Chcete porozumět svým zákazníkům? Zkuste je ohodnotit pomocí metody ABC
Daří se vám byznys a zjišťujete, že kvůli tomu nestíháte? Stačí si určit priority. Metoda ABC vám například pomůže zjistit, kdo jsou vaši nejdůležitější zákazníci, abyste se mohli soustředit na péči o zákazníky, kteří vám přináší největší zisk.
Snadno se totiž může stát, že některý z vašich důležitých zákazníků už neodebírá tolik zboží, kolik odebíral dříve. Konkurence mu třeba nabídla u jednoho produktu lepší cenu a postupně vám klienta přetáhla úplně. Šlo to pomaličku a vůbec jste si toho nevšimli.
ABC analýza se dá aplikovat u všech firem, jejichž zákazníci odebírají pravidelně. Naopak je složité ji použít v případech, kdy vaši zákazníci sice utratí větší množství peněz, ale utratí je najednou a už se neukáží.
V tomto článku vám ukážeme, jak pomocí metody ABC segmentovat zákazníky podle důležitosti. Použijeme při tom eWay-CRM, ve které najdete potřebná data, a v Microsoft Excelu uděláme výpočty.
Co je ABC analýza
Znáte tzv. Paretovo pravidlo, známé také jako pravidlo 80/20? Přišel s ním italský ekonom Vilfredo Pareto a říká, že 80 % výsledků vyplývá z 20 % příčin. To vám může pomoci při přijímání strategických obchodních rozhodnutí. Pokud například 20 % vašich zákazníků tvoří 80 % vašich příjmů, pak byste měli právě těmto klientům věnovat zvláštní pozornost.
ABC analýza z Paretovo pravidla vychází a jde ještě dál, když rozděluje zákazníky do tří kategorií - A, B a C. Segmentace zákazníků vám umožní identifikovat nejcennější zákazníky i zákazníky s nevyužitým potenciálem. Ke každé skupině zákazníků pak můžete přistupovat odpovídajícím způsobem.
- Skupina A (představuje 10 procent klientů, kteří tvoří 75 procent vašeho obratu)
Vaši nejcennější zákazníci. Jsou to vaši oblíbenci, vaše superhvězdy, ti, kteří snášejí zlatá vejce. Měla by jim být věnována zvláštní pozornost a péče. Jakýkoli čas strávený e-maily, osobními schůzkami nebo telefonáty s nimi se vám vyplatí.
- Skupina B (představuje 20 procent klientů, kteří tvoří dalších 15 procent vašeho obratu)
Ani zákazníky kategorie B byste neměli ignorovat. Při dostatečně vynaložené snaze mají tito zákazníci potenciál stát se zákazníky skupiny A.
- Skupina C (představuje 70 procent klientů, kteří tvoří zbylých 10 procent vašeho obratu)
Kategorie C se skládá ze všech ostatních drobných transakcí, které generují příjmy, ale jednotliví zákazníci nepřinášejí společnosti velkou hodnotu. V této kategorii byste se měli spíše snažit prodej co nejvíce automatizovat, abyste snížili režijní náklady.
Po provedení ABC analýzy můžete zjistit, zda vaši nejdůležitější zákazníci dostávají nejlepší možný servis, a zvážit možnosti automatizace prodeje pro zbývající zákazníky. Podívejme se tedy jak na to.
Jak ABC analýza funguje v praxi?
Stejně jako u dalších modelů segmentace zákazníků budete k provedení ABC analýzy potřebovat údaje o vašich zákaznících. V tomto případě údaje o prodejích, které můžete spravovat v eWay-CRM. Postup je snadný. Pojďme si to vyzkoušet se svými klienty a jejich loňskými tržbami.
- Sestavte si tabulku se jmény klientů a obraty, které vám udělali za minulý rok, a zjistěte, jaký je celkový obrat všech firem. Může to vypadat například následovně:
- Vypočítejte si 75 % celkového obratu, 15 % celkového obratu a 10 % z celkového obratu. V našem příkladu je celkový obrat 27 829 762 Kč, takže:
- 75 % z něj je 20 670 159,- Kč
- 15 % činí 4 569 917,- Kč
- a zbylých 10 % je 2 589 686,- Kč
- Zákazníky si seřaďte dle výše jejich obratu a jednoduše sčítejte shora jejich obraty tak dlouho, dokud nezískáte oněch 75 % z celkového obratu. Pokud vše provádíte například v Microsoft Excelu, firmy si můžete snadno obarvit – například zeleně.
Mělo by se jednat zhruba o deset procent klientů, ale pokud vám to nevyjde přesně, nic se neděje. Toto jsou vaši áčkoví klienti.
- Pokračujte dál. Vezměte prvního „neáčkového“ klienta a přičítejte obraty těch pod ním, dokud vám to dohromady nedá oněch patnáct procent. Tito klienti jsou z kategorie B. Označte si je například modře.
- Poslední skupinu klientů už sčítat nemusíte. To jsou céčkoví klienti.
Vyšlo vám to? Objevily se v seznamu firmy, které vás v něčem překvapily?
Doporučujeme sledovat, kdy jste naposledy komunikovali se svými nejdůležitějšími klienty, a nastavit si upomínky na vše, co pro ně můžete udělat. Při komunikaci s klienty ze skupiny C můžete ušetřit čas hromadným rozesíláním e-mailů. Nebo mezi nimi můžete najít několik velkých společností s nevyužitým potenciálem.
Co dál?
Jak vám už jistě došlo, nejedná se o statickou analýzu. Její hodnocení se v čase mění a vašim úkolem je zůstat ve střehu. Vždy, když se změní hodnocení klienta tím či oním směrem, je třeba o tom vědět a vhodně na to reagovat. Pokud se například klient přesune z kategorie A do kategorie B, nemusí to být nutně tragédie. Pokud odebírá pořád stejně a jen ho přeskočil někdo lepší, je to skvělá zpráva. Pokud jeho odběry ale klesají, je nutné zjistit proč tato situace nastala.
Tuto analýzu nemusíte provádět vždy až na základě dat za celý rok. Záleží na povaze vašeho byznysu a frekvenci odběru vašich klientů. Pokud vaši zákazníci kupují na týdenní bázi, klidně analýzu provádějte z dat za poslední čtvrtletí. Jistě to nebude na škodu. Naopak – budete pružnější.
Tak hurá do práce a buďte efektivní!
