Chcete zlepšit byznys? Nemyslete si, že víte, co ostatní chtějí, dokud to nezjistíte

Na začátku každého konfliktu je názor. Názor jednoho, který naráží na názor druhého. Protože jsme každý jedinečná bytost s jedinečnou historií a jedinečným přístupem k realitě. Takže jde snadno konstatovat, že co člověk, to názor a co názor, to pravda. Vtipně to parafrázuje postava vypočítavého správce v pohádce „S čerty nejsou žerty“: „Pravda, Jasnosti, jaká pravda?“

Jak vzniká takový názor? Jak s ním pracovat v reálném životě? Nejprve to druhé. Nejjednodušší způsob je použití taktické empatie, jak ji popsal a prosazuje nejslavnější vyjednavač světa Chris Voss. Při komunikaci a vyjednávání druhou stranu jednoduše nehodnotíme, neodsuzujeme a nevytváříme si na ni ani na její postoje názor. Naopak, dáváme jí prostor vyjádřit se, tak, že jí aktivně nasloucháme.

Myslet neznamená vědět

Pracujeme s tím, že i druhá strana má své obavy, své důvody a dělá to nejlepší, co může. To je přesně ten okamžik, který nám pomáhá v komunikaci – v týmu, s dodavateli a zákazníky a samozřejmě i doma.

Peníze nám totiž do byznysu nepřinese strom, nedá nám je ani kámen ani Slunce. Dá nám je jen jiný člověk. Za to, co pro něj uděláme, co mu nabídneme, pokud k nám má důvěru. A pokud dostává to, co chce. Nikoliv to, co si myslíme, že chce.

A to je základní problém názoru. Problém, který podceňujeme. Vznik názoru stojí na domněnce. Jenže domněnka nás může svézt na scestí. Třetí dohoda v knize Dona Miguela Ruize zní: „Nevytvářejte si žádné domněnky“. A my s tím pracujeme ve vyjednávání. Namísto domněnek stanovujeme předpoklady. Protože si nemůžeme dovolit něco myslet, musíme to vědět.

Jak odlišit domněnku od předpokladu

Domněnka je emocionální záležitost, je jen jedna a jsme v ní zabetonovaní. To znamená, že nechceme vidět jiný důvod ani jiné řešení. Předpoklad je naopak racionálním vědeckým přístupem.

Předpokladů si na začátku vytvoříme víc a začneme v určité chvíli ověřovat jejich platnost. Až se vylučovací metodou dostaneme k potvrzení jednoho z předpokladů jako správného. Stejně jako Albert Einstein navzdory svému negativnímu postoji ke kvantové mechanice nakonec dopomohl k jejímu upevnění.

Tedy by se chtělo konstatovat, že pravdy jsou v základu dvě, subjektivní a objektivní. Ale ani ta objektivní nebývá úplně mírotvorná. Vždyť si uvědomme, že stále existují lidé, kteří se domnívají, že Země je placatá, a navíc uprostřed vesmíru. Ta subjektivní je jednoznačně konfliktní. Přesto mají jedno společné. K jejich prosazení potřebujeme argumenty. „Sparta je lepší než Slávie, protože…“

Argumenty nefungují

Jenže argumenty nefungují. Nefungují ve vyjednávání a nefungují při utváření vztahů. Fungují ve vědě. A přísně vědecký přístup říká, že jakmile se oproti obrovskému množství argumentů objeví jeden jediný protiargument, musíme celou teorii přehodnotit. Mimo vědu, tedy v mezilidské komunikaci, víme, že na každý argument existuje minimálně jeden protiargument.

Domněnka je určitým způsobem vyjednávání sama se sebou. Místo, abychom něco věděli nebo měli v plánu zjistit, usadíme si domněnku v hlavě a začneme ve svém okolí hledat ujištění, že naše domněnka je správná. Začneme si rodinu a přátele dělit na spojence a oponenty a začneme mířit na samotné dno eskalace konfliktu. Tedy do války, k rozvodu, k soudu nebo klidně i ke skutečnému boji, kde se oponenti stávají nepřáteli.

Jeden z nejefektivnějších způsobů, jak tomu předejít, je zmíněná taktická empatie. Stejně, jako při vyjednávání, je i zde třeba pokládat otevřené otázky, tedy otázky, na které není možné odpovědět jen „ano“ nebo „ne“: „Jak to plánujeme udělat?“ A po každé takové otázce následuje ta nejsložitější část taktické empatie. Musíme dokázat mlčet a aktivně naslouchat druhým.

Pokud se to podaří, jsme schopni si místo domněnek stavět předpoklady a ty pak potvrzovat nebo vyvracet. Navíc se nemusíme bát, že by nám protistrana nedala dostatek informací. Valná většina lidí ráda mluví a jde jen o to, jestli tento monolog dokážeme uřídit směrem, kterým potřebujeme.

Pravda, Výsosti, jaká pravda?

Na domněnce je nejnebezpečnější, že si myslíme, že je pravdivá. Vidíme jen to, co vidět chceme. A k tomu, když přičteme strach z kladení otázek… Pro lídra, který má vézt lidi, je to cesta do pekla direktivního řízení. Pomocí domněnky se rozhodujeme na základě emocí, nikoliv na základě skutečnosti a dostupných informací.

Lidé mají tendenci hodnotit ostatní podle sebe. Je to paradox. Protože každý člověk si myslí, že je důležitější, o malinko důležitější než všichni ostatní. Říkáme tomu kognitivní zkreslení vlastní významnosti. Přesto máme potřebu hodnotit chování jiných podle svých hodnot, svého přístupu k věcem, svých zkušeností. Prostě podle svého vidění světa. Zatímco předpoklady posouvají vědu dopředu, domněnky jsou zdrojem velkých lidských konfliktů a tragédií.

Asi jsem vám teď úplně neporadil, jak zachránit byznys nebo vyřešit složitý konflikt, ale můžete jít domů, zkusit položit nějakou otevřenou otázku své blízké osobě: „Co tě dnes nejvíce zaujalo?“ A pak jí naslouchat. Zjistit její pohled na svět a s ním pak pracovat.