CRM vs. e-mail marketing: Jaké jsou klíčové rozdíly

Ve světě byznysu jsou termíny CRM a e-mail marketing často používané. Ale co tyto pojmy ve skutečnosti znamenají? A jaký je rozdíl mezi CRM a e-mail marketingem?

CRM systém je softwarový nástroj, který firma používá k řízení svých interakcí se zákazníky. Můžete si jej představit jako pomocníka firmy, který jí pomáhá udržovat kontakty a komunikaci organizovanou. Čím lépe je komunikace se zákazníky uspořádaná, tím vyšší je obvykle úroveň zákaznického servisu.

Na druhé straně máme e-mail marketing. Jedná se o použití e-mailu k propagaci produktu nebo služby, kterou firma poskytuje. Můžete si to představit jako odesílání dopisů o firmě, ale v tomto případě je posíláte online. Je to efektivní a poměrně nízkonákladový způsob, jak komunikovat se zákazníky.

V tomto článku se na CRM systémy a e-mail marketing zaměříme. Povíme si, co to je, co dělají a jak se liší. Podíváme se také na to, jak CRM systém integrovaný s Outlookem může nabídnout také e-mail marketing a povíme si o funkci hromadných e-mailů v CRM systému.

Obsah:

K čemu se používají CRM systémy?
Funkce CRM systémů
Výhody CRM systémů
Co je to e-mail marketing?
Přínosy e-mail marketingu
CRM vs. e-mail marketing
Co mají CRM and e-mail marketing společného
Rozdíly mezi CRM a e-mail marketingem
Jak se mohou CRM a e-mail marketing doplňovat
Síla integrace CRM a e-mail marketingu
Ovládnutí komunikace se zákazníky

K čemu se používají CRM systémy?

CRM není jen označení softwaru. Jak anglický originál Customer Relationship Management naznačuje, jedná se o řízení vztahů se zákazníky, které vždy nějakým způsobem probíhá i bez specializovaného CRM softwaru. Firmám, které je používají, ale při řízení a zlepšování svých interakcí se zákazníky a potenciálními zákazníky značně pomáhá.

Základním principem CRM je pochopit své zákazníky hlouběji. Co to zahrnuje? Jde o hlubší poznání identity vašich zákazníků, pochopení jejich preferencí, potřeb a nákupních návyků. Zahrnuje také sběr zpětné vazby týkající se vašich produktů nebo služeb.

CRM se dále často zaměřuje na zjištění toho, co si vaši zákazníci přejí. Sledováním interakcí a studiem vzorců nákupního chování pomáhá CRM odhalovat potřeby zákazníků, často ještě dříve, než si to sami uvědomí. To může zahrnovat identifikaci produktů, které by mohly zákazníky zajímat, nebo pochopení nejlepšího způsobu komunikace s nimi.

Dalším klíčovým aspektem CRM je, že vám pomůže zjistit, jak můžete tyto potřeby zákazníků uspokojit. Díky tomu můžete například doporučit produkty na základě předchozích nákupů, nebo přizpůsobit komunikační strategii dle preferencí zákazníka.

“Automatizací rutinních úkolů v CRM získáte více času pro váš tým na to, co je nejdůležitější – budování a péče o vztahy se zákazníky.”

CRM je mocným nástrojem, který může výrazně zvýšit efektivitu firmy. Zjednodušuje procesy, podporuje týmovou spolupráci a optimalizuje interakce se zákazníky. Automatizací rutinních úkolů CRM uvolňuje více času vašeho týmu na to, co je nejdůležitější – budování a péči o vztahy se zákazníky.

CRM také hraje důležitou roli v zákaznickém servisu. Zajišťuje, že zákazníci budou vždy vyslyšeni, pochopeni a budou vnímat, že vám na nich záleží. Pomáhá tomu promptní a personalizovaná komunikace, kterou CRM systém umožňuje.

Funkce CRM systémů

Na trhu se CRM existuje mnoho řešení (některé s rozsáhlými funkcemi, které často zůstávají nevyužity), ale dobré CRM bude zahrnovat následující vlastnosti:

• Správa kontaktů: Tady všechno začíná. Udržování informací o zákaznících je klíčové. CRM zaznamenává jména, kontaktní údaje a historii interakcí. A když je integrován s Outlookem, každý e-mail, který přijde do schránky, můžete uložit jako potenciální obchodní příležitost.

• Správa obchodu: Jde o sledování prodejních aktivit. Se všemi obchodními příležitostmi na jednom místě má celý tým přehled o všem, co se v obchodním oddělení děje. Automatické připomínky také zajistí pokračování komunikace a zabrání tomu, že by se na některé obchodní příležitosti zapomnělo.

• Workflow procesy: CRM systém pomáhá zjednodušit každodenní úkoly. Je to jako osobní asistent, který pomáhá automatizovat a zjednodušit rutinní úkoly. Jednou z největších výhod je možnost nastavit si připomínky pro následné akce a úkoly, čímž se zajistí, že se zákazníci nikdy nezanedbají.

• Správa projektů: Funkce správy projektů umožňuje organizovat e-maily, úkoly a schůzky podle projektu. To pomáhá lépe sledovat veškerou komunikaci týkající se konkrétního projektu.

• Zákaznická podpora: CRM pomáhá zabránit tomu, aby se problémy zákazníků neřešily. Když má celý tým přístup ke komunikaci a CRM na mobilu je dostupný i na cestách, řešení problémů je mnohem jednodušší.

Kromě toho mají některé CRM systémy schopnost komunikovat se zákazníky pomocí hromadných e-mailů, což je výhodné z několika důvodů. Nejenže je to nástroj, kterým lze oslovovat potenciální zákazníky, ale také lze posílat speciální nabídky stávajícím zákazníkům.

Věděli jste, že podle Finances Online 65 % profesionálů hodnotí snadnou použitelnost CRM systému jako klíčovou vlastnost?

Výhody CRM systémů

Nyní, když jsme nastínili vlastnosti, které by měl dobrý systém CRM obsahovat, pojďme si povědět o jeho přínosech.

• Zlepšený zákaznický servis: Kvalitní CRM systém rovná se spokojenější zákazníci. Zajišťuje, že budou mít okamžitou pozornost. Taktéž zajišťuje rychlé a efektivní řešení jejich problémů a dotazů.

• Vylepšená komunikace: S pomocí systému CRM má váš tým vždy přístup k aktuálním informacím. To znamená lepší komunikaci a koordinovaný přístup k obsluze zákazníků.

• Automatizace každodenních úkolů: Buďme upřímní, nikdo nemá rád papírování. CRM systém se stará o rutinní záležitosti, aby se váš tým mohl soustředit na kvalifikovanější činnosti.

• Vyšší produktivita a spolupráce týmu: Ať už jde o obchod, marketing nebo zákaznický servis, CRM pomáhá celému týmu lépe pracovat společně. To díky tomu, že veškeré informace jsou snadno přístupné komukoli v týmu.

Takže to je systém CRM v kostce. Pokud je správně využíván, může zlepšit způsob, jakým podnikáte.

Co je to e-mail marketing?

E-mailový marketing je skvělý způsob, jak zůstat v kontaktu se svými zákazníky a propagovat své produkty nebo služby. Je také relativně levným způsobem, jak oslovit velké množství lidí. Podívejme se na to podrobněji.

Co e-mail marketing zahrnuje

E-mailový marketing je o komunikaci. A nejde jen o prodej produktů. Jde také o budování vztahů, sdílení novinek a vytváření komunity kolem značky.

Co tedy e-mail marketing zahrnuje?

• Vytváření databáze e-mailových adres: Obvykle je to výchozí bod každé e-mail marketingové kampaně. Jde o shromažďování e-mailových adres v souladu s ochranou osobních údajů. Lidé přidávaní na seznam jsou ti, kteří projevili zájem o vaše produkty, služby, nebo váš obsah. E-mailové adresy jsou získávány různými způsoby, například nabídkou hodnotného obsahu, slev nebo exkluzivních nabídek výměnou za e-mailovou adresu.

• Vytváření e-mailových kampaní: Poté přichází na řadu tvorba e-mailů. Zde se dbá na to, aby e-maily byly zajímavé, relevantní a pro zákazníky hodnotné. Nemusí jít jen o přímý prodej. Jde o navazování komunikace s cílovou skupinou.

• Personalizace a segmentace: Každý zákazník je jedinečný, s různými potřebami a preferencemi. A je důležité si u e-mailového marketingu uvědomit. Místo univerzálního přístupu lze e-maily přizpůsobit a zasílat konkrétním segmentům vaší cílové skupiny. To může být založeno na faktorech jako je jejich nákupní chování, zájmy, nebo třeba geografické dělení.

Tím se obsah stává relevantnějším a zajímavějším pro každého příjemce. Jde v podstatě o doručení správné zprávy, která rezonuje s individuálními potřebami každého zákazníka, v nejvhodnějším okamžiku.

• Analýzy a reporty: Stejně jako CRM tak i e-mail marketingové nástroje poskytují možnosti analýzy a reportů. Umožňuje to firmám sledovat, jak si jejich e-maily vedou. Mezi základní ukazatele úspěšnosti e-mailové kampaně patří to, kolikrát byl konkrétní e-mail otevřen, a kolikrát při čtení e-mailu zákazníci kliknuli na odkazy. Na základě této znalosti pak mohou obchodní týmy vytvářet následné kampaně přizpůsobené těm zákazníkům, kteří e-mail neotevřeli nebo nevykonali požadovanou akci v e-mailu.

Obchodní zástupci jsou také vybaveni potřebnými informacemi k tomu, aby mohli navázat komunikaci s těmi, kteří projevili zájem o produkt.

Přínosy e-mail marketingu

Podívejme se na hlavní důvody, proč firmy využívají e-mail marketing.

• Efektivní využití nákladů: Ve srovnání s dalšími marketingovými nástroji je e-mail marketing cenově dostupný. Umožňuje firmám oslovit velké množství lidí bez nutnosti investovat astronomické částky.

• Zvýšené povědomí o značce: Každý odeslaný, a zároveň konzistentní a kvalitní, e-mail buduje u zákazníků povědomí o vaší značce.

• Cílený a personalizovaný obsah: S e-mailovým marketingem můžete segmentovat svou cílovou skupinu. To znamená doručování personalizovaného obsahu, který rezonuje s různými skupinami zákazníků.

• Analýzy a sledování konverzí: E-mailový marketing poskytuje měřitelné výsledky. Umožňuje vám sledovat, kdo vaše e-maily otevřel, na které odkazy kliknul a kolik lidí provedlo nákup.

• Zlepšení prodejů: Když je e-mail marketing prováděn správně, může přímo přispět k prodejům. A vaše potenciální zákazníky můžete konečně přeměnit na věrné, kteří u vás budou nakupovat dlouhodobě.

CRM vs. e-mail marketing

Nyní se podívejme na CRM a e-mail marketing samostatně a porovnejme jejich podobnosti a rozdíly. Také se budeme zabývat tím, jak mohou CRM a e-mail marketing efektivně fungovat dohromady.

Co mají CRM and e-mail marketing společného

• Segmentace zákazníků: CRM i nástroje pro e-mail marketing umožňují rozdělení zákazníků do konkrétních skupin. Oba nástroje vám tak umožní lépe porozumět tomu, s kým komunikujete.
• Zapojení zákazníků: Obě nástroje jsou navrženy k lepšímu propojení se zákazníky. Ať už jde o personalizované e-maily nebo zlepšený zákaznický servis, výsledkem je vytváření pozitivních zkušeností zákazníků.
• Analýzy a reporty: Sledování dat a reporty nabízejí jak CRM, tak nástroje pro e-mail marketing. Oba umožňují firmě ukázat, co funguje a co ne.

Rozdíly mezi CRM a e-mail marketingem

• Rozsah: CRM se zabývá všemi interakcemi se zákazníky, zatímco e-mail marketing soustředí svou pozornost výhradně na komunikaci prostřednictvím e-mailů.
• Účel a cíle: CRM si klade za cíl budovat a udržovat vztahy se zákazníky. CRM se také soustředí na organizaci dat. E-mail marketing, i když se také zabývá budováním vztahů, je více zaměřen na propagaci produktů a služeb a podporu okamžitých prodejů.
• Strategie zapojení zákazníků: CRM se zabývá komunikací se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, včetně telefonních hovorů, schůzek, sociálních médií atd. E-mail marketing, jak už název napovídá, se soustředí na komunikaci prostřednictvím e-mailů.

Zajímavost: Podle Campaign Monitor je návratnost investice efektivní e-mailové kampaně 4400% – tedy $44 za každý utracený dolar.

Jak se mohou CRM a e-mail marketing doplňovat

CRM a e-mail marketing si rozhodně v ničem nepřekáží, naopak mohou velmi dobře spolupracovat. CRM může poskytnout cenné informace o zákaznících, které mohou posloužit při vytváření personalizovaných e-mailů pro cílové skupiny.

Když jsou oba systémy integrovány, e-mail marketing může předávat zpětnou vazbu zákazníků do CRM, což pomáhá aktualizovat profily zákazníků. To také eliminuje potřebu importovat a exportovat informace o zákaznících z externího systému do nástroje pro e-mail marketing.

Když máte všechny tyto procesy pod jednou střechou, je mnohem snazší, aby obchodní zástupci sledovali interakce. Budou mít přehled o veškeré komunikaci, kontaktních informacích, a podobně. Také budou moci vidět, jak každý zákazník interagoval s minulými e-mailovými kampaněmi, což poskytne informace pro strategii do budoucích kampaní.

Síla integrace CRM a e-mail marketingu

The benefit of technological advancement is that it allows us to combine a range of powerful tools for improved efficiency.

Výhoda současného technologického pokroku spočívá v tom, že nám umožňuje spojit řadu výkonných nástrojů pro zlepšení efektivity.

Podívejme se například na eWay-CRM, které kombinuje CRM a e-mail marketing v jednom – a to navíc ve dobře známém Microsoft Outlooku.

S eWay-CRM se váš stávající Microsoft Outlook stává komplexním CRM, které obsahuje také modul pro e-mail marketing. Díky tomu není potřeba kupovat a používat další nástroje, protože vše je na jednom místě.

Tato integrace vám umožní spravovat a kategorizovat vaše kontakty a využít tato organizovaná data pro vaše marketingové kampaně. Hlavní výhodou toho je, že už není třeba přeskakovat mezi různými aplikacemi.

Zajímavost: eWay-CRM vypadá přesně jako Outlook – bezproblémově tak zapadá do jeho známého rozhraní. To znamená, že se nemusíte učit nic nového!

Jako plně integrované CRM umožňuje eWay-CRM ukládání, organizaci a sledování širokého spektra dat. To zahrnuje kontakty a společnosti, obchody a projekty. Firmy mohou tato data využít k strategickému přizpůsobení svých marketingových kampaní.

A co posílání profesionálních hromadných e-mailů? eWay-CRM to zjednodušuje předpřipravenými šablonami, které zajistí, že vaše e-maily budou vypadat profesionálně a vizuálně atraktivně.

Sledování reakcí je klíčovým prvkem e-mail marketingu. eWay-CRM tento proces automatizuje a sleduje doručení e-mailů, počet otevření a kliknutí na odkazy. Tyto cenné informace jsou okamžitě k dispozici vašemu obchodnímu týmu. Vaši obchodní zástupci mohou tyto informace využít k identifikaci zájmů zákazníků na základě jejich reakcí na předchozí kampaně a přizpůsobit svůj přístup odpovídajícím způsobem.

Při nastavení automatizovaných funkcí kampaní eWay-CRM navíc umožňuje optimalizaci workflow. Když je do CRM přidán nový kontakt, systém automaticky odešle uvítací e-mail. Automatizované funkce kampaní zahrnují také připomínkové e-maily k obnovení interakcí se zákazníky a například když produkt vyžaduje údržbu v určitých intervalech.

Ovládnutí komunikace se zákazníky

CRM i e-mail marketing nabízí cesty pro zlepšení vztahů se zákazníky a s tím spojený růst firmy.

Je důležité si uvědomit, že tyto dva odlišné přístupy nejsou vzájemně vylučující, ale mohou se vzájemně skvěle doplňovat. CRM může poskytnout hluboké znalosti o zákaznících, které pomohou vytvořit efektivní e-mailové marketingové kampaně. Obdobně zákaznické reakce z e-mail marketingových kampaní mohou obohatit CRM databázi.

Navíc existují CRM systémy, jako je eWay-CRM, které zahrnují e-mail marketing jako součást systému. Integrace s Outlookem tuto kombinaci ještě více posiluje.

Závěrem řekněme, že zákazník je v srdci obou strategií. CRM a e-mail marketing jsou vynikající nástroje pro spojení se zákazníky a při vzájemné integraci to dělají způsobem, který má smysl a přináší výsledky.