Rozhovor: Když se o své klienty dobře staráš, postarají se i oni o tebe

Robert uzpůsobil svůj byznys plán aktuálním podmínkám na trhu, díky čemuž jsou jeho služby stále relevantní. Zároveň využívá technologie, které mu pomáhají s hledáním a přijímáním kvalitních řidičů. A právě díky takovému přístupu je jeho jméno stále slyšet.

Gró firmy je poskytnout svým zákazníkům tu nejlepší službu. Robert se také vždy snaží předejít chybám a dbá na zákazníkův komfort. Věří, že jeho firma stojí na těchto dvou pilířích.

S majitelem High Park Livery jsme si popovídali nejen o technologiích, které využívá, ale i o tipech, jak vybudovat úspěšnou firmu. Zeptali jsme se i na to co na své práci miluje nejvíce a proč je pro něj řízení takový relax.

Jak jste se k této práci dostal a co všechno klientům nabízíte?

V dopravě se pohybuji už více než 46 let. S řízením jsem začal ve 20 letech ve Winnipegu. Když jsem se v roce 2000 přestěhoval do Toronta, začal jsem pracovat v jedné z největších společností pronajímajících limuzíny. Svoji firmu, Hight Park Livery, jsem založil až v roce 2013. Firma je původem z Toronta a působí na jihu Ontaria.

Co mě od konkurence odlišuje je velmi individuální přístup k zákazníkovi. Vždy se snažím, aby si mí klienti jízdu užívali. Vše vnímám jejich očima. Díky tomu se mi daří klientům nabízet to, co opravdu chtějí.

I z tohoto důvodu jsem začal používat eWay-CRM. Většina mých konkurentů, včetně velkých společností, nepoužívá žádný CRM software. Nejspíše si neuvědomují, jak důležité informace o klientech jsou. Já si pamatuji i jméno klientovy tchýně, když mi jej poví. Každá informace, která se ke mně dostane, zkrátka dostane své místo v systému. Díky dobré informovanosti jsem pak schopen nabízet služby šité na míru.

Jaký obchodní model používáte? Pracujete samostatně, nebo s týmem?

Když jsem pracoval ve velké společnosti, všiml jsem si, že se kvalita některých řidičů časem zhoršovala. Z tohoto důvodu jsem se rozhodl založit Hyde Park Livery. Aby měla společnost, pro kterou jsem v minulosti pracoval, dost řidičů, přijímala i ty bez potřebných zkušeností.

Do své firmy ale hledám jen řidiče se stejnými prioritami. Abych si byl jejich kvalitou opravdu jistý, vybírám si je sám. A to i když mi je doporučí lidé, se kterými jsem v minulosti spolupracoval.

Své řidiče si vždy prověřím. Ujišťuji se tak, že vyhovují mým požadavkům. Když některý z nováčků vezme jízdu za mě, vždy jsem v kontaktu i s klientem. Chci vědět, zda vše proběhlo hladce. Jakmile řidič přijede na místo určení, požádám klienta o hodnocení jízdy. Aktuálně úzce spolupracuji se čtyřmi, nebo pěti řidiči. Celkově jich ale mám 20.

Pokud mi klient zavolá a řekne „Řidič, který mě vezl naposledy za moc nestál“, další zakázku už nedostane. Vůbec se nezabývám tím, že si ho musím udržet jen proto, abych měl na zaplacení pojištění a pronájem vozidla. Orientuji se na velmi vysoký standard služby a řidiči jej markantně ovlivňují. Proto takový přístup. Kvalita poskytované služby je pro mě nejdůležitější.

V nabídce mám luxusní vozy, včetně sedanů a SUV, ale také minibusy. Mými klienty jsou lidé, kteří nechtějí mít ruce na volantu. Chtějí se pohodlně usadit, pracovat, vyřídit si hovory, relaxovat a užít si jízdu. Já a mí řidiči se pak staráme o vše ostatní. Obvykle vozíme lidi pracující ve vrcholovém managementu. Tedy ředitele firem a finanční ředitele, většinou pracující v korporátech.

Kolik aut vlastníte?

Jen jedno. Ostatní jsou zapůjčená. Je to výhodné. Mohu si vybírat ze stovek různých typů a značek.

Takže je váš byznys plán jedinečný díky individuálnímu přístupu a důrazu, který na kvalitu řidičů kladete?

Můj podnikatelský plán má své výhody i nevýhody. Například když si klient zarezervuje jízdu se mnou dvakrát, musím jednu z nich přenechat jinému řidiči. Všichni mí řidiči však poskytují stejně kvalitní službu, takže změna v tomto ohledu pro klienta není šok.

Rozhodl jsem se neinvestovat do aut, ale do technologií a inovací. Díky aplikacím mohu například sledovat, zda se mí řidiči nacházejí na správné adrese. Má firma je malá. Na její velikost používám poměrně dost aplikací.

Taxislužby se staly poslední možností všech nezaměstnaných. Což automaticky vede ke snížení kvality poskytovatelů. Už 46 let pozoruji, jak kvalita dopravních služeb rapidně klesá. Neprofesionální chování pak vede k menšímu zájmu klientů o naše služby.

Do jakých technologií konkrétně jste už investoval?

Používám expediční software Fasttrak, který je vhodný i pro firmu mé velikosti. Umožňuje mi dobře komunikovat se zákazníky. Sleduji jejich objednávky a posílám jim potvrzení i upomínky cest. Jakmile doplní své osobní informace, znám jejich přesnou adresu.

V tomto oboru se velmi často chybuje v zadávání cest a informacích o klientech. Stává se, že je řidič poslán na špatnou adresu. Místo k domu s čp. 2992 je poslán k domu s čp. 2919. Přes Fasttrak ale můžu takového řidiče jednoduše vyměnit za jiného. Stačí tomu nově zvolenému zaslat SMS a e-mail se všemi potřebnými údaji o klientovi. Klient také obdrží SMS s informacemi o změně. Od té doby, co Fasttrak používám se už nestresuji s plánováním cest.

Musím ale říct, že se mi za celých 10 let toto nestalo.

Co se fakturace týče, vše probíhá elektronicky. Takže tam chyby v údajích hlídá systém. A na nesrovnalosti nás okamžitě upozorňuje.

Bohužel se nám dějí i věci, které se nedají ovlivnit. Například situace na silnici. I když za klientem vyjíždím zpravidla o půl hodiny dříve, mohu kvůli zácpám nabrat i 20minutové zpoždění.

Používám dokonce aplikace sledující lety. Zkrátka se snažím všemi možnými způsoby předejít chybám a s nimi spojenými problémy.

Jak sháníte své klienty?

Někteří, se mnou jezdí už od roku 2000. Mnoho ale využívá mé služby až od roku 2013. Spousta mých klientů se o mně dozvěděla od někoho, kdo se mnou již měl zkušenost. Někteří si mě ale našli jiným způsobem. Co je důležité, že naprostá většina mých klientů využívá mých služeb pravidelně a po opravdu dlouhou dobu. Někteří se mnou jezdí od začátků mého podnikání. Známe se tedy už 10 let. Mám mnoho loajálních klientů. Řekl bych, že nejvíce v porovnání s jinými provozovateli v této lokalitě.

Zdá se, že jsou doporučení stávajících klientů pro vaši firmu životně důležitá. Jsou důležitější než reklama?

Je pro nás těžké se od konkurence odlišit. Potřebujeme, aby někdo našim potenciálním klientům řekl, jak skvělý High Park Livery je. Většina lidí ale musí prvně zažít špatnou jízdu. Až pak si objednají nás a poznají rozdíl v přístupu a kvalitě.

Je to jako když milovníkovi dobrého jídla řeknete o skvělé restauraci. Možná vás poslechne. Obzvláště, pokud mu podnik doporučí jeho přítel. Musí vám důvěřovat, aby se do restaurace nakonec vydal.

Některým mým klientům trvalo i dva roky, než si mě poprvé objednali. Předtím využívali služeb jiného dopravce. Rozhodli se změnit firmu až po špatné zkušenosti.

Na jihu Ontaria je mnoho firem nabízejících taxi služby. I když je to náročné, jakým způsobem se od nich snažíte odlišit?

Přál bych si, aby se mi to dařilo lépe. Nedělám nic pro to, abych vynikal. Mám svoji filozofii – vnímat službu očima klienta. Řídím se dle rčení „Tvým úkolem je ulehčit mi život. Pokud to neuděláš, nepotřebuji tě.“ Takže se vždy snažím svým klientům usnadnit život.

Nedávno jsem vezl pána, který byl po operaci. Potřeboval si vyzvednout léky v lékárně, tak jsem je s ním šel vyzvednout.

Několik let zpět se mnou jel pán, kterého jsem vezl na divadelní představení jeho dcery. Po vystoupení se konala party. Klient s sebou vzal šampaňské a přál si, aby vydrželo studené. Tak jsem během hry zašel do obchodu a koupil led. Šampaňské se po dobu hry chladilo a po ní bylo připravené na oslavy.

Vždy přemýšlím, jak klientům pomoci. Protože když se já postarám o své klienty, postarají se oni o mě. Spokojený klient = úspěšná firma.

Toto všechno mi vštípil můj dědeček a tatínek. Oba dva se řídili tím, čím já. Táta mi říkal „Ať už uděláš cokoliv, vždy to musí být v nejlepším zájmu klienta. Když se o své klienty dobře postaráš, postarají se o to, abys ty měl práci.“

Takže vaše rodina také podnikala ve službách?

Měli velkoobchod s masem. Všichni podnikatelé ale nějakým způsobem spadají do sektoru služeb. A nezáleží na tom, v čem přesně podnikají. I když někdo prodává produkty, ten produkt existuje, aby zákazníkovi sloužil. Je přeci nesmysl kupovat si něco, od čehož neočekáváme, že nám dobře poslouží. U technologií to platí taktéž. Fasttrak a eWay-CRM jsou produkty, které mi slouží. Ulehčují mi fungování mé firmy.

Co vás na vaší práci nejvíce baví?

Každý den je pro mě novým začátkem. Nemám žádnou rutinu. Ani nemám rutiny rád. Lidé mě vždy fascinovali. Na mé práci nejvíce miluji poznávat nové lidi a povídat si s nimi. A musím říct, že jsem za svou kariéru už poznal opravdu mnoho velmi zajímavých lidí.

Každý den se stane něco nečekaného. I s klienty, které vozím pravidelně. Baví mě přemýšlet nad tím, jak vše vnímají. Také se mi líbí, že díky své práci poznávám zákoutí Ontaria. Projíždím částmi města, do kterých bych se normálně nedostal.

Věřím, že na světě jsme proto, abychom pomáhali druhým. Abychom zlepšovali jejich životy. V mém oboru všednost střídají zajímavé zážitky.

Včerejší noc je toho dobrým příkladem. Jeden z mých klientů pořádal se svou ženou party ve firmě. Byli časově velmi vytížení. Navíc jejich 13letá dcera musela ten den jet na druhou stranu města, protože měla fotbalový zápas. Už poněkolikáté jsem jim pomohl vyřešit stresovou situaci. Manžele jsem odvezl na večírek a dceru na zápas. Po skončení hry jsem ji vyzvedl a zavezl domů. Na její rodiče jsem také počkal a po večírku jsem jim byl k dispozici.

Svým klientům pomáhám shodit tíhu stresu spojenou se složitým zařizováním. O své práci často říkám „Nepohybuji se v oblasti dopravy, nýbrž se starám o komfort svých klientů a pomáhám jim ve stresových situacích.“ Asi proto mám tolik loajálních klientů. Ano, někdy je naše spolupráce pouze o tom dostat je z bodu A do bodu B. Ale pokud jim pomohu zvládnout náročnou situaci, obrátí se na mě i příště.

Kde se vidíte za 5 let?

Je mi 66 let. Práce mě pořád baví! Mám v plánu v řízení pokračovat, dokud budu mít pevné zdraví. Ale moje žena půjde brzy do důchodu, tak doufám, že i já časem trochu zvolním a budu pracovat o pár hodin méně.

Faktorů, které ovlivnily trh s přepravními službami, je několik. Například příchod nových konkurenčních společností jako je Uber nebo pokles cen osobních automobilů. Tyto změny na trhu negativně ovlivňují mnoho zajetých firem. Spousta z nich musela snížit své náklady na minimum. Přestaly hledět na kvalitu svých aut a neinvestují do nich. Zaměřil jsem se proto na internetovou reklamu a začal jsem využívat služby Google Ads.

Až budu blíže důchodovému věku, chci, aby se má společnost zaměřila na dispečink. Vybudoval jsem dobrý byznys model a mám tým plný skvělých mladých lidí. Doufám, že v budoucnu přesednu ze sedadla řidiče na židli dispečera. Do důchodu, jak jej známe, ale nemám v plánu jít vůbec.

Je to kvůli vaší lásce k práci?

Přesně tak. Nikdy jsem nepočítal odpracované hodiny. Dělám v tomto sektoru služeb už dlouho a každý den je pro mě stále plný dobrodružství. Každý den mě dokáže něco překvapit.

I klienti, které vozím už léta, se chovají každý den jinak. Někdy si chtějí povídat, jindy si užívají jízdu a relaxují. Jsou dny, kdy mají mnoho práce. Celou cestu s někým telefonují, odepisují na e-maily a něco řeší. Občas si povídáme o sportu, občas o politice. Jsou dny, kdy si se mnou chtějí povídat i o životě. Každý den je opravdu jedinečný. Proto se své práce nehodlám nikdy vzdát.