Jak převést web-chat se zákazníkem na poptávku

Když se na webu objeví potenciální zákazník, web-chat je nejjednodušší cesta, jak mu okamžitě poradit a udržet jeho zájem. Dokončením chatu se zákazníkem ale obchodní příležitost vždy nekončí. Na komunikaci je potřeba navázat a přesvědčit se, že klient má vše potřebné pro dokončení objednávky. A k tomu se skvěle hodí CRM systém. Pojďme se tedy podívat, jak vám může pomoci propojení zákaznického webového chatu a CRM systému.

Zákaznické chaty na webových stránkách jsou čím dál rozšířenější a mezi zákazníky stále oblíbenější. Tento trend by navíc měl stále sílit. Není divu, zákazníci se odpovědi na svůj dotaz dočkají na chatu mnohem dříve, často i v řádu několika sekund. Navíc nemusí hledat stránku s kontakty nebo kontaktní formulář, chat může být dostupný na každé stránce webu.

Důvodů proč zavést web-chat je spousta, ale být zákazníkům neustále k dispozici může být časově a organizačně náročné, a taková snaha by měla být korunována úspěchem v podobě prodeje. Někdy si však zákazník potřebuje nechat nějaký čas na rozmyšlenou. V takovém případě se často vyplatí se zákazníkovi později připomenout. Jak si ale ve všech těch konverzacích udělat pořádek? A jak s nimi dále pracovat?

Obchodní příležitosti v CRM

Stará-li se o firemní poptávky více než jeden zaměstnanec, vždy se najde prostor pro nedorozumění. V uživatelském prostředí chatboxových služeb, jako je například Tawk.to, Zendesk a podobně, lze prohlížet historii konverzací, ale z té bohužel není zřejmé, zda a kdo s touto poptávkou dále pracoval.

Pro správu obchodních příležitostí je efektivnější zvolit profesionální nástroj, jakým jsou CRM systémy. V CRM je určený řešitel zodpovědný za konkrétní příležitost. Poptávky zároveň všichni obchodníci vidí společně s poznámkami, e-maily, dokumenty a podobně. Všichni tak mají dokonalý přehled a je téměř vyloučené, aby nějaká poptávka zůstala bez povšimnutí nebo naopak zákazníka kontaktovali dva obchodníci současně.

Klíčová otázka, která se při využití webového chatu a CRM nabízí, je, jak dostat co nejpohodlněji poptávky z jedné aplikace do druhé. Pojďme se podívat na příklad propojení zmíněné chatboxové služby Tawk.to s eWay-CRM.

Nastavení bez znalostí programování

Vytvoření můstku mezi dvěma aplikacemi bývalo vždy poměrně nákladnou záležitostí, na kterou bylo potřeba najmout vývojáře. Propojit web-chat s eWay-CRM ale patří mezi méně náročné integrace firemních systémů, které zvládne díky novým integračním službám, jako je Zapier, nastavit i běžný uživatel bez znalostí programování. Pojďme se hned přesvědčit, jak je to snadné.

TIP: Podobných jednosměrných propojení eWay-CRM s dalšími aplikacemi můžete nastavit spoustu. Vyzkoušejte například automatický převod příchozích e-mailů na příležitosti. Ze všech e-mailů, které přijdou na poptávkový e-mail typu [email protected] se tak stane obchodní příležitost v CRM.

Krok 1 – Nastavení automatického vytváření příležitostí

Základním předpokladem pro automatické vytváření příležitostí po ukončení chatu se zákazníkem na webu je registrace na Zapieru, účet eWay-CRM Premium s aktivovaným modulem příležitosti a vytvořený chat v Tawk.to. Pokud jste dosud web-chat nepoužívali, s nastavením vám pomohou how to videa z Tawk.to akademie. Samotné nastavení integrace obou aplikací je pak už opravdu hračka.

1. Běžte na seznam doporučených integrací s eWay-CRM na stránkách Zapieru, najeďte na řádek Generate eWay-CRM deals when chats end in Tawk.to a klikněte na Try It.

2. Otevře se stránka s jednoduchou tabulkou. Přihlaste se do vašeho účtu Tawk.to a eWay-CRM. Stačí kliknout na příslušný řádek, vybrat váš účet a pak kliknout na tlačítko Connect a new account. Vyberte také váš webový chat v řádku Property.

3. Nastavení převodu chatů na příležitosti je předpřipravené, takže jakmile budete přihlášeni do obou aplikací, stačí kliknout na Turn on Zap a je hotovo.

Krok 2 – Přiřazení obchodníka

Ze všech ukončených chatů se zákazníky se nyní stane příležitost v eWay-CRM pojmenovaná podle vašeho chatu v Tawk.to. Doporučujeme jej tedy pojmenovat tak, aby bylo zřejmé, že je web chat zdrojem poptávky. Zároveň se v příležitosti automaticky vyplní e-mail a jméno zákazníka.

Obchodník nyní najde novou příležitost v eWay-CRM přehledně mezi všemi poptávkami z ostatních zdrojů. Pokud novou poptávku z chatu chce začít řešit, stačí jen změnit vlastníka příležitosti a přivlastnit si ji. Díky tomu bude všem hned jasné, kdo má poptávku na starosti.

TIP: Výstupy z Tawk.to chatu chodí automaticky i na e-mail. Komunikaci se zákazníkem si tak můžete rovnou uložit k příležitosti a nerelevantní příležitosti naopak rovnou uzavřít.

I drobná vylepšení se vyplatí

Pokud by vám vyhovoval opačný postup, než je automatický převod chatů na příležitosti, můžete namísto integrace obou aplikací vytvářet příležitosti z e-mailových notifikací Tawk.to a dalších web-chat služeb. Příležitost si pak v eWay-CRM opět obchodník převezme a může začít pracovat. Každý tak v systému uvidí, v jakém je poptávka stavu, historii komunikace, či potřebné dokumenty.

Manuální postup je téměř stejně efektivní. Klíčovou výhodou je přehledná správa poptávek po převedení do CRM. Je tu ale jisté riziko lidského faktoru. Jestliže obchodník, který obvykle prochází výstupy z webového chatu, příležitost nevytvoří nebo má zrovna dovolenou, může poptávka upadnout v zapomnění nebo na ni můžete reagovat příliš pozdě.

I drobné automatizace často představují významné vylepšení. Při využití integrační služby Zapier je propojení firemních aplikací mnohem dostupnější, jednodušší a ekonomičtější. Zatímco dříve byly integrace časově náročné a náklady na vývojáře, který by propojení aplikací naprogramoval, byly vysoké, dnes lze automatická vylepšení v řízení obchodu nastavovat z pohodlí manažerského křesla. Byť možnosti rozhodně nejsou neomezené.