, hovořili o obrovském nevyužitém potenciálu. Dnes jsme se k tomuto tématu vrátili, protože vnímáme zvýšený zájem firem o automatizace. Podle slov Honzy Lalinského, ředitele eWay System, poptávka po automatizaci roste rychleji než kdykoliv dříve.

Honzo, můžeš lidem zkusit v rychlosti vysvětlit, co se myslí automatizací komunikace s klienty?

Jasně, je to poměrně jednoduché. Všichni známe e-maily, které nám chodí z všemožných e-shopů. Potvrzení objednávky, poděkování nebo třeba připomínka o nedokončeném nákupu. Tyto e-maily samozřejmě nikdo nepíše ručně, ale posílá je nějaký automat.

My v eWay-CRM podobné záležitosti řešíme taky. Někdy ale klienti chtějí, aby byla podobná komunikace sofistikovanější, personalizovaná a vypadala tak, jako by ji psal člověk.

Můžeš nám dát nějaký příklad?

Hodně záleží na oboru a na tom, jak moc je firma odvážná. Někdy řešíme připomínky klientům, kteří nějakou dobu neprovedli nákup, jindy posíláme personalizované nabídky k produktům, které jsou komplementární k tomu, co klient už odebírá. E-maily jsou přitom stylizované tak, jako by je napsal ručně obchodník. Takže ve stylu „Dobrý den pane Nováku, chci se s vámi po čase spojit, protože jsme právě naskladnili pár zajímavých produktů, které by se vám mohly líbit. S pozdravem, František Vomáčka“.

Takže, když mi včera psal můj zubař, že jsem u něj dlouho nebyl na prohlídce, byl to ve skutečnosti automat?

Je to možné (smích). Setkáváme se s tím stále častěji. Teď zrovna pracujeme na dvou větších projektech a další se domlouvají. První je od britské finančně poradenské společnosti. Navrhujeme jim sérii e-mailů, které automaticky posílají personalizované nabídky na vybrané kontakty z eWay-CRM a urgují odpovědi. Druhý klient je prodejce nářadí a dalších nástrojů, u kterého je prvotní nastavení jednodušší. Zatím jde o to posílat automatický e-mail na kontakty, které získají z webových formulářů. Projekt je ale teprve na začátku, tak uvidíme, jaké další scénáře rozesílky vymyslíme.

A jak s automatizací pracujeme u nás?

My se automatizací snažíme spojit s novými uživateli a provést je prvními dny poté, co si eWay-CRM zaregistrují. Máme totiž vysledované, že pokud si člověk do 30 minut po založení účtu náš software nenainstaluje, tak si ho s největší pravděpodobností už nenainstaluje vůbec. A proto klientovi po této době posíláme e-mail, ve kterém mu nabídneme pomoc se základním nastavením, případně osobní představení našeho produktu. Předpokládáme totiž, že ještě sedí u počítače a je tedy velká pravděpodobnost, že se s ním spojíme.

Jiný příklad. Většina firem si po nainstalování eWay-CRM importuje kontakty a společnosti, aby si na nich mohli zkoušet jednotlivé operace. Scénář je podobný – pokud si ty kontakty do určité doby do systému nenaimportujete, pošleme vám návody.

Takhle jsme identifikovali hned několik kroků, které vedou k tomu, že zájemci začnou eWay-CRM opravdu používat. A pokud se někde zaseknou, posíláme personalizovaný e-mail s instrukcemi. Ten se přitom tváří, jako by ho psal sám obchodník. Klienti na ně velmi často reagují a tuto odpověď si pak už náš zástupce přebírá a do procesu vstupuje osobně.

Pro nás je to úžasné v tom, že to lidem uvolnilo ruce. Tyto zprávy dříve posílali ručně a teď už nemusí. Díky tomu mají až třetinu pracovní doby k dobru, a jejich čas tak lze využít mnohem efektivněji.

Jan Lalinský, ředitel společnosti eWay System

Při automatizaci je navíc reakce na potřeby zákazníka mnohem rychlejší.

Přesně tak. E-mail jsme schopni poslat třeba i v řádu milisekund, a to by obchodník v životě nezvládnul. Když si navíc obchodník bere sluchátko do ruky a chystá se na první hovor, v eWay-CRM si může otevřít kartu příležitosti a podívat se, které e-maily zákazník dostal, a jak na ně reagoval.

Lze kromě obchodu automatizovat třeba i zákaznickou podporu?

Na tu si většina firem pořizuje nějaký helpdeskový systém, ale máme i klienty, kteří zákaznickou podporu řeší přímo v eWay-CRM. Nastavujeme jim třeba to, že se po uzavření ticketu zákazníkovi automaticky pošle potvrzovací e-mail. Součástí takového e-mailu může být možnost hodnocení spokojenosti zákazníka. Anebo můžeme poslat připomínku, když firma čeká od klienta na odpověď na ticket déle než týden.

Pro firmy, které na zákaznickou podporu nepotřebují složité řešení, je to ideální. Mohou tak maximálně využít jeden software namísto přepínání mezi několika dalšími.

Podobně jako se vyplatí mít nástroj pro hromadnou e-mailovou rozesílku obsažený přímo v CRM systému.

Určitě. Není asi tajemstvím, že eWay-CRM je napojená na službu Emailkampane.cz, což je náš dlouhodobý partner pro e-mailový marketing.

My tuto technologii vezmeme a nastavíme před ni sérii událostí, které spouštějí rozesílku předpřipravených e-mailů. Tyto události definujeme s každým klientem zvlášť, protože potřeby jsou pokaždé jiné.

Jaká data z eWay-CRM lze pro automatizaci využít?

Všechna. Nezbytná je samozřejmě databáze kontaktů nebo poptávek. V naší firmě pak na kartu příležitosti evidujeme všechno, co nám o sobě klient řekne. Z jakého je oboru, jak je firma velká, co s tím systémem plánuje udělat, plus samozřejmě máme i určitou znalost o tom, jak ten systém používá, kolik tam má kontaktů, příležitostí, a s tím se dá pracovat.

Některé firmy tyto znalosti o svých klientech mají také. Třeba naši klienti z automobilového průmyslu v eWay-CRM vidí, kdy klient navštívil servis, s jakým to bylo autem, barvu vozu, výbavu, a podobně. Ve chvíli, kdy tato data v eWay-CRM máme, tak se s tím dá dělat cokoliv.

Spouštěčem rozesílky pak může být třeba vznik nové příležitosti, nebo když na příležitosti není aktivita déle než týden nebo měsíc, nebo se změní stav workflow. Možností je opravdu spousta.

Pokud nějaká firma automatizace zatím nepoužívá, ale do budoucna o tom uvažuje. Může se na to nějak připravit?

Určitě. Klientům doporučuji si na chvilku sednout do zasedačky a jednotlivé scénáře napsat na papír. Pak se udělá krok zpět a začne se řešit, jaká data potřebujeme k tomu, abychom dané e-maily mohli posílat.

Když tedy budeme chtít například posílat e-mail klientovi, který si neodebral 3 měsíce nějaké zboží, budeme potřebovat databázi klientů a jejich prodejů. Prodeje v eWay-CRM mohou představovat třeba faktury. Pokud je v systému nemá, potřebuje napojit firemní účetnictví na eWay-CRM, a tak dále.

My máme nějaké know-how a dokážeme s tím hodně pomoct. Vždycky se ale hodí, když je klient trochu připravený a rozmyslel si to předem.